トラブル！トラブル！トラブル！と日々向き合う！ トラブルコンサルタントの長倉です。
が。今日も、トラブルの話をします！
以前、企業にとって最もハードな交渉相手として 「筋論クレーマー」の記事を投稿しましたが、
皆さん、覚えてくれていますか？ http://blogs.yahoo.co.jp/consulting012/53855820.html
先日、「筋論クレーマー」の名付け親、田中危機管理・広報事務所所長 田中正博さんの興味深い記事
を見つけました。普段、トラブルことには慣れている私？ですが、改めて勉強になることが多かったので
ご紹介します。 （以下、東商新聞2008年9月10日より、要約）
============================================================================================
| 大別すると、クレーマーの種類には３種類ある。「その筋クレーマー」と「筋論クレーマー」。そして「筋悪クレーマー」だ。 |
| 「その筋クレーマー」は何らか”利得”を目的として言いがかりをつけるクレーマーで、場合によってはすぐに警察に相談する必要がある。 |
| 「筋論クレーマー」とは、会社に対して”一理ある”指摘、疑問、抗議を申し立ててくるクレーマーで、言われてみれば確かに「もっとも･･･｣な筋のある指摘を言ってくるクレーマーだ。 |
| 「筋悪クレーマー」は、いま学校関係者で話題になっている”モンスター・ペアレント”と同じで、誰が聞いても不条理で非常識なことを言ってくるクレーマーを指す。 |
| 初期対応は、実はこの３つとも同じ”原則”で対応することが大切になる。即ち、 |
| 「その点に関しては、どなたにも同じようにご説明と対応をさせていただいており、どなたにもご納得いただいております」 |
| と説明することがポイントだ。「誰に対しても同じ説明」「どなたにもご納得いただいている」この２つのメッセージが大切である。会社の基本方針は明確であること、相手によって差異はないこと、これまでどのお客様も分かってくれたことを伝えられるのである。 |
| たとえば「保険所に言うぞ」と言われたら |
| 「当社としても、そういう状況だとするならば、ただちに所轄の保健所に情報を入れることにしておりますので、ぜひ、詳しくお話くださいませんか」 |
| 或いは「社長に会わせろ」と言われたら |
| 「この件に関しては、当社では全て担当の私のところで対応させていただいております」「どなたに対しても同じ対応をとらせていただいております」「どなたもご納得いただいております」 |
| と原則を通すことが大切になる。 |
| さらに、ハードなクレーマーに対しては |
| 「会社としての対応と見解はこれまで何度もご説明した通りです。もし、これ以上のご質問があるならば、顧問弁護士が対応することになっておりますので、お電話をお回しいたしましょうか」 |
| と伝えるのも一策である。会社としては、説明を”拒否”したのではなく、むしろ１ステップ上の立場から説明いたしますというメッセージになる。 |
以上、 田中危機管理・広報事務所所長 田中正博 東商新聞2008年9月10日より
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
| 
「出るところに出る」や「社名を公表する」等のセリフを口にする、『そうなったら困るだろ・・』的な、勘違い親父からクレームが来ました。
最終的には「あなたの好きにしなさい」と言うことで解決しました。
よい経験でした。
2008/10/4(土) 午後 3:09 [ こはな ]
「誰に対しても同じ説明」「どなたにもご納得いただいている」この２つのメッセージが大切。なるほどと思いました。
私はクレームがあると混乱し、つい、色々な対応をしがちですが、対応の基本は一緒なのですね。勉強になりました。
2008/10/4(土) 午後 5:35 [ suz*k*ta*ura ]
"こはな”さん、おはようございます。
脅しに対しては、毅然とした態度で臨む事が、絶対に必要ですね。
”その筋の人”が来ても同じです。私の場合、積み重ねられた（望んだわけではないのですが、鍛えられた）経験と、多少の知識があるので、どのような場合でも、それなりに対応は出来ます。
しかし、全てのスタッフにそれを望むのは無理なので、対応マニアルとして、以下の↓
《初期対応は、実はこの３つとも同じ”原則”で対応することが大切になる。即ち、 「その点に関しては、どなたにも同じようにご説明と対応をさせていただいており、どなたにもご納得いただいております」》との言葉を伝えたくて、この記事を掲載しました。
2008/10/5(日) 午前 8:19
suz*k*ta*uraさん、おはようございます。
クレーム対応の大原則として、上記の”こはな”さんへのコメント↑に、”初期対応”の大切さを加えたいと思います。
2008/10/5(日) 午前 8:22
長倉さん、今晩は。
不動産業は、まさにトラブルの宝庫ですね。トラブル・クレーマー対応など後ろ向きの仕事ではなく、前向きな仕事をやるためにも、早期対応、初期対応が大切。いつも勉強になります。
2008/10/5(日) 午後 4:43 [ 不動産子 ]
正に、その通りですね。後ろ向きな仕事ではなく、前向きな仕事とにエネルギーを集中し、利益を上げて行かないと、生き残ることは出来ません。それにしても、最近の経済状況は激変し、本当に厳しい環境になってしまいました！！
2008/10/6(月) 午前 7:10
社会保険事務所に行く機会がありました。番号札のちょっとした操作ミスにもけんか腰の「すぐにおまえらが対処せーや」と大声で怒鳴る相談者と、「自分のところでは対処できないが、番号は正確に把握してあるので大丈夫」とだけ説明してすぐそばにある各ブースの相談員とは調整しない受付の女性。クレーマーも、処理係もコミュニケーションを取るつもりはなさそうです。車の運転をしていても、信号の右折矢印がでているにもかかわらず、パッシングして直進しようとする女性に出会いました。これも自分の都合だけを通す、モンスターだと思いました。そのとき、交差点の真ん中で車を止めて「あなたのような方がいるから、おばハンの運転は…！と眉をしかめられることになるのです。右折矢印の意味をよく考えなさい！」と説教した私もおばさんだったかもしれません。筋道だけを優先させる今の世の中は、とてもギクシャクしたものですが、そこで生きていくすべを学習することは大切なんですね。いろんな書物をよく読むことが大切なんですね。長倉さんは本当によく勉強されておられることをいつも感心させられます。
2008/10/6(月) 午後 3:38
エンドユーザーが企業や組織の特定部門にクレームを申し立て、その部門が対応してくれているウチは、まだマシなのかも知れません。世には、大量の顧客から合法的な手段でカネを集め(られるだけ集め)、民事再生法や自己破産の制度を上手に利用して、カネをどこかに消し去ってしまう、株式会社リプラスや株式会社ゲートウェイ２１のような組織が多々あります。彼らの場合、彼らに対するクレームの申し立て自体が通用しないので、非常に厄介です。当方の場合、まずは証拠を固め、一旦、相手の出方を伺いつつ、最良の落としどころを探る「筋論クレーマー」です(笑)。
2008/10/7(火) 午前 8:28
cheeさん、今晩は。
私、ビジネスでは、しっかり筋を通します。しかし、ビジネス以外はは、かなり軟弱です。特に、個人的なトラブルなどでは、自分の立場を強く主張したり、相手を責めたてたりせず、適度のところで納めてしまいます。”筋を通す”ことは、とてもエネルギーがいるからです。
cheeさんのコメントは、いつも自分の意思が明確で、自分の言葉で”正論”或いは”筋論”を語っています。感心します。私の妻に似た”ハードなネゴシエーター”のような感じがします。もちろん、肯定的な意味でですよ････｡
2008/10/7(火) 午後 6:26
simookaさん、今晩は。
株式会社リプラスや株式会社ゲートウェイ２１、本当に酷いですよね。いきなり破産では、クレームどころか、何も出来ない！
simookaさんは、理論派ネゴシエーターという印象です。もちろん、正統派”筋論クレーマー”は歓迎ですよ。自分自身が鍛えられますから。随分鍛えられました。お陰で、人様よりちょっとばかり、”交渉力”が身につきました。
2008/10/7(火) 午後 6:35