 認知症の方の対しても大人のサービスを意識しない事業所は時代遅れ ( No.1 ) |
- 日時： 2013/02/27 17:18
- 名前： masa◆PQB2uTgXDQ ID:DHHcHoa6
- 質問ケースの内容を読んで、利用者本人の意志や希望ではない、娘の意見になぜそれほど敏感にならねばならないのか、という意見がある人がいるかもしれませんね。
でも私は、利用者と同様に、そのような家族の意向も無視できないと思います。家族としては利用者は親です。もしかして認知症があり、年をとったという記憶もなく、子供の可愛がるキャラクターを喜ぶ状態になっているかもしれないけれど、それでも子であるなら、自分の親を大人として対応して欲しいと思うのは当然です。介護サービスというのは、顧客としての利用者のみならず、利用者の背負っている人間関係すべてを意識してサービス提供していかねばならないものだと思っています。なぜなら我々が介入するのは、そういう人間関係を含めた「暮らし」だからです。
幼児向けキャラクターで喜んでくれるからと言って、安易にその方向に走るサービスの質を見直すべきだと思います。幼児向けキャラクターで喜んでくれる人なら、昔から馴染みのある懐かしい品物等の絵であっても喜んでくれる可能性は高いでしょう。もっと大人である利用者ということを意識しないと、それは顧客サービスにならず、単なる施しだと思います。
しかし
>本人に折り紙をしてもらうことまで、「娘さんが子どもっぽいというかもしれないから」と避けるようになってしまいました
これは味噌もなんとかも一緒にした間違った考えですよ。折り紙をおる大人はいくらでもいます。通所サービス計画も同意を得る必要があるのでしょうから、もっとサービス提供内容を丁寧に説明すれば済むことだと思いますよ。大人が使うサービスしての内容を考えた上での話ですけどね。
3/15（金）に大阪市社会福祉研修・情報センターで「通所介護に求められる役割と今後の課題」というお話をさせていただきますが、その中で僕は、今後の経営戦略として
・大人が楽しめるサービスメニュー作り
・事業所のルーティンに利用者を組み込むのではなく、いかに個別ニーズに対応するか？
・利用者の家族が選びたくなるデイサービス
ということを要所でお話する予定ですが、そこでは
>カードには幼児向けキャラクターが描かれていました
このようなサービス方法は否定した考え方を示す予定です。
>大人向けの鶴や日本人形の絵であったら、そんな大事になることもなかったのではとも考えます。
この考えは間違っていないんじゃないですか。
>誕生日に自分だけカードをもらえないのは、家族による心理的虐待のようなものでしょうか（ご家族はご本人のことをいつも心配していますが、威圧的なところもあります）。
そんなことないでしょう。僕は娘さんの主張は正しいと思うし、きちんと大人に対して渡すことができる誕生カードなら受けとってもらえると思うし、そもそも利用者全員に、すべて同じものをプレゼントすることが良いとも思いません。それぞれ個性や希望に応じた違うものだって良いじゃないですか。平等と平準化は異なりますから。
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| 親の変化を見てしまうということ ( No.2 ) |
- 日時： 2013/02/27 22:32
- 名前： 陸の王者 ID:8o4DIDDk
- 娘さんの思いはもう少し複雑かもしれません。複雑な思いをストレートに表現すると、誤解を受けやすいものです。
私が担当する方がデイサービスで、極めてシンプルな折り紙で雛飾りを作りました。技術的には幼稚園レベルです。認知症のある方なので、この簡単な折り紙が精いっぱいだったと思います。
ご本人はこの作品を喜んで持ち帰り、家族もご本人が喜ぶ姿を見て嬉しかったそうです。ご家族は私に「嬉しそうに飾ってるんですよ。デイに行くようになって本当に良かったと思います。こんなことに興味を持つような人ではなかったんですけどね」と言いました。私は最後の一節がとても気になりました。「こんなことに興味を持つ人じゃなかった」。
家族にとって、親の笑顔を見るのは嬉しいものです。不穏だった人が安定すれば嬉しいものです。一方で、自分の親がまるで別人のようになってしまったという複雑な思いもあったのではないでしょうか。スレ主さんのケースの娘さんも、複雑な感情を抱いたかもしれません。「怒られたからやめる」ではなく、その時ご家族がどういう思いを抱いたのかを、デイのスタッフの皆さんには考えてほしいです。どうすればいいかは、そこから見つかるような気がします。
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| 利用者だからって・・・。 ( No.3 ) |
- 日時： 2013/02/27 23:20
- 名前： 感謝の気持ち ID:FMdlMn6w
- 実際にそのカードを見てみないことには何とも言えないところもありますが、
誕生日プレゼントって、デイサービスがしなければならないものではないですよね。
あくまでも、その方がまた１年無事に過ごせたお祝いとか、コミュニケーションの一つというか、友達や、家族の誕生日を祝ってあげる、祝ってあげたいっていうような「気持ち」だと思うんですよね。
その気持ちを、「花だけにしてくれ」っていう人の神経ってどうなんでしょうね？甚だ疑問です。カードが幼稚だったとか、そういう問題ではないと思います。そういう「気持ち」を理解できない家族なのでしょうか？利用者や、家族の気持ちももちろん大切だけれども、誕生日のお祝いをもらって、そのもらったものに対して文句を言うって、そっちの方がよほど社会通念上「異常」「非常識」だと思います。気にする必要はないと思います。
虐待について言及していますが、カードを上げないことがその人にとって施設側からの虐待になるのではないか？ということを心配されているように見受けられますが、今現在の状態がもしかしたら、家族から利用者への虐待が生じている可能性はないでしょうか？利用者がデイサービスからプレゼントをもらって喜んでいるのが、家族としては面白くない。花は、利用者さんの部屋じゃなくて、自分たちのスペースにも飾れるから、もらって困るものではない。カードは、捨てるだけだし、邪魔だからいらない・・・。なんて構造はないですか？穿って見過ぎの面があるとは思いますが。
が、ひとつ思い返して欲しいのは、家族はただそのことだけに怒っているのか？ということです。普段から職員が意識しないというか、無意識の中で、その利用者や家族に対して、子供扱いするような言動が繰り返しあった中で、たまたま苦情というか、レスポンスとして表出した事柄が今回のことにあたってしまった、ということはないでしょうか？この事柄だけで考えれば、私は、もらったもの（気持ち）に対して文句を言うなんて、非常識な人だなぁ、としか思いませんが、前段階での流れがあって、今回それが爆発、表出したとも考えられるからです。その点について、職員一人ひとり、事業所として、振り返ってみてはいかがでしょうか？
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| 子供の気持ち ( No.4 ) |
- 日時： 2013/02/28 00:51
- 名前： toto ID:oVyHBZb6
- >そっちの方がよほど社会通念上「異常」「非常識」だと思います。気にする必要はないと思います。
たしかにもう少し大人の対応もあったのでは？と感じない事もありませんが。
でも最後の「気にする必要は無い」はどうでしょう・・・？
子供にとってはそれまでずっと家族を支え、家事を切り盛りしてきた母親が、認知症になったが為にそれまでの暮らし（認知症の母への対応）が困難になって「止む無く」介護サービスを使う事になったのかも知れません。
その時家族にすれば、プロの方であれば自分達では出来ないような対応をしてもらう事で「以前の母らしさ」が戻る事を望んでいると思います。
それを「高齢だから」「認知症だから」と幼稚な対応をされれば「母はそんな人じゃない！」と憤るのも無理からぬ話でしょうし、そんな想いまで汲みとるのも必要な事だと思います。
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| 家族批判はいかがなものか ( No.5 ) |
- 日時： 2013/02/28 16:48
- 名前： masa◆PQB2uTgXDQ ID:NR/V7jHA
- デイサービスが必ず誕生祝いのプレゼントを利用者に贈らないとダメだといううことはありませんし、お祝いの仕方も様々です。
>その気持ちを、「花だけにしてくれ」っていう人の神経ってどうなんでしょうね？
普通でしょう。あなた自身だって、誕生プレゼントに幼児のおもちゃを送られたら不快になりませんか？そんなカードはいっそ送らないで欲しいと、子供が考えたっておかしくないです。
この問題を家族の問題として捉え、それを批判的に論じても、そのデイサービス事業所が得るものは何もないですよ。大人に対する非礼を自覚できないんだから。
それと No.2の陸の王者さんの指摘も少し問題の本質とは違うように感じます。デイサービスの中で自分で精一杯作った作品を持ち帰るのと、誕生プレゼントとしてデイサービスという事業所が利用者に贈るものと、一緒に考えることはできないと思います。
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| 「物」しかみえませんか？ ( No.6 ) |
- 日時： 2013/02/28 10:05
- 名前： 感謝の気持ち ID:HAxbgCzc
- 色々な背景があると思いますが、家族だから、利用者だからといって何でも言ってよいというものではないと思います。誕生日プレゼントに文句を言うなんて、私は非常識だと思います。それ以外の声かけ、接し方に不満があるのならば、そのことを言えばいいのであって、「カードはいらない、花だけでよい。」って、世間でそんなことを言ったら、その方は翌年からプレゼントは誰からももらえないでしょうし、村八分にされるでしょうね。ものにも言い方、やり方があります。しかも、この場合は利用者さんはきちんと「物」ではなくて、「気持ち」を受け取り、感じ、喜んだわけですから、それはそれで良いのではないですか？家族もそんな利用者さんの気持ちは理解してあげるべきだと思います。前の書き込みでも書きましたが、そういう｢気持ち」を理解できない家族なのか、どうなのか・・・。
なんでも、利用者、家族のいうことを受け入れれば良いというのは、福祉専門職としての「受容」ではありません。ただの客商売で「お客様（金を出す人）は神様です」と、考えるのならば、そうしたければそうすればよいと思いますが。
文脈的にも、そのこと自体(プレゼントへの批判）を気にする必要はないと言っており、そのほかのことは振りかえったほうが良いと言っているし、全体としての文脈を見ずに、文章の一部分だけ取り上げてどうこう言うのも、どうかと思います。行間ではなく、きちんと文章として記載されているんですから、ちゃんと読みましょうよ。
>その気持ちを、「花だけにしてくれ」っていう人の神経ってどうなんでしょうね？
普通でしょう。あなた自身だって、誕生プレゼントに幼児のおもちゃを送られたら不快になりませんか？そんなカードはいっそ送らないで欲しいと、子供が考えたっておかしくないです。
普通の定義って難しいけど、masaさんにとっては、もらったものについて相手がそれを用意してくれた手間とか気持ちは考えずに、物を見る方なんですね。それが普通。わかりました。私は、悪意があってゴミでも渡されたら不快に思いますが、祝ってくれる気持ちがあって用意してくれたものならば、素直にその「気持ち」をいただきます。物なんてなんでも良いです。子供のおもちゃだって、不要な物だって嬉しいです。それを選んだセンスは疑うと思いますが、不快に思うという、感覚、価値観は私にはありません。
「思う、感じる」のは当たり前のこと、もらった「物」に対する価値観は人それぞれ、なので、そこには何も言いません。
でも、「思う、感じる」ことと、それを相手に言うか、どういう言い方をするかは、思い、感じた人が選択できる行動です。
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| 顧客サービス意識のない甘ったるい考え〜主旨と関係のない個人への決めつけ・中傷は下劣 ( No.7 ) |
- 日時： 2013/02/28 10:12
- 名前： masa◆PQB2uTgXDQ ID:NR/V7jHA
- あのねえ、顧客サービスに対して、ユーザーがサービス提供事業者にクレームをつけているんですよ。
それも利用者が欲しいと要求してのプレゼントではなく、サービスに付随して事業者が決めて送ったものを、ユーザーが善意に取らないとしても、サービス提供側がその気持ちを汲み取って改善策を考えるのが筋でしょう。
ほかのどの顧客サービスで、利用者のクレームに対応しないで、それはあんたの考え方が悪いと逆ギレして存続できるワービスがあるって言うんですか。
だから介護サービス事業は甘えているって言われるんですよ。感謝の気持ちを持てと押し付けるのが介護サービスだとでも言うんですか。そういうのを上から目線のサービス提供って言うんでしょう。
それにしても
>気持ちは考えずに、物を見る方なんですね
物のことを指摘しているんではなく、そこに込められた事業者意識の問題を指摘してるんだよ。いらん決め付けすんなよ。
それにしてもどうしてこういう決め付けをして個人攻撃、個人への非難・中傷を書き込むの？少し勘違いしてないかい。そういう方向のカキコは必要ないし、そういう人はここに繋ぐべきではないし、いらないって。議論参加の資格なし。
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| 何も難しい話ではありません ( No.8 ) |
- 日時： 2013/02/28 11:13
- 名前： サム ID:9WvzojOM
- なんだか、揉めているようですけど
一介護職員として言わせてもらえば、幼児向けのキャラクターで誕生日カードは駄目でしょう。ご利用者が愛着あるものなら別だと思いますが。
ご家族が苦情言うのもわかりますが、普通は言いませんよ。
これは、確かに非常識の部分はありますね。
来年度からイラストに気をつけて作ればいいだけの話で何も難しい話じゃないですよ。
あと、皆さん もう少し穏やかな言葉で相手に物を言いましょうよ。
上から目線の物言いじゃ伝わりませんよ！？
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| 論点が違うってこと ( No.9 ) |
- 日時： 2013/02/28 11:22
- 名前： masa◆PQB2uTgXDQ ID:NR/V7jHA
- もちろん日頃からご家族との信頼関係を築いていて、一方的なクレームを言われなくて済むようにする必要はありますが
>ご家族が苦情言うのもわかりますが、普通は言いませんよ
普通がクレームを挙げないという考え方はおかしいですよ。今回は幼児キャラへのクレームであり、利用者をきちんと大人として見て欲しいという正当な要求ですから、それまで普通は言わないと考える事業運営のほうがどうかしています。
>来年度からイラストに気をつけて作ればいいだけの話で何も難しい話じゃないですよ
その部分は簡単な話ですよ。しかしクレームが普通ではない、幼児キャラをサービス利用することが日常的に行われている、という点についての意識の改革ってそんな簡単な問題じゃないでしょう。
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| 「善意」を押し付けるのはいかがなものか・・・ ( No.10 ) |
- 日時： 2013/02/28 16:12
- 名前： イタズラキッド ID:IYdjFuuw
- 自分が善意で行なったことが、相手に対してそうではない場合というのは
どの場面においてもあると思います。
気持ちを汲む？普通は言わない？事業所と利用者様やその家族様は友達の
関係ではないのですよ？
家族さんからクレームがついた＝「怒られたくないから」やめよう
そうではなくて、なぜ家族さんがクレームをつけてきたのかを考えることが
大事なのですよ。
介護は人と人が触れ合うものです。
相手がその時どう感じているのか、それこそ相手の気持ちを汲み取りながら
試行錯誤を繰り返しお互いにとってより良い関係を築いていけたら最高じゃ
ないですか。（相手とは利用者様でありその家族様です）
相手の気持ちを否定し、自分の気持ちを汲んでくれというのは同じ業界で
働く者として大変遺憾です。
私も少し熱くなりすぎてしまいましたが、思ったことをそのまま書きました
ので訂正せずに投稿させていただきます。
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| 当のご本人は何を思うのでしょうかね ( No.11 ) |
- 日時： 2013/02/28 21:42
- 名前： shinano ID:A.qHjpl2
- そもそも、ご本人が涙ながらに喜んでいたのは単にお祝いをしてくれた気持ちがうれしかったのであり、また、お年寄りは年長者ゆえに大人の対応をしてくれます。趣味でもないキャラクターでも、心のある方ならとりあえずは喜んでくださるでしょう。
しかしながら、そのご家族の反応がどうであれ、対人サービスの専門家として、安易な家族批判はあまりにも低レベル過ぎますし、バカバカしさを通り越して読んでいて気持ち悪くなります。
お粗末なプレゼントにお粗末な対応で、当のご本人は何を思うのでしょうかね。
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| WATASHINOIITAIKOTOHA, ( No.12 ) |
- 日時： 2013/03/01 01:25
- 名前： 感謝の気持ち ID:xVRyWh9A
- ええ！？
人の書き込みをちゃんと見ないで、きめ付けて、誹謗中傷しているのはどっちですか？
>が、ひとつ思い返して欲しいのは、家族はただそのことだけに怒っているのか？ということです。普段から職員が意識しないというか、無意識の中で、その利用者や家族に対して、子供扱いするような言動が繰り返しあった中で、たまたま苦情というか、レスポンスとして表出した事柄が今回のことにあたってしまった、ということはないでしょうか？この事柄だけで考えれば、私は、もらったもの（気持ち）に対して文句を言うなんて、非常識な人だなぁ、としか思いませんが、前段階での流れがあって、今回それが爆発、表出したとも考えられるからです。その点について、職員一人ひとり、事業所として、振り返ってみてはいかがでしょうか？
と、書いていますよ。
人のこと言う前に、自分の書き込みをきちんと見直したほうが良いと思いますよ。
>お粗末なプレゼントにお粗末な対応で、当のご本人は何を思うのでしょうかね。
>ご本人は涙ながらに喜ばれたとのことでした。
ちゃんと「喜んだ」って、書いてありますけど？
今の事態を本人はおそらく知らないのでしょうが、知ったら、逆に、
自分は嬉しかったのに、家族が余計なこと言って、ことを荒立てて
って、家族に対して起こるかもしれませんよ！？
私が、一方的な見方しかしていないような言い方、感じ方をされている方が
多いようですが、私から見ると、ほかの皆さんが一方的な見方しかできていないようなので、
あえて、違う見方も提示しているだけですから。
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| 私が言いたいことは、これで終わり。 ( No.13 ) |
- 日時： 2013/03/01 01:26
- 名前： 感謝の気持ち ID:xVRyWh9A
- ええ！？
人の書き込みをちゃんと見ないで、きめ付けて、誹謗中傷しているのはどっちですか？
>が、ひとつ思い返して欲しいのは、家族はただそのことだけに怒っているのか？ということです。普段から職員が意識しないというか、無意識の中で、その利用者や家族に対して、子供扱いするような言動が繰り返しあった中で、たまたま苦情というか、レスポンスとして表出した事柄が今回のことにあたってしまった、ということはないでしょうか？この事柄だけで考えれば、私は、もらったもの（気持ち）に対して文句を言うなんて、非常識な人だなぁ、としか思いませんが、前段階での流れがあって、今回それが爆発、表出したとも考えられるからです。その点について、職員一人ひとり、事業所として、振り返ってみてはいかがでしょうか？
と、書いていますよ。
人のこと言う前に、自分の書き込みをきちんと見直したほうが良いと思いますよ。
>お粗末なプレゼントにお粗末な対応で、当のご本人は何を思うのでしょうかね。
>ご本人は涙ながらに喜ばれたとのことでした。
ちゃんと「喜んだ」って、書いてありますけど？
今の事態を本人はおそらく知らないのでしょうが、知ったら、逆に、
自分は嬉しかったのに、家族が余計なこと言って、ことを荒立てて
って、家族に対して起こるかもしれませんよ！？
私が、一方的な見方しかしていないような言い方、感じ方をされている方が
多いようですが、私から見ると、ほかの皆さんが一方的な見方しかできていないようなので、
あえて、違う見方も提示しているだけですから。
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