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Photo: cogdogblog /Flickr

アップルやマイクロソフト、フェイスブックといった企業を「嫌いだ」という人たちがいる。ネット上には、そうした「嫌う人たち」のコミュニティも存在する。しかし、アマゾンはそうした傾向があまり見られない。

たしかにアマゾンを嫌う人はいるのだが、私の印象では、その「憎悪」はあまり激しくないのだ。

そうした私の印象を裏付ける調査結果が登場した。マーケティング企業のHarris Interactive社によれば、米国人はほかのどの米国企業よりもアマゾンをリスペクトしているというのだ。

Harris社は「評判指数（RQ）調査」を14年にわたって実施してきたが、今回初めてアマゾンがトップに輝いた。米国在住の19,000人を対象に、米国の「有名企業」60社のイメージや評判について詳細なアンケート調査を行ったものだ。

トップ5にはほかに、アップル、ディズニー、グーグル、Johnson & Johnson社が入った。

Image:Harris Interactive

この調査は、Harris社が独自資金で行っているもので、6つの部門に分けて企業の評判を調べる。アマゾンは「感情へのアピール」部門で、2位のディズニーに100ポイント制で5ポイントの差をつけた。われわれ消費者の大半とアマゾンとの接点が段ボール箱だけしかないことを考えると、この結果は少々不思議な感じがする。

Harris社の定義によると「感情へのアピール」とは、小包が届いたときに涙を流すかどうかということではない。信頼感、賞賛、リスペクトを意味している。

アマゾンはさらに「製品とサーヴィス」部門でも首位に立った。その理由についてHarris社のロバート・フロンク氏は、「Kindle」のようなアマゾンブランドの製品というよりは、アマゾンが集めて販売している何百万品目に及ぶ製品によるものだと説明した。アマゾンのカスタマーサーヴィスも（時には不透明でアクセスが悪いという声も聞く時もあるのだが）、今回の調査では非常に高い評価を受けている。

フロンク氏によれば、米国では他国と比べてIT企業が高く評価される傾向があるというが、必ずしもそうだというわけではない。アマゾン、アップル、グーグルは100ポイント中80ポイント以上をマークしてトップ5入りを果たしたが、マイクロソフトは15位に甘んじた（75ポイント以上という「優良（good）」な成績だったが）。フェイスブックに至っては、Best Buy社とT-Mobile社の間の42位となっている。フェイスブックの得点は65ポイントを上回ったが、フロンク氏によるとこの点数は、「平均」と「不十分（poor）」の境界線にあたるという。

フロンク氏によれば、フェイスブックの点数が低いのは信頼度が低いからだという。

Harris社の調査はユーザーの個人データについて特定して尋ねているわけではないが、信頼に関する質問に答えるとき、被験者たちがプライヴァシーの懸念を思い浮かべないとは考えられない。フェイスブックはユーザーの個人データを収集していることが不信を招いていると見られるが、アマゾンもフェイスブックと同様に顧客の個人データを集めている。アマゾンが集めるデータはフェイスブックほど大量ではない可能性もあるが、同社が集めるデータは、プライヴァシーにより密接に関わるものだ。購入履歴や商品の検索履歴、自宅住所、クレジットカード番号といったデータだ。

しかし全回答者の46％は、アマゾンは「適切なことをしている」「絶対的に信頼している」と答えている。フェイスブックについてそう答えたのはわずか8％しかいない。「おおむね信頼している」という回答と合わせると、アマゾンは91％に達するのに対し、フェイスブックは49％にとどまっている。

Harris社によると同社の調査史上初めて、アマゾンはすべての部門でマイナス評価が無視できるほど低かったという。

※この翻訳は抄訳です。