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基幹システム移行の影響による障害・ご不便をおかけしている事象のご報告

最終更新日：2013年1月8日

障害・ご不便をおかけしている事象の具体的なご報告　　その他、お問い合わせの多いご質問

障害や様ざまな問題の発生した経緯について

10月13日（土）夜間から15日（月）の早朝にかけて、弊社は旧システムから現在の基幹システムへの移行を実施しました。
この際、一部の事務処理が正常に行われず、様ざまな問題が発生し、お客様にご迷惑をおかけする事態となりました。

障害・ご不便をおかけしている事象の具体的なご報告

すでに解決した障害や問題について

障害や問題の概要 キャッシングサービス、カードローンが利用できなかった。
お客様への影響 基幹システムへの移行に伴い、一時的に休止させていただきましたが、当初見込みよりも利用再開にお時間を頂戴しました。
弊社の対応 10月19日（金）の午後までに全面的に休止は解除され、現在は通常通り、ご利用いただけます。
障害や問題の概要 2012年11月お引き落としのカードご利用代金明細書のお届け遅延について。
お客様への影響 2012年11月12日お引き落とし分のご利用代金明細書（eステートメントを含みます）のお届けが遅延しました。
通常は月内にお届けしていますが、このたびのシステム移行の影響で、翌月5日過ぎのお届けとなりました。
弊社の対応 公式ホームページで、遅延する事前のご案内と経過をご説明しました。
Eステートメントは11月2日から閲覧ができるようになりました。郵送の明細書は、11月5日～7日に発送しました。
障害や問題の概要 10月の引き落としが完了しているのに、オンラインサービスの「ご利用履歴」に遅延損害金が表示された。
お客様への影響 システム変更直後、一部口座引き落とし結果情報の読み込みが遅れたために、一時的に支払遅延の誤認識による遅延損害金が表示されました。
弊社の対応 引き落とし結果を読み込み後、遅延損害金は修正され、10月26日以降、オンラインサービス上の「ご利用履歴」へ反映されました。なお、11月12日引き落とし分のご利用代金明細書への表示やお客様への不要な請求もございません。

　現在、解決に向けて対応中の障害や問題について

お客様への影響 一部のお客様の2013年1月10日の実際のお引き落とし金額に、ご請求締め日直後のショッピング利用のお取消し（キャンセルなど）を取り込みましたため、ご利用代金明細書に記載された「お支払額」よりも少ない金額でのお引き落としとなります。
また、2013年2月お引き落とし分のご利用代金明細書の「明細欄」に上記相違の原因となった返品やショッピング利用のお取消し分がマイナス表示のご利用額として記載されますが、これはすでに2013年1月のお引き落とし時に取り込み済みですので、明細書の「お支払額」（ご請求合計額）には算入されず、また2月の口座振替金額にも影響はございません。
分かりづらい表記となりますことを、深くお詫び申しあげます。
障害や問題の概要 システムの設定により、お客様のショッピング利用のお取消し（キャンセルなど）をいち早く取り込みましたが、この結果、ご利用代金明細書と実際のお引き落とし金額に相違が生じました。
また、次月のご利用代金明細書の表記が分かりづらくなりました。
弊社の対応 該当するお客様には2013年1月7日に、詳しいご説明を記載した書面を発送いたしました。
事象の詳細を検証し、できるだけ速やかに分かりづらい表記を改めます。
ご迷惑をおかけし、心よりお詫び申しあげます。
お客様への影響 ご利用代金明細書上の分割払いのご利用分が分かりづらい表記となっています。
障害や問題の概要 ご利用代金明細書の明細欄「ご利用額（円）」に記載されている「分割払い」の金額は、当月のお支払い元金です。手数料は含まれておりません。分割払いの手数料は、明細欄「今月のご請求明細/内訳」の「分割払い（XX回払い）計」の金額に、お支払元金と合算されて記載されています。分割払いをご利用のお客様には分かりづらい表記となっており、誠に申し訳ございません。
弊社の対応 分かりやすい表示への変更について、検討を進めます。
お客様への影響 シティバンク銀行の口座維持手数料が免除となっている会員様のうち一部のお客様のシティバンク銀行口座から、2012年11月1日と12月1日に口座維持手数料を誤ってお引き落とししてしまいました。
障害や問題の概要 システム移行の際、弊社内の事務処理が正しく行われませんでした。
弊社の対応 該当する8名のお客様には、2012年12月21日までにお詫び状を発送するとともに、誤ってお引き落としをした口座維持手数料を、12月21日をめどにシティバンク銀行口座にご返金させていただきます。
ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございませんでした。
お客様への影響 2012年11月および12月に、シティ リワードポイントの加算漏れがありました。
障害や問題の概要 システム移行の際、弊社内の事務処理が正しく行われませんでした。
弊社の対応 該当する34名のお客様には、2012年12月28日までにお詫び状を発送するとともに、2013年1月10日（ご登録の金融機関によっては1月8日）お引き落とし分のご利用代金明細書上で、2ヵ月分のポイントを加算いたします。
ご不審の念をおかけしましたことを深くお詫び申しあげます。
お客様への影響 11月中旬、法令に基づきお送りした書面のご説明にわかりづらいところがあり、キャッシングサービス／カードローンをご利用いただけない会員様の誤解を招き、ご迷惑をおかけしました。
障害や問題の概要 システム移行に伴い、利息計算の開始日・終了日の変更等、契約条件の変更についての書面を、貸金業法に基づき、2012年11月14日から11月15日にかけて、キャッシング・ローン利用可能枠を設定されている全ての会員様に一律にお送りしました。この書面のご説明にわかりづらいところがあり、一部のお客様の混乱を招く事態となりました。
弊社の対応 キャッシング・ローン利用可能枠を設定されていても、お客様のご利用状況によってはキャッシングサービス/カードローンをご利用いただけない場合がございます。
お問い合わせをいただきましたお客様には、個別にご回答をさせていただいております。
また、現在、弊社に年収証明書類をご提出されていないお客様におかれましては、弊社に年収証明書類をご提出いただき、再審査をさせていただくことでキャッシングサービス/カードローンをご利用いただけるようになる可能性がございます。
詳しくはこちらをご確認ください。
お客様への影響 2012年12月のお引き落としにおいて、シティ キャッシュバックカードの一部の会員様の実際のお引き落とし金額が、ご利用代金明細書の表記より低い金額になりました。
障害や問題の概要 2013年1月に予定されていたキャッシュバックが1ヵ月早く実行されました。

【2012年12月28日：追加のご報告】
本件につきましては、2013年1月お引き落とし分のご利用代金明細書には キャッシュバック金額が記載されますが、 すでに2012年12月お引き落とし時にキャッシュバックが実行されていますので、 2013年1月お引き落とし時には、実際にはキャッシュバックは行われません。
お客様には混乱を招く表示となっておりますことをお詫び申しあげます。
弊社の対応 現在、システムの改修に着手しております。2013年2月以降は、正常にキャッシュバックが行われる予定です。
2013年1月10日お引き落とし分のご利用代金明細書に、すでに2012年12月お引き落とし時に実行されたキャッシュバック金額が表示されるという不備が生じたため、該当のお客様には、個別に、ご説明のお詫び状（書面またはEメール）を2012年12月28日までに発送いたしました。
お客様への影響 お引き落とし口座を地方銀行に設定されている一部のお客様の2012年12月10日のお引き落としができませんでした。
また、該当するお客様に、弊社指定口座へのご入金をご依頼したため、お手数をおかけしてしまいました。
障害や問題の概要 システム移行の際、弊社内の事務処理が正しく行われませんでした。
弊社の対応 該当する695名のお客様に、2012年12月11日までに弊社指定口座へ振込手数料を差引いたうえ、ご請求金額のお振り込みをお願いする書面を12月5日（水）に発送しました。その書面のなかに、もしお振り込みが確認できなかった場合は、2013年1月10日に口座引き落としをさせていただく旨を記載しております。お客様には煩瑣な事務手続きをお願いすることとなり、大変申し訳ございませんでした。
お客様への影響 2012年12月10日のお引き落とし日までにカードご利用代金明細書のお届けができませんでした。
障害や問題の概要 ご利用代金明細書の精査の結果、一部のお客様のご利用代金明細書においてカードのお取引内容とお引き落とし金額が整合しなかったため、調査・原因究明に時間を要しました。このため、12月10日時点で該当するお客様の正しいご利用代金明細書が作成ができず、お引き落とし日前に発送できませんでした。
弊社の対応 2012年12月18日までに、対象となる109名のお客様（ダイナースクラブ会員とシティカード会員）のカードご利用代金明細書を再作成し、お詫び状とともに発送を終了しました。本件が原因でお客様の信用情報が変更されることはございません。また遅延損害金等が発生することもございません。該当するお客様にはご心配とご不便をおかけしました。改めて心よりお詫び申しあげます。
障害や問題の概要 リボルビング払い（ショッピング）、カードローン支払元金の一時増額/ボーナス時増額のリクエストが請求に反映されていない。
お客様への影響 基幹システム移行前の時点で11月以降の一時増額、またはボーナス時増額のご希望を承ったお客様について、新システム上でご希望月を「ご希望いただいた月の翌月」と誤認識してしまったため、ご希望どおりに対応することができませんでした。
弊社の対応 該当のお客様（ダイナースクラブ会員とシティカード会員）には、個別のケースについて対応をご説明したお詫び状を12月7日から8日にかけて発送しました。
障害や問題の概要 リボルビング払い、ボーナス一括払い、分割払い、カードローン、分割払ローンの残高が、2012年12月10日お引き落とし分で一括請求された。
お客様への影響 新システム移行前に一定期日をもって退会する旨（予告退会）をお申し出いただいた一部のお客様に影響がございました。
予告退会の更新作業を実施したところ、一部のお客様の情報に、退会日到来前にもかかわらず、「退会」の情報が誤ってセットされました。新システム上は、退会の情報がセットされると、上述のリボルビング払いなどのご利用残高が、次回のお引き落とし日に一括で請求される仕様となっているため、一部のお客様にご迷惑をおかけしました。誠に申し訳ございませんでした。
弊社の対応 2012年12月7日に、誤ってご請求した金額全額（利息・手数料・遅延損害金含む）を、該当する110名のお客様（シティカード会員）に振り込み返金をしました。
また、元本分のみを11月締切日翌日時点の残高として後日組み戻し、2013年1月お引き落とし分より、約定どおりのご請求を再開できるよう対応しました。
2012年12月6日に対象のお客様にお詫び状を発送しました。また、当日夜より、お電話による説明を実施しています。
障害や問題の概要 2012年12月お引き落としのご利用代金明細書の記載がおかしい／引き落とし金額が合っていない。
お客様への影響 前月、マイナス請求が発生したお客様へのご請求に関し、下記の事象が生じ、調査対応のため、ご利用代金明細書のお届けが一部遅れました。
①ご利用代金明細書の「お支払額」の表示に誤りがあるが、ご利用明細の詳細の記載は正しく、お引き落とし金額も正しい。
②ご利用代金明細書の「お支払額」の表示、お引き落とし金額、いずれにも誤りがある。
③ご利用代金明細書の「お支払額」は正しいが、2012年12月10日にお引き落としができなかった。
④ご利用代金明細書の「お支払額」は正しいが、2012年12月10日のお引き落とし金額がご利用代金明細書記載の金額より多い。
⑤リボルビング払いの残高など弁済金算定根拠に係る記述の一部が正しくない。明細書請求金額とお引き落とし金額は、異なるケースと正しいケースがありました。
弊社の対応 それぞれのケースに当てはまるお客様（ダイナースクラブ会員とシティカード会員）に、以下のご対応を実施いたしました。
①正しいご請求金額とお引き落とし金額を記載したお詫び状を作成し、該当する1,360名のお客様に12月7日に発送しました。また、修正したカードご利用代金明細書を別途、発送しました。
②お引き落とし金額が正しいご請求金額よりも多い場合には、2012年12月10日までに該当する120名のお客様に超過分の金額をご決済口座に返金しました。正しいご請求金額とお引落とし金額、お引き落とし金額が多い場合にはご返金金額を記載したお詫び状を作成し、12月7日に発送しました。
③2012年12月10日にお引き落としができないことが判明したため、2012年12月11日までにご請求金額を弊社指定銀行口座にお振り込みいただくように、該当する46名のお客様にご依頼しました。また、詳細をご説明したお詫び状を作成し、2012年12月7日に発送しました。
④2012年12月10日のお引き落としがご利用代金明細書記載の金額より多いため、2012年12月10日までに該当する42名のお客様に超過分の金額をお客様のご決済口座に返金しました。また、詳細をご説明したお詫び状を作成し、12月7日に発送しました。
⑤2種類のお詫び状を作成し（正しいお引き落とし金額を記載したパターンと、単に弁済金算定根拠の表示が違っている旨を通知するパターン）、該当する231名のお客様に2012年12月8日に発送しました。
障害や問題の概要 最近入会したのだが、2012年12月10日の銀行引き落としがされていない。
お客様への影響 システム移行後にご入会、もしくは追加カードを発行されたお客様（ダイナースクラブ会員とシティカード会員）の情報（お引き落とし口座等）を登録する際、弊社内の事務処理が正しく行われなかったために、ご利用代金明細書は作成・お届けしたにもかかわらず、2012年12月10日のお引き落としが行なわれませんでした。
弊社の対応 お引き落としのできなかった2012年12月のご請求分は、あらためて2013年1月10日（ご登録の金融機関によって1月8日）にお引き落としをさせていただきます。該当する933名のお客様へは、書面またはお電話でお詫びと経緯のご説明をさせていただく予定です。ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
2013年1月分から正常にお引き落としをさせていただきますので、今般の不手際につきましてはご容赦くださいますようお願い申しあげます。
障害や問題の概要 コールセンターに電話がつながらない。
お客様への影響 新システムに関するお問い合わせやご利用代金明細書に関するお問い合わせのため、コールセンターに電話が集中し、時間帯によって大変つながりにくくなっています。
弊社の対応 コールセンターのスタッフを増員していますが、つながりにくい状況は解消しておりません。お客様には心よりお詫び申しあげます。
新しくなった会員専用オンラインサービス「シティカード オンライン」の登録方法・操作方法をご案内する専用ダイヤルを10月24日に設置しました。
11月20日から、オンラインでのお問い合わせ受付を開始しました。
障害や問題の概要 会員専用オンラインサービス「シティカード オンライン」の表示が分かりづらい。
お客様への影響 「シティカード オンライン」に分かりづらい表示があります。
例）　「シティカード オンライン」のトップページを見ると、何枚か持っている付帯カードに重複して請求がされているように見える。
弊社の対応 現在、「シティカード オンライン」の分かりづらい表示の改善に着手し、順次、修正を行っています。
例）　付帯カードのご利用総額に個人カードのご利用総額と同一の金額が表示される事象については、欄外に説明を明記しました。
例）　誤解を招きやすい使われ方をしていた「利用明細」という言葉を「利用履歴」に変更しました。
また、11月16日に「かんたん操作ガイド」を新設し、順次、内容を拡充しています。
障害や問題の概要 資料（各種申込書やサービス案内パンフレットなど）を請求したが届かない。
お客様への影響 新システムの設定に不備があり、音声自動応答システムおよびオンラインサービスで資料をご請求いただいた一部のお客様への資料の発送が遅延しています。
弊社の対応 設定の不備の修正は間もなく終了します。現在は約10日前後でお届けしています。
障害や問題の概要 カード新規入会者へのカード発送が遅延している。
お客様への影響 カードを新規にお申し込みいただいたお客様の入会審査およびカード発行手続きが遅延しています。
弊社の対応 10月5日以降にお申し込みいただいた入会申込書の審査処理を再開しました。申込順に申込日から4週間後をめどに、新規カードをお届けできるように手続きを進めております。オンラインによる入会受付につきましては、まだ再開しておりません。

その他、お問い合わせの多いご質問

システム変更に起因する問題

Q.オンラインサービス「シティカード オンライン」の最初のページを見ると、何枚か持っているカードに重複して請求がされているように見えるのですが、大丈夫ですか。

回答

A.お客様が付帯カード（家族カード、ETCカード）をお持ちの場合、オンラインサービス「シティカード オンライン」のホームに表示されるサマリーの個人カードの「ご利用総額」と付帯カードの「ご利用総額」に同一金額が表示されます。混乱を招く表示となっており、大変申し訳ありません。重複してご請求することはございませんのでご安心ください。

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Q.ご利用代金明細書にポイント(マイル）が正しく表示されていません。

回答

A.一部のお客様の2012年11月12日お引き落とし分のご利用代金明細書のポイント（マイル）表示に不備が発生しました。不備のございましたお客様へは個別にご説明の書面をお送りしておりますので、その書面にて詳細をご確認くださいますようお願い申しあげます。なお、2012年11月下旬お届け予定の2012年12月10日お引き落とし分のご利用代金明細書にて是正させていただく予定です。
該当するお客様にはご心配とご不審の念をおかけしましたことを、心よりお詫び申しあげます。
※デルタ航空との提携カードをお持ちの一部のお客様の2012年11月12日お引き落とし分のご利用代金明細書に、「更新ボーナスマイル」が加算された誤ったマイル数が表示される事象がありました。更新ボーナスマイルは、実際にはお客様のスカイマイル口座に2013年1月末までに加算されます。当社発行のカードご利用代金明細書ではご確認いただけませんのでご了承ください。

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Q.ご利用代金明細書に記載されたマイルがなかなか加算されないのだが、大丈夫ですか？

回答

A.デルタ航空との提携カードをお持ちのお客様の2012年11月12日お引き落とし分のご利用代金明細書でご案内している「カード利用加算マイル」が2012年11月20日時点で加算できておりませんでしたが、2012年11月21日付で加算の手続きが完了いたしました。
お客様にはご心配とご不便をおかけし誠に申し訳ございませんでした。

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Q.シティアラート（請求金額アラートならびに引落結果アラート）が配信されません。

回答

A.このたび実施いたしましたシステム移行の影響に伴い、当面の間、シティアラート（請求金額アラートならびに引落結果アラート）の配信を見合わせることといたしました。
お手数をおかけしますが、お引き落とし金額はご利用代金明細書または eステートメントからご確認ください。決済の結果のご確認は、ご登録いただいている金融機関の取引状況からご確認ください。
再開の時期につきましては、改めてホームページ等でご案内いたします。お客様にはご不便とご迷惑をおかけしますことを、心よりお詫び申しあげます。

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Q.カード利用代金を銀行から振り込んだのに、カードが利用できなくなりました。どうしてですか？

回答

A.10月25日現在、振込情報の支払状況への反映に最大4日間程度をいただいており、お振り込みいただいた後カードが使用できるようになるまでしばらく時間を要します。ご不便をおかけしますことをお詫び申しあげます。

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Q.引き落としできているのに、カードが使えませんでした。どうしてですか？

回答

A.口座引き落とし結果情報の読み込みの遅れにより、一部のお客様のカードが使えないという事象がございましたが、10月25日現在、該当するほぼすべてのお客様がカードをご利用いただける状態となっております。大変ご迷惑をおかけしました。

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