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基幹システム移行の影響による障害・ご不便をおかけしている事象のご報告

最終更新日：2012年12月21日

障害・ご不便をおかけしている事象の具体的なご報告　　その他、お問い合わせの多いご質問

障害や様ざまな問題の発生した経緯について

10月13日（土）夜間から15日（月）の早朝にかけて、弊社は旧システムから現在の基幹システムへの移行を実施しました。
この際、一部の事務処理が正常に行われず、様ざまな問題が発生し、お客様にご迷惑をおかけする事態となりました。

障害・ご不便をおかけしている事象の具体的なご報告

すでに解決した障害や問題について

障害や問題の概要 ショッピング等でダイナースクラブカードが利用できなかった。
お客様への影響 2012年10月14日（日）から、一部の加盟店でのカードご利用に支障が生じました。この障害は決済承認システムの不具合によるものでした。
弊社の対応 このシステム障害は、10月18日（木）に全面的に復旧しました。
障害や問題の概要 キャッシングサービス、カードローンが利用できなかった。
お客様への影響 基幹システムへの移行に伴い、一時的に休止させていただきましたが、当初見込みよりも利用再開にお時間を頂戴しました。
弊社の対応 10月19日（金）の午後までに全面的に休止は解除され、現在は通常通り、ご利用いただけます。
障害や問題の概要 2012年11月お引き落としのカードご利用代金明細書のお届け遅延について。
お客様への影響 2012年11月12日お引き落とし分のご利用代金明細書（eステートメントを含みます）のお届けが遅延しました。
通常は月内にお届けしていますが、このたびのシステム移行の影響で、翌月5日過ぎのお届けとなりました。
弊社の対応 公式ホームページで、遅延する事前のご案内と経過をご説明しました。
Eステートメントは11月2日から閲覧ができるようになりました。郵送の明細書は、11月5日～7日に発送しました。
障害や問題の概要 オンラインサービスの「ご利用履歴」に重複した請求が表示された。／ご利用代金明細書に重複した売上が記載された。
お客様への影響 新システムへの移行に伴い、一部の加盟店でのカードご利用に支障が生じました。このシステム障害に際し、一部の加盟店の売上データがオンラインサービスの画面やご利用代金明細書に重複して表示されました。
弊社の対応 10月26日・29日にオンラインサービス画面の表示の修正を行うとともに、11月12日お引き落とし分に影響のある会員様には、決済口座への返金処理を行いました。一部の会員様の売上に関しましては、12月10日お引き落とし分のご利用代金明細書上でも、表示等の修正を行っております。影響のあったお客様へは、個別にご説明の書面を発送しました。
【2012年12月21日：追加のご報告】
本件につきまして、このたび一部のお客様への是正処理が行われていないことが判明しました。対象となる12名のお客様にはお詫び状で個別にご案内するとともに、2012年12月21日までにご返金の手続きを実施いたしました。不手際を心よりお詫び申しあげます。
障害や問題の概要 10月の引き落としが完了しているのに、オンラインサービスの「ご利用履歴」に遅延損害金が表示された。
お客様への影響 システム変更直後、一部口座引き落とし結果情報の読み込みが遅れたために、一時的に支払遅延の誤認識による遅延損害金が表示されました。
弊社の対応 引き落とし結果を読み込み後、遅延損害金は修正され、10月26日以降、オンラインサービス上の「ご利用履歴」へ反映されました。なお、11月12日引き落とし分のご利用代金明細書への表示やお客様への不要な請求もございません。

現在、解決に向けて対応中の障害や問題について

お客様への影響 11月中旬、法令に基づきお送りした書面のご説明にわかりづらいところがあり、キャッシングサービス／カードローンをご利用いただけない会員様の誤解を招き、ご迷惑をおかけしました。
障害や問題の概要 システム移行に伴い、利息計算の開始日・終了日の変更等、契約条件の変更についての書面を、貸金業法に基づき、2012年11月14日から11月15日にかけて、キャッシング・ローン利用可能枠を設定されている全ての会員様に一律にお送りしました。この書面のご説明にわかりづらいところがあり、一部のお客様の混乱を招く事態となりました。
弊社の対応 キャッシング・ローン利用可能枠を設定されていても、お客様のご利用状況によってはキャッシングサービス/カードローンをご利用いただけない場合がございます。
お問い合わせをいただきましたお客様には、個別にご回答をさせていただいております。
また、現在、弊社に年収証明書類をご提出されていないお客様におかれましては、弊社に年収証明書類をご提出いただき、再審査をさせていただくことでキャッシングサービス/カードローンをご利用いただけるようになる可能性がございます。
詳しくはこちらをご確認ください。
お客様への影響 2012年12月10日のお引き落とし日までにカードご利用代金明細書のお届けができませんでした。
障害や問題の概要 ご利用代金明細書の精査の結果、一部のお客様のご利用代金明細書においてカードのお取引内容とお引き落とし金額が整合しなかったため、調査・原因究明に時間を要しました。このため、12月10日時点で該当するお客様の正しいご利用代金明細書が作成ができず、お引き落とし日前に発送できませんでした。
弊社の対応 2012年12月18日までに、対象となる109名のお客様（ダイナースクラブ会員とシティカード会員）のカードご利用代金明細書を再作成し、お詫び状とともに発送を終了しました。本件が原因でお客様の信用情報が変更されることはございません。また遅延損害金等が発生することもございません。該当するお客様にはご心配とご不便をおかけしました。改めて心よりお詫び申しあげます。
障害や問題の概要 リボルビング払い（ショッピング）、カードローン支払元金の一時増額/ボーナス時増額のリクエストが請求に反映されていない。
お客様への影響 基幹システム移行前の時点で11月以降の一時増額、またはボーナス時増額のご希望を承ったお客様について、新システム上でご希望月を「ご希望いただいた月の翌月」と誤認識してしまったため、ご希望どおりに対応することができませんでした。
弊社の対応 該当のお客様（ダイナースクラブ会員とシティカード会員）には、個別のケースについて対応をご説明したお詫び状を12月7日から8日にかけて発送しました。
障害や問題の概要 2012年12月お引き落としのご利用代金明細書の記載がおかしい／引き落とし金額が合っていない。
お客様への影響 前月、マイナス請求が発生したお客様へのご請求に関し、下記の事象が生じ、調査対応のため、ご利用代金明細書のお届けが一部遅れました。
①ご利用代金明細書の「お支払額」の表示に誤りがあるが、ご利用明細の詳細の記載は正しく、お引き落とし金額も正しい。
②ご利用代金明細書の「お支払額」の表示、お引き落とし金額、いずれにも誤りがある。
③ご利用代金明細書の「お支払額」は正しいが、2012年12月10日にお引き落としができなかった。
④ご利用代金明細書の「お支払額」は正しいが、2012年12月10日のお引き落とし金額がご利用代金明細書記載の金額より多い。
⑤リボルビング払いの残高など弁済金算定根拠に係る記述の一部が正しくない。明細書請求金額とお引き落とし金額は、異なるケースと正しいケースがありました。
弊社の対応 それぞれのケースに当てはまるお客様（ダイナースクラブ会員とシティカード会員）に、以下のご対応を実施いたしました。
①正しいご請求金額とお引き落とし金額を記載したお詫び状を作成し、該当する1,360名のお客様に12月7日に発送しました。また、修正したカードご利用代金明細書を別途、発送しました。
②お引き落とし金額が正しいご請求金額よりも多い場合には、2012年12月10日までに該当する120名のお客様に超過分の金額をご決済口座に返金しました。正しいご請求金額とお引落とし金額、お引き落とし金額が多い場合にはご返金金額を記載したお詫び状を作成し、12月7日に発送しました。
③2012年12月10日にお引き落としができないことが判明したため、2012年12月11日までにご請求金額を弊社指定銀行口座にお振り込みいただくように、該当する46名のお客様にご依頼しました。また、詳細をご説明したお詫び状を作成し、2012年12月7日に発送しました。
④2012年12月10日のお引き落としがご利用代金明細書記載の金額より多いため、2012年12月10日までに該当する42名のお客様に超過分の金額をお客様のご決済口座に返金しました。また、詳細をご説明したお詫び状を作成し、12月7日に発送しました。
⑤2種類のお詫び状を作成し（正しいお引き落とし金額を記載したパターンと、単に弁済金算定根拠の表示が違っている旨を通知するパターン）、該当する231名のお客様に2012年12月8日に発送しました。
障害や問題の概要 最近入会したのだが、2012年12月10日の銀行引き落としがされていない。
お客様への影響 システム移行後にご入会、もしくは追加カードを発行されたお客様（ダイナースクラブ会員とシティカード会員）の情報（お引き落とし口座等）を登録する際、弊社内の事務処理が正しく行われなかったために、ご利用代金明細書は作成・お届けしたにもかかわらず、2012年12月10日のお引き落としが行なわれませんでした。
弊社の対応 お引き落としのできなかった2012年12月のご請求分は、あらためて2013年1月10日にお引き落としをさせていただきます。該当する933名のお客様へは、書面またはお電話でお詫びと経緯のご説明をさせていただく予定です。ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
2013年1月分から正常にお引き落としをさせていただきますので、今般の不手際につきましてはご容赦くださいますようお願い申しあげます。
障害や問題の概要 コールセンターに電話がつながらない。
お客様への影響 新システムに関するお問い合わせやご利用代金明細書に関するお問い合わせのため、コールセンターに電話が集中し、時間帯によって大変つながりにくくなっています。
弊社の対応 コールセンターのスタッフを増員していますが、つながりにくい状況は解消しておりません。お客様には心よりお詫び申しあげます。
新しくなった会員専用オンラインサービス「シティカード オンライン」の登録方法・操作方法をご案内する専用ダイヤルを10月24日に設置しました。
11月20日から、オンラインでのお問い合わせ受付を開始しました。
障害や問題の概要 会員専用オンラインサービス「シティカード オンライン」の表示が分かりづらい。
お客様への影響 「シティカード オンライン」に分かりづらい表示があります。
例）　「シティカード オンライン」のトップページを見ると、何枚か持っている付帯カードに重複して請求がされているように見える。
弊社の対応 現在、「シティカード オンライン」の分かりづらい表示の改善に着手し、順次、修正を行っています。
例）　付帯カードのご利用総額に個人カードのご利用総額と同一の金額が表示される事象については、欄外に説明を明記しました。
例）　誤解を招きやすい使われ方をしていた「利用明細」という言葉を「利用履歴」に変更しました。
また、11月16日に「かんたん操作ガイド」を新設し、順次、内容を拡充しています。
障害や問題の概要 資料（各種申込書やサービス案内パンフレットなど）を請求したが届かない。
お客様への影響 新システムの設定に不備があり、音声自動応答システムおよびオンラインサービスで資料をご請求いただいた一部のお客様への資料の発送が遅延しています。
弊社の対応 設定の不備の修正は間もなく終了します。現在は約10日前後でお届けしています。
障害や問題の概要 カード新規入会者へのカード発送が遅延している。
お客様への影響 カードを新規にお申し込みいただいたお客様の入会審査およびカード発行手続きが遅延しています。
弊社の対応 10月5日以降にお申し込みいただいた入会申込書の審査処理を再開しました。申込順に申込日から4週間後をめどに、新規カードをお届けできるように手続きを進めております。オンラインによる入会受付につきましては、まだ再開しておりません。

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その他、お問い合わせの多いご質問

システム変更に起因する問題

Q.オンラインサービス「シティカード オンライン」の最初のページを見ると、何枚か持っているカードに重複して請求がされているように見えるのですが、大丈夫ですか。

回答

A.お客様が付帯カード（家族カード、ETCカード、リボルビングカード）をお持ちの場合、オンラインサービス「シティカード オンライン」のホームに表示されるサマリーの個人カードの「ご利用総額」と付帯カードの「ご利用総額」に同一金額が表示されます。混乱を招く表示となっており、大変申し訳ありません。重複してご請求することはございませんのでご安心ください。

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Q.ご利用代金明細書にポイント(マイル）が正しく表示されていません。

回答

A.一部のお客様の2012年11月12日お引き落とし分のご利用代金明細書のポイント（マイル）表示に不備が発生しました。不備のございましたお客様へは個別にご説明の書面をお送りしておりますので、その書面にて詳細をご確認くださいますようお願い申しあげます。なお、2012年11月下旬お届け予定の2012年12月10日お引き落とし分のご利用代金明細書にて是正させていただく予定です。
該当するお客様にはご心配とご不審の念をおかけしましたことを、心よりお詫び申しあげます。

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Q.シティアラート（請求金額アラートならびに引落結果アラート）が配信されません。

回答

A.このたび実施いたしましたシステム移行の影響に伴い、当面の間、シティアラート（請求金額アラートならびに引落結果アラート）の配信を見合わせることといたしました。
お手数をおかけしますが、お引き落とし金額はご利用代金明細書または eステートメントからご確認ください。決済の結果のご確認は、ご登録いただいている金融機関の取引状況からご確認ください。
再開の時期につきましては、改めてホームページ等でご案内いたします。お客様にはご不便とご迷惑をおかけしますことを、心よりお詫び申しあげます。

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Q.カード利用代金を銀行から振り込んだのに、カードが利用できなくなりました。どうしてですか？

回答

A.10月25日現在、振込情報の支払状況への反映に最大4日間程度をいただいており、お振り込みいただいた後カードが使用できるようになるまでしばらく時間を要します。ご不便をおかけしますことをお詫び申しあげます。

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Q.引き落としできているのに、カードが使えませんでした。どうしてですか？

回答

A.口座引き落とし結果情報の読み込みの遅れにより、一部のお客様のカードが使えないという事象がございましたが、10月25日現在、該当するほぼすべてのお客様がカードをご利用いただける状態となっております。大変ご迷惑をおかけしました。

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