(cache) アスクル - 環境・社会活動報告｜社会活動報告

アスクルのお問い合わせセンターには、1日当たり5,000～6,000件、繁忙期には約10,000件のお問い合わせをいただいています。アスクルでは、その1つひとつの「お客様の声」を商品・サービスの改善・進化の機会と捉え、お客様の立場に立った改善活動に取り組んでいます。

お客様の声の共有: そのための試みの1つとして、2006年6月から、イントラネットに「シンクロハート」という社内サイトを設置し、お問い合わせセンターに寄せられるお客様の声を社内に共有しています。「シンクロハート」には、お客様からいただいたご意見やご要望が、分野別・課題カテゴリー別に掲載されており、合わせて、担当者からのコメントや対応状況などもリアルタイムに共有できるようになっています。こうしたイントラネットでの情報共有に加えて、社内SNSでTwitterコメントを共有する、お客様からの直筆のお手紙を社内に掲示する、音声として聞く場を設けるなど、社内の一人ひとりがお客様の声を意識し共有するためにさまざまな取り組みがなされています。

改善活動へ: さらに「お客様の声」を活かし、ご期待に応えるため、「改善ミーティング」を週次で開催しています。このミーティングは、いただいた「お客様の声」の内容と背景について協議し、改善につなげることを目的とし、お問い合わせ部門のほかに、物流部門や営業関連部門などの各担当者も参加しています。「改善ミーティング」では商品・サービスを含むさまざまな課題を集約・検討するとともに、現場レベルでのタイムリーかつ緻密な改善策の実施や展開に取り組んでいます。
一方、現場での解決が難しい長期的・複合的な課題については、内容に応じて、執行役員会など上位機関へもお客様の声と課題を共有しています。必要な場合は、投資検討などを含めた全社横断的な改善活動へと展開させています。
アスクルは、今後も「お客様の声」を重要な1つの起点として、より一層のお客様満足度の向上、商品・サービスの改善と進化に取り組んでまいります。

シンクロハート

アスクルのお客様サポートでは、2010年から「フォローコール（ご迷惑をおかけしたお客様へ、改善状況をお伺いするお電話を差し上げる活動）」に注力していましたが、2011年3月の東日本大震災を大きな契機として、SNSやTwitterなどのソーシャルメディアを積極的に活用するようになりました。アスクルでは、これらの「フォローコール」やTwitter対応などを「アクティブサポート」と呼ぶこととしました。「アクティブサポート」では、従来のお客様サポートでは潜在化しがちであったお客様の声を能動的（アクティブ）に汲み取り、お客様の不満の解消と満足度の向上、さらにはお客様とアスクルのより親密なコミュニケーション・関係づくりを目指しています。
こうした組織的なTwitter対応の実践と能動的な運営などを評価いただき、アスクルは、「コンタクトセンター・アワード2011」の「最優秀オペレーション部門賞」を受賞しました。これは、人材育成に焦点を当てた「コンタクトセンター・アワード2010」の「最優秀ピープル部門賞」受賞に続く受賞となります。今後も、アスクルのお問い合わせセンターは、各種のメディアやツールを活用して、応対品質の向上と商品・サービスの改善を図ります。そしてお客様に満足していただけるよう、さらにはお客様にアスクルを好きになっていただけるよう、新たな進化に向けた取り組みを継続してまいります。

コンタクトセンター・アワード2011
「最優秀オペレーション部門賞」受賞

∗月刊「コンピューターテレフォニー」を刊行するリックテレコム社とイーパートナーズ株式会社が主催するコンタクトセンター・アワードは、コンタクトセンター／コールセンター運営ノウハウを相互に学び／競い／磨くためのイベントとして、参加企業がそれぞれの取り組みを紹介し、お互いに学びながらベストプラクティスをコンテストする国内唯一のオープンアワードで、「ピープル」「オペレーション」「ストラテジー」「テクノロジー」「ヘルプデスクアウトソーシング」という5つの部門で審査が行われております。詳細はこちらをご覧ください。

アスクルお問い合わせセンター SNS担当 大石いづみさん: アスクルお問い合わせセンターではお電話やメールといった従来のお問い合わせ対応のほかにTwitterやFacebookを使ったお客様とのコミュニケーション対応に力を入れております。お困りごとの解決を行うお問い合わせセンターから、お客様に親しみを感じていただきアスクルのファンになっていただけるよう、SNSサービスへの取り組みに力を入れております。

アスクルでは、お客様満足度のさらなる向上・深化のために、お客様からいただいたメッセージや応対事例、共有したいエピソードや想い・姿勢をまとめた「マインドBOOK」を作成しました。この「マインドBOOK」は、お問い合わせセンターをはじめ、社内すべての部署に配布・展開しています。これまでも、アスクルのお問い合わせセンターでは、さまざまなサービス・応対品質の向上に努めてまいりました。お客様への応対そのものをアスクル・サービスの「付加価値」にしたい、ひとりでも多くのお客様にアスクルのファンになっていただきたい、との思いから、お客様の潜在的なニーズをご提案する「＋１」サービスや、目指すべきロールモデルを示す「スーパーコミュニケーター認定制度」等の各種施策を実施してまいりました。今回の「マインドBOOK」をさらなるお客様満足度向上の契機として、お問い合わせセンターの名称を、2012年8月から、「お客様サービスデスク」と改称しています。現場の一人ひとりが、「コンシェルジュサービスコミュニケーター」として、これまで以上のおもてなしを。アスクルはずっとお客様の心に寄り添ってまいります。

「マインドBOOK」