カスペルスキーのサポートサービス条件は、2012 年 1 月 1 日より発効し、全世界にわたって適用されます。本文書は、カスペルスキーがお客様に対して提供するサポートサービスを説明したものです。本文書に記載している条件は、カスペルスキーによりお客様から事前の承諾を得ることなく変更される場合があり、最新版はカスペルスキーのテクニカルサポートサイト http://support.kaspersky.co.jp/にて公開されます。追加のサポートサービスを購入したお客様は、当該サポートサービス契約の条件に基づいてサポートの提供を受けます。
定義
お客様 - 有効な試用版ライセンスのもとにある「製品」の試用版を使用する個人または法人を指します。
購入検討中のお客様 - オブジェクトコード形式のカスペルスキーのソフトウェアプログラムおよびコンポーネントを指します。カスペルスキーより「お客様」または「購入検討中のお客様」に対して、その使用が許諾されます。
ソフトウェア、または製品 - オブジェクトコード形式のカスペルスキーのソフトウェアプログラムおよびコンポーネントを指します。カスペルスキーより「お客様」または「購入検討中のお客様」に対して、その使用が許諾されます。
End of Life (EOL) - カスペルスキー標準サポートサービスの条件に従って「製品」がサポートされる、最後の日を指します。
End of Sales (EOS) - 「製品」を購入できなくなる日付を指します。
General Availability (GA) - 「製品」が一般に入手可能な状態を指します。
サポートお問い合わせ、またはお問い合わせ - 「お客様」または「購入検討中のお客様」が、ナレッジの取得、疑問点の解消、問題の解決を目的としてテクニカルサポートに問い合わせる行為を指します。
標準サポート
標準サポートの定義
カスペルスキーがお客様または購入検討中のお客様に提供する標準サポートサービスの内容は、以下のとおりです。
- 製品機能に関するエラーの解決支援
- 定義データベース定期更新に関する、エラーの解決支援および質問への回答
- 製品による誤検知に関する支援
- 紛失または破損したライセンス情報の復旧に関する支援
- 以下に示すような「製品の使用方法」に関する支援
- 製品のダウンロード方法およびダウンロード場所
- インストールに関する基本情報
- 競合製品の削除方法
- 製品の購入および更新に関する質問への回答
標準サポートは、電話、E メールを利用して提供されます。実際のサポート経路は、特定子会社または地域代理店によって異なる場合があります。
標準サポートの制限事項
カスペルスキーは、以下のような場合、サポートを行う義務を負いません。
- ハードウェアまたはソフトウェア、あるいはその両方が、製品のシステム要件を満たさない場合。
- 製品が End of Life に達した場合。
以下のようなお問い合わせ（ただし、これに限らない）は、標準サポートの対象外です。
- パフォーマンス改善および PC のチューニング
- マルウェアに感染したコンピューターの感染駆除
- 本物のウイルスの作成、テスト、研究に関する質問
- オンサイトでのサポート
- サポート窓口時間外のサポート
- サードパーティ製のアプリケーションまたは OS の機能に関する質問
- サードパーティ製のアプリケーションまたは OS へのパッチ適用、脆弱性へのパッチ適用
- ネットワーク、セキュリティに関する設定および構成のベストプラクティス
- 製品トレーニング
- 製品導入、展開に関する工程確認、実地検証
- 製品の健全性チェックおよび調整
サポート営業時間
グローバル標準サポートの営業時間は、平日（月～金） 10:00～18:00 です。実際のサポート営業時間は、各国の子会社、支部または各国の販売代理店によって異なる場合があります。
対象言語
カスペルスキーの標準サポートサービスは、英語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ロシア語、スペイン語で提供されます。
また、その他言語でのサポートは、各地域の代理店によって提供されます。地域代理店は、当該地域のサポート営業時間中、割り当て可能なリソースを基に、商取引上合理的な努力を払って地域言語でのサポートを提供します。
お問い合わせ管理
カスペルスキーは、商取引上合理的な努力を払ってサポートお問い合わせを管理し、重要度に応じてお客様の抱える問題に対処します。カスペルスキーは、お問い合わせごとに重要度を規定します。お客様はカスペルスキーに対し、問題の対処に必要と考えられる情報の提供および応答を適時に行わなければなりません。
サポートによって解決されたお問い合わせは、お客様の最終確認を得るものとします。解決されてから 15 日以内にクローズされないお問い合わせは、お客様への通知のうえ、自動的にクローズされます。(※サポート提供地域のサービス、利用可能なオンライン問い合わせシステムによって異なる場合があります。)
オンラインのテクニカルサポートサイト
カスペルスキーのテクニカルサポートサイト http://support.kaspersky.co.jp/には、お客様または購入検討中のお客様によ
る自己解決の一助となる製品サポート情報が掲載されています。
オンラインのテクニカルサポートサイトを構成するコンテンツのひとつに、ナレッジベースがあります。ここには、製品情報、システム要件、ソフトウェアのエラーや警告メッセージに関する情報、さまざまな製品の使用方法、FAQ に関する記事が掲載されています。ナレッジベースの製品サポート情報は、製品が EOL を迎えるまでの間、掲載されます。
カスペルスキーはまた、フォーラム http://forum.kaspersky.com を通じたサポートも提供します。ここでは、当社エキスパートが、お客様または購入検討中のお客様とのやりとりを通じて問題解決を支援します。現在、フォーラムは英語、ロシア語、ドイツ語、フランス語に対応しています。
上記のセルフサービス機能がお客様の問題を解決するに至らない場合、お客様は Kaspersky Lab Technical Support at http://support.kaspersky.com/helpdesk.html を通じ、カスペルスキーテクニカルサポートにお問い合わせを提出することができます。法人顧客の場合、サポートを提供するカスペルスキーの代理店を http://support.kaspersky.com/support/business_support_contactsにて参照することができます。※日本地域の場合は、こちらをご参照ください：http://www.kaspersky.co.jp/partners_jpn
お客様は、オンラインのお問い合わせ管理ツールを使用して、サポートお問い合わせをオンラインで登録、追跡、更新、クローズすることができます。
新しいウイルスのサンプルは、カスペルスキーウイルスラボ（http://support.kaspersky.com/virlab/helpdesk.html）へ直接お送りください。カスペルスキーコンテンツ分析ラボへの問い合わせは http://support.kaspersky.com/content/helpdesk.html までお願いいたします。（英語対応となります）
製品サポートライフサイクル
カスペルスキーは、製品がライフサイクルのどの段階にあるかに基づいてサポートサービスを提供します。製品のライフサイ
クルは、ソフトウェアが購入可能な状態になった時点から開始します。メジャーリリースおよびその関連のリリースが入手可
能な期間は、「標準サポート」と呼ばれるサポートレベルに相当します。メジャーリリースおよびその関連のリリースが End of
Sales（EOS）に達したときは、「限定サポート」と呼ばれるサポートレベルに移行します。限定サポート期間が終了したときは、
「サポート終了」レベルに移行します。サポート終了期間が終了すると、End of Life（EOL）に達します。各サポート期間中のサ
ポート内容については、後述の定義をご覧ください。サポート対象製品およびそれぞれのサポートステータスは、http://support.kaspersky.com/support/support_tableにて確認できます。各サポート期間の定義は以下のとおりです：
※法人向け製品の各期間は英語版リリース日より起算し設定されます。その他製品のリリース時期等の状況により、製品ごとにサポート期間を設定する場合があります。
標準サポート期間
- ソフトウェアに対するパッチのリリース（確認されている製品の問題点を修正するため）。
- 標準サポートのサービス内容が適用されます。
- 定義データベースの定期更新。プロテクションを確実なものにするための、カスペルスキー製品および各種定義データベースの定期更新。
標準サポート期間は一定期間で終了します。標準サポートは少なくとも 12 ヶ月または次メジャーバージョンがリリースされるまでの間、提供されます。
限定サポート期間
- 標準サポートのサービス内容が適用されます。
- 定義データベースの定期更新。プロテクションを確実なものにするための、カスペルスキー製品および各種定義データベースの定期更新。
限定サポート期間は一定期間で終了します。ほとんどの製品における限定サポートは、次のメジャーバージョンのリリース後少なくとも 18 ヶ月間、提供されます。
※個人のお客様向け・スモールオフィス向け製品における限定サポートは、次のリリース後少なくとも 12 ヶ月間、提供されます。
- この期間には、当該ソフトウェアバージョンに対するパッチは Kaspersky Lab が認める製品の深刻な問題が発見されなければ提供されません。
サポート終了期間
サポート終了期間は一定期間で終了します。データベース更新は限定サポート期間の終了から12 ヶ月間提供されます。最終的に保証されるデータベース更新期限はサポートライフサイクル http://support.kaspersky.com/support/support_table に掲載されています。
サポート終了期間が終了すると、End of Life（EOL）に達します。EOL 以降のサポートは、以下のとおりです：
- 標準サポート、パッチの提供が受けられません。
- 定義データベース定期更新は保証されません（一定期間継続する場合もあります）。
以下の表は、製品ライフサイクルの各期間で受けられるサポートサービスを示したものです。法人製品の場合、実際の提供内容は製品により異なる場合があります。
| サポート期間/サービス内容 |
データベース更新 |
標準サポート |
エラー修正 |
|
標準サポート期間 |
あり |
あり |
あり |
|
限定サポート期間 |
あり |
あり |
なし |
| サポート終了期間 |
あり |
なし |
なし |
| End of Life |
なし |
なし |
なし |
お客様の責任
高品質のサポート提供を受けるためには、常に最新の製品バージョンにしておくことをお勧めします。古いメジャーバージョンの製品をお使いのお客様は、最新のメジャーバージョンへアップグレードすることをお勧めします。最新バージョンの製品は、適用されるライセンス契約にて規定される期間中、サポート対象となります。
お客様はカスペルスキーに対し、問題の対処に必要と考えられる情報の提供および応答を適時に行わなければなりません。
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