メニュー撤去にマクドナルド原田社長が反論

 

１０月１日からマクドナルドの大半の店舗で、レジカウンターの前にあるメニューが消えた。ツイッターや情報サイトでは、「セットメニューを売るためでは」「高齢者や視力の弱い人には注文しづらい」といったコメントも飛び交っている。会社側の真意はどこにあるのか。

１１月１日に開かれた日本マクドナルドホールディングスの決算説明会の場で、原田泳幸社長（＝上写真＝）は「なぜカウンターメニューを撤廃したのか」という記者の質問に答えた。

顧客が求めているのは、いかに早く商品やサービスを提供できるかというスピード感であり、従来のようにレジでメニュー見ながら商品を注文する形では後ろに並ぶ顧客のフラストレーションをためてしまう、というのが会社側の判断だ。

「日本だけがメニューを置いていた」

同社は１年以上にわたって、カウンターメニューを取り払った場合、顧客満足にどうつながるのか、商品の提供スピードをどのくらい短縮できるのかという検証を進めてきた。そもそも、レジカウンターにメニューを置いているのは、世界のマクドナルド店舗の中で日本だけということもあり、カウンターメニューを外すという判断に踏み切ったという。

会社側では「撤去というのは誤解。常設していないだけで、レジにはＢ５版のメニューをちゃんと用意してある」（広報部）と説明する。本来は注文に悩む顧客に対し、従業員が素早くメニューを提供することになっていたのだが、「正直いって、対応が不十分な店舗があった」と原田社長は話す。各従業員まで指示が行き届かず、「メニューがない」と判断した顧客が続出し、さまざまな情報が広まってしまったようだ。