「マクドナルド」の店舗で10月初め、レジカウンター上にあったＡ３サイズのメニューが姿を消した。戸惑いの声はネット上で渦巻き、波紋が広がる。日本マクドナルドが狙ったのは顧客満足の向上で、替わりに大型のメニューポスターや手に取れるメニュー表を用意した。客の拒否反応は一過性のものなのか。狙い通りの効果はあるのか。取り組みの背景から探ってみる。

■「分かりにくい」と話題

　「学校ですごく話題になってる。もっぱら『分かりにくくなった』と評判」。10月中旬の平日、マクドナルド新宿大ガード西店（東京・新宿）を訪れた男子高校生３人組はこう語る。

　大型のこの店舗では、カウンターの頭上にあるメニューボードに季節限定のハンバーガーにポテトと飲み物を合わせたセットや、飲み物の種類などが表示されており一見、不便はなさそうだ。しかし「ハンバーガー類の単品価格が分からないし、見上げるよりカウンターメニューに視線を落とす方が断然楽」というのが高校生の言い分だ。

　５歳と３歳の子供を連れて高輪ウイング店（東京・港）を訪れた主婦（32）は「子供と一緒にのぞき込めるメニューがなくなったのは残念。言葉が十分でなく、メニューを見ながら指さしで決めさせることが多いので」と話す。

　もちろん「不便はない」との声もある。「レジのメニューがなくなったのに気づかなかった」と話すのは巣鴨店（東京・豊島）に来店した70代の夫婦。「頼むメニューは決まっている」ので、文字が小さいカウンターメニューは見ないという。

　頻繁にマクドナルドを利用する常連客ほど、カウンターメニューを必要としていない。「頼むのは常にビッグマックのセット。価格も分かっている」（男性会社員、24）、「カウンターにメニューがあると、注文を決めていても、また悩んじゃう」（女性会社員、45）などの意見が目立つ。

　ただ、都内の店舗でアルバイトとして働く大学生は10月１日以降「メニューが見づらいという苦情が多い」と漏らす。カウンターのメニューがない今は頭上のメニューボードを左右に見渡さなければならず「レジ前で動いて眺める人もいる」という。

　注文を受けるスタッフの間で混乱はないというが「メニューボードに価格が書かれていない商品もあり、（カウンターメニューは）あった方がいい」と話す。