業務の概要

引越しなどにおける契約変更等のお申込みやお問い合わせの受付、おトクな電気料金のご案内等を実施しているカスタマーサポート業務。

背景

当初は事業所毎のエリアそれぞれに窓口を設置し、個別の電話番号で対応していた。
『専任担当者を設置しお客さまのご要望を分析、サービスの向上に活用』『自社社員のコア業務への集中』『業務繁閑差への効率的な対応』等を目的に、各事業所の問い合わせ窓口を集約したカスタマーセンターを設置。
また業務委託化を進める中で、ベンダーの1社としてビーウィズを選定。東京電力自社センター構内にてセンター運営を行った。

貴社にとってのお客さま満足度とは

当社の場合、お客さま満足度はかなり以前より意識していましたが、特に昨今の社会的な状況変化に伴い、お客さまに選ばれ続けるエネルギーの総合企業を目指すというのが、会社として、一つの目標となっています。
更に言えば、既に大きな契約のお客さまにおいては、自由化が進み、エネルギー企業間の激しい競争が始まっております。将来を見据えると、更に競争の範囲が広がる事が予想されますので、その中で勝ち抜くためにはお客さま満足度の獲得により、信頼感などを育むことが当社の大きな課題となっております。そのような中で、『東京電力に任せておけば安心』と思って頂ければ、非常にありがたいですし、お客さま満足度を高め、そして確固たる信頼を得ていく、そのために今、何をしていけばいいのかを我々は日々考えています。

では、どうすればご満足頂けるのかについてですが、お客さまがカスタマーセンターにお問い合わせをされる時には、ご自身の問い合わせに対してこういう返答が欲しいと、必ず何らかの期待をして頂いているのだと思います。
何らかの期待をしてお問い合わせをして頂いたお客さまに対して、しっかりとその要望に答えるというのがまず第一です。ただ、それはまだ当然の対応というレベルに過ぎず、我々が目指すのは、お客さまが期待されている内容を上回る対応をする事であり、お客さまの期待のハードルを乗り越えた一歩先の対応をしていくことです。そうする事でお客さまの捉え方も「当然」を超えて、「満足」に出来ればと願っています。

ビーウィズ実施のお客さま満足度向上プロジェクトについて

カスタマーセンターでは満足度を得る為に、自分たちが何をする必要があるかを考え、実行して行かなければならない訳ですが、それを組織として実行していくのは、とても難しい事だと思います。
その意味で、ビーウィズさんがご自身の提案でお客さま満足度向上プロジェクトチームを発足すると聞いた際には、大変ありがたいお話だと思いました。ただ、プロジェクトメンバーを立候補により集めると聞いていた為、実際プロジェクトメンバーが集まるのか、という部分は内心心配していました。
しかし、結果として、30名近くのオペレータが集まったという話を聞き、我々はびっくりする反面、感動もしました。この時はビーウィズさんのオペレータ一人ひとりの意識の高さを感じましたね。

私自身、以前から同様の課題を検討していましたが、満足度を得られるか、満足度が上がるかどうかは、個々のオペレータさんに意識とやる気があるかにかかっており、上からの指示命令だけではなかなか上手くいかないのが実感です。

その意味で、今回のプロジェクトは、発足の時点からあっという間に人が集まり、活動を開始出来たという点が、非常にすばらしかったと思います。
当時は、当社の中でもそれほど積極的に意識をして改善の取組みが出来ていなかった為、逆に当社側が感化された位です。

したがって、ビーウィズさんの取組みは、まだセンター全体において、満足度に対しての意識が物足りない状況であった時期に、満足度という事に対するカスタマーセンター全体の意識向上にも繋がったと思いますし、ビーウィズさんのお客さま満足度向上プロジェクト発足に感化される形で、当社側でも同様のワーキンググループを立ち上げたという状況です。

コンタクトセンター

ビーウィズでは、コンタクトセンターの戦略策定支援から運営まで、多数の経験とノウハウを生かし、常に顧客満足度を追求することでコンタクトセンターのプロフィット化を実現します。