本当にこんなことがあるとは思えないような、すごい話がざくざくと。
米Gizmodoが元アップルストアスタッフ、元ジーニアスにストアの実態をインタビューしてきました。とんでもないことになっています。あくまでも、ある地域のあるストアのあるジーニアスの話で、全部が全部そうだというわけではありません。それでもこんなことが、本当にどこかのストアであったのだとしたら...。耳を疑う話ばかりです。
「食事を提供してくれる人にケンカ売るな。」とはよく言うけれど、元アップルストア ジーニアスはチャットインタビューでこう言っていた「コンピューターを直してくれる人にケンカ売るな。」この元ジーニアスの名を仮にロナルドとしよう。ロナルドは、米国南西部にあるアップルストアで、6年間ジーニアスとして働いていた。アップルストア、美しく輝く店内、チームワークで顧客満足度を上げ大きな売り上げをだす最高の店。が、しかしそのアップルストアの裏の実態は、スタッフはハチャメチャで、コンピューターを勝手にあげたり、電話を盗んだり、酔っぱらってユーザーのデータを壊したりととんでもなかったのだ。
次回、ジーニアスバーに行くときはよく考えてから行くとしよう。
今回は元ジーニアスのロナルドと、その友人から話を聞いた。友人の名前は、ここで仮にジェイクとする。ちなみに、ロナルドはアップルを恐れている。もし本部が彼のしたことを知ったらどうなるか...。あの白いやつが、あのアルミニウムのやつが、彼にどんな仕打ちをするかをびびりまくっている。それもそのはず、彼はストアでかなり無茶苦茶していたのである。そしてそれは、ただの若いおフザケだとは言えない。とんでもない実態は、1スタッフだけでなく、ストアの上から下まで隅々に蔓延していたのだ。
ロナルドもジェイクも、元上司の上司の話をする時は笑いを隠さずにはいられない。元上司の上司、つまり本部からきている地域マネージャーだ。彼らは、ストアをまるで個人の所有物のように扱っていたという。ジェイク曰く「アップルストアの仕事を得るのは、統計だけ見れば、アイビー・リーグの学校に入学するよりも難しい。なのに、実際雇われているスタッフは、とても適格とは言えない人間ばかりだ。」
アップルストアでの仕事を手にするために長蛇の列がある。その中から選ばれる若い（時に不適格な）人々、彼らはジーニアスとして不自然なまでに自尊心を高めていく。そこにちょっとお酒が加われば、そりゃしょうもないことも起きるリスクのある現場となる。が、それは個人の話ではない。これはチームの、ストア全体の問題なのだ。ストア全体が一丸となってクックCEOが目を回しそうなむちゃくちゃをやっているのである。
【その1】整形とコンピューターを交換したスタッフ
ロナルドとジェイクは、口をそろえて彼らの地域マネージャーはとんでもない暴君だったと話す。1番の悪行は、整形のために店の製品をただで渡したこと。痩せるため、お腹の肉を吸い取るために、その費用をアップル製品で支払ったのだ。
【その2】アップル製品との物々交換
さらにこの悪名高い地域マネージャーは、アップルのルールは完全無視でストア内で独裁を行っていた。1ヶ月以上も無料でなんの書類も在庫数を変更をすることもなくコンピューターを貸し出したり、カスタマーサービスでえこ贔屓をすることで、店の外でいろいろ得をしていたのだ。
【その3】ボーナス泥棒
ストアスタッフのボーナスをピンハネ、または全額頂戴したという事件も。ロナルド曰く、マネージャーがスタッフ全員のボーナスを頂戴したという。マネージャーが、今まで乗っていたぼろい車がある日突然新品のBMWに変わったのだ。
しかし、マネージャーの暴君ぶりにはやがて制裁がくだった。本社に通報がいき、「雇用の不公平」「えこ贔屓」「ストアのサービス使用に関する疑惑」が原因でこのマネージャーは解雇されている。
【その4】無限iPhone
マネージャーだけが好き勝手していたわけではない。ロナルドを含む、多くのジーニアスが私利私欲で動いていたのだ。もし自分のiPhoneが壊れたら、新しいのと無料で交換。そのために偽のカスタマーサービスレポートを作っていた。ジーニアスは、カスタマーサービスとして壊れたiPhoneを場合によって新しいものに交換する権利があったので、これはお手の物。在庫の数が変だとか誰も不思議に思わなかったという。ロナルド曰く、当時は本社からの在庫チェックなどなかったそうだ。（現在は、地域ごとのチェックがあるらしい。）例えば、マネージャーが友達を喜ばせるために無料でiPhoneをプレゼントし、在庫の数字を後であわせることもあったという。
【その5】無限iPhoneを壊して遊ぶ
ジーニアスは、この無限iPhoneの仕組みを必要な時だけ使っていたのではない。遊びにも使っていたのだ。在庫管理システムの穴（2人が言うには、現在はない）を利用して手に入れた無料iPhoneを、複数個パーティーに持って行き、酔いが回ったところで投げたり落としたりして壊し酒の肴にしていたのである。無料iPhoneをいくつ手にできるか、というゲーム感覚だったようだ。もちろん物々交換にも役立っていた。
【その6】バーのお酒の支払いはアップル製品で
無料iPhoneが手に入るお酒好きのジーニアスには、バーはパラダイスだ。ロナルド曰く、ジーニアス達はいくつか行きつけのバーがあり、そこでかなり安くで飲んでいたという。そもそもの始まりは、以前にストアが近所のバーに音楽をかけるためのMac miniを無料であげたことにあるようだ。それから、そのバーでは、ストアスタッフは激安で飲めるようになった。
バー以外の場所、酔っぱらい行動はストア内でもあったようだ。ジーニアスチームがストアで酔っぱらっていることは、そう珍しいことではなかったという。気に食わないユーザーがいれば、コンピューターにダメージを与えて、しょうがなかったと言う。ユーザーは、最初にサインする書類のおかげで、泣き寝入りするしかない。カスタマーセンターに電話してみたところで大差はないだろう。しかし、24時間態勢のそのコールセンターですら、ロナルド曰くウィスキーやコカインがちらほらあったという。
【その7】捕まる奴もいた...
好き勝手やっていれば、中には悪行がバレる人もでてくる。ジェイクは、盗難や在庫改ざん、偽のレポートがバレた人を4人ほど知っている。
・ある男は偽の購入履歴を作っていた。商品購入のためにクレジットカードをスキャンしてすぐにキャンセルするのだ。長い間バレなかったが、レシートがでていないことからついに発覚。この男がこのやり方で盗んだものはコンピューターからiPhone、iPod、周辺機器まで多種多数。総額で2万ドル（約156万円）ほど。かなりの額である。警察に突き出さない代わりに、盗んだ物の代金全額返済を求められた。
・ある者は、夜の間に現金を盗んでいた。数週間犯行を続けたところで、マネージャーにバレて即クビに。
・あるジーニアスは、在庫を操っていた。彼の友人がストアにやってきて製品を交換する。しかしこの時交換する製品はまったく違うもの。例えば、初期iPhoneを持って来た友人に、最新のiPhoneを渡していたのだ。友人から渡された古い品物をそのまま在庫に入れていた。これは発覚まで1年以上も続けられた。その間、彼はこれを利用したオンラインビジネスまで営んでいたというから驚きである。
・中には、あまり賢くないスタッフも。工作は一切なしで、無料で友達に製品を渡していたのだ。さすがにすぐバレた。
【その8】ユーザーとの戦争
ジーニアスと店の外での関係はわかった。では、実際にストアを訪れる客、マックユーザーとの関係はどうだったのだろうか？ ロナルドは、他ジーニアスと共に仕返しにユーザーのアイテムを壊したことがあると語る。ジーニアスへにケンカを売る？ ジーニアスへの態度が悪い？ 気に入らないユーザーにはジーニアスは仕返しをしている。預かった製品を壊す、データを消す、または写真データを抜いてオフィスにネタとして写真をはる。
ロナルドの個人的なエピソードとして、ストアに来たユーザーから臭いと言われたことがあった。その時は、そのユーザーへの仕返しに、ハードドライブをスケボー代わりにして遊んだそうだ。嫌なユーザーのデータを故意に全消ししたこともあるという。しかし、ユーザーは製品をあずける時に、アップルにデータの責任はないという同意書にサインしているため、どうすることもできない。
【その9】アップルからゲイだとばらされた
ジーニアスがユーザーに危害を与えただけでなく、アップルもジーニアスに攻撃をしたこともある。ジェイクの上司、マネージャーがストアで彼がゲイだと噂していた。ちなみに、ジェイクは実際ゲイである。しかし、ストアで働きはじめた時、新しい環境でのカムアウトに違和感があったため、ゲイとは公表していなかった。
働き始めてしばらくすると、マネージャーが彼にゲイなのかと尋ねてきた。ここでジェイクは違うと答えた。すると数日後また同じ質問をされた。ここでさすがに、ゲイだけど問題があるのか？ と答えた。その数日後、今度は別のマネージャーがやってきて、「○○さんに聞いたけど、ゲイなんでしょ？」とジェイクに話しかけてきたのだ。マネージャーはあっと言う間に、ストア全員にジェイクがゲイだと言いふらしていたのである。
例えば、米国には国家公務員は部下に対してセクシュアリティ（ノンケ／ゲイ／レズ等）によって差別をしてはいけないという法律がある。もちろん、アップルストアは国家公務員ではないが、上司が部下に何度もセクシュアリティを尋ねるというのは褒められた行為ではない。セクハラととられる場合もあるだろう。さらには、それを言いふらして回るなんて...。
現在では、ロナルドもジェイクもアップルストアで働いていません。ジェイクは転職し、ロナルドは契約切れと戦っている最中。彼は、これからもアップルストアで働きたいと考えています。当時の同僚達も、その多くはすでに転職したか、アップル内でもっと上のポジションへと移動しています。
あまりに凄まじいアップルストアの裏の実態。この記事が米Gizmodoで公開されると、たくさんの元・現アップルストアスタッフから反応がありました。「この記事はある特異なストアの話でみんながみんな同じではない。自分達はストアで働くのが好きだし、誇りを持っており、こんなうさん臭いことは絶対にしない！」と反発するリアクション。
「理解できる。自分もこういう経験がある。」と同意するリアクション。そう、この話はあるアップルストアのあるスタッフの話。もちろん全部がそうではありません。お店の外観と同じくらい輝くすばらしいスタッフもたくさんいるのです。しかし、ロナルドが途中で述べている「マネージャーは店をまるで自分の所有物のように...」で感じられるように、マネージャーの質によってストアが大きく変化している可能性はあるのでしょう。現在、在庫ごまかし等はできないと2人は話しているので、本部のストアへの介入が大きくなったということなのでしょうかね。
どちらにせよ「コンピューターを直してくれる人にケンカ売るな。」これは、頭にいれておこうと思います。
そうこ（Sam Biddle 米版）