「もう終わった…」ありえないミスをした時の対処法
仕事に失敗はつきものです。それで落ち込むのではなく、その後どう信頼を取り戻すかが大事です。効果的な謝罪のタイミング、謝罪の言葉など信頼回復に繋がる方法をまとめたいと思います。仕事でミスした時に役立つ必須スキルを身に着けて、もしもの時の為に備えておきましょう。
更新日: 2012年07月31日RSS
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問題が起こったらすぐに行動
問題が起きたらすぐ謝罪
おわびに伺うのは相手の怒りが少し冷めてから…と考える人がいますが、逆効果です。とにかく早く相手のもとにかけつけることが、誠意ある謝罪の鉄則です。
失敗のカバーの為に自分に何ができるか、何をするか把握する
失敗をカバーするため自分に何ができるのか。何をするのか。明確に現実的な対応策を提示するために準備します。
信用回復につなげる謝り方
『自分のミス』『謝罪』『改善策』3つをしっかり伝える
「ミスをした、それを申し訳なく思っている、これからは態度をあらためようとしている」ということを相手に納得させることが大事です。
謝罪は言葉よりも『本当に申し訳ない』という態度が重要
心を打つ謝罪は言葉が20、態度が80と言われています。言葉だけの謝罪は絶対NGです。
声の大きさ、トーンは相手に合わせる
怒鳴っている相手に、小さな声で謝っても聞く耳を持ってくれませんし、まず相手に届かないとまったく意味がありません。
謝罪する時の注意点
相手がこちらを許すか許さないかにとらわれてはいけない
結果の為に謝るのではなく、「自分が間違っていて、そうするのが正しいことだ」と思うことが重要です。
相手への改善点は、時間や場所を変えて伝える
謝罪と相手への改善要求を一度にするのはNG。話がまとまらなくなってしまうばかりでなく、あなた自身への信頼をなくすことにもつながります。
信頼が回復するまでひたすらやる！
改善策は『そこまでしてもらって、恐縮です』と思わせるまでやる
ミスの改善策をとことんやりきりましょう。いつも以上に気をつけましょう。ここまで思わせれば◎
焦らない、諦めない、ふてくされない
すぐに挽回のチャンスを求めてはいけません。失敗して信用を失った直後は、周囲の目は冷たく厳しですがそういう態度は逆効果です。
人が面倒がる仕事を、黙々とこなす
人が嫌がる仕事を自ら引き受ける事で、「反省しているな」「頑張っているな」という姿を印象づけることができます。
失敗をチャンスに変える
謝罪後にしばらく時間をあけてコミュニケーションをとる
少し時間をおくことによって、相手が冷静になるのを待ちます。謝罪すれば終わり…ではなくしっかりと。しっかりと対応すればミスをチャンスに変えることができます。
方法として時には『手紙』を使うのもひとつの手
手紙は、書く側も落ち着いて言葉を選びながら書くことが出来るので、「つい言ってしまった」というような失敗は少なくて済みます。また、読む側も非常に冷静に読むことができます。
ミスした内容を元に改善策を提案する
他の人がミスを防ぐために独自に工夫していることはないか？など自分なりの分析をすることで成長できますし、改善策を提案することで高評価につながります。
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