大規模障害に関するご質問

• 障害の原因を教えてほしい

  障害の主な原因は以下の3点です。
  原因1：脆弱性対策のための更新プログラムの不具合
  原因2：メンテナンス時の検証手順
  原因3：メンテナンス仕様 原因の詳細につきましては下記リンク先ページにてご説明させていただきます。
  http://support2.fsv.jp/info/nw20120625_01.html

• 障害発生日時は？

  6月20日（水）17時ごろです。

• 障害対象のサービスは？

  ビズ/ビズ２/エントリービズ/エンタープライズ３/EC-CUBEクラウドサーバ マネージドクラウドをご利用の一部のお客様です。

• 再発防止策は？

  第三者による事故調査委員会を6月30日までに立ち上げ、事故要因を徹底究明し、再発防止策を策定いたします。

• 障害発生からの経緯を知りたい

  障害発生の経緯につきましては下記リンク先ページにてご説明させていただきます。
  http://support2.fsv.jp/info/nw20120625_01.html

• データが消失した理由は？

  6月20日（水）17時ごろ、脆弱性対策を特定のサーバー群に対して実施しました。
  脆弱性対策は更新プログラムを利用して一括して対象とするサーバー群に対して実施するという運用を以前から行っており、今回も同様に作業を実施しました。
  実施にあたっては検証環境において動作確認を行い対象サーバー群に問題が発生しないことを確認したうえで、本番環境で実施するという手順を取っております。
  しかしながら、更新プログラム自体に不具合があったことに加えて、検証環境下での確認による防止機能が十分に働かなかったことと、メンテナンス時のバックアップ仕様の変更が重なり、今回のデータの消失（バックアップデータの消失を含む）が発生いたしました。

• メールデータも消失したのか？

  誠に申し訳ございませんが、消失しております。

• メールアカウントの設定も消失したのか？

  誠に申し訳ございませんが、消失しております。

• FTPアカウントの設定も消失したのか？

  誠に申し訳ございませんが、消失しております。

• バックアップデータが消失した理由は？

  バックアップとしてシステムを含むデータのバックアップは毎朝6時に取得しております。
  しかしながら、脆弱性対策のためのメンテナンスはバックアップをしてあるシステムについても実施しておかないと、メンテナンス実施後にハードウェア障害が発生してバックアップに切り替えた途端に脆弱性対策が講じられていないシステムに戻ってしまうことが過去に発生し脆弱性対策がなされていないシステムが動き続けていたという反省に立ち、脆弱性対策のメンテナンスに関しては対象サーバー群とそのサーバー群のバックアップ領域に対して同時に更新プログラムを適用するという構造に修正して実施しました。
  そのため、今回のメンテナンス実施において、対象サーバー群のデータ消失と同時にバックアップ領域のデータも消失したという事象に至っています。

• データ消失の理由に更新プログラムの不具合とあるが、プログラムのテストはしていなかったのか？

  プログラムのテストは実施しておりましたが、メンテナンス時の検証手順に不備があり、想定していないサービスに対しても影響が及んでいたことを確認できませんでした。

• 更新プログラムの不具合の詳細を教えてほしい

  脆弱性対策のためのメンテナンスが必要となる都度、メンテナンスのための更新プログラムを作成しており、今回も更新プログラムを作成しています。
  そのプログラムの記述において、ファイル削除コマンドを停止させるための記述漏れと、メンテナンスの対象となるサーバー群を指定するための記述漏れが発生していました。 不具合の詳細につきましては下記リンク先ページにてご説明させていただきます。
  http://support2.fsv.jp/info/nw20120625_01.html

• 消失したデータの範囲を教えてほしい

  消失したデータは以下のデータとなります。
  * サーバー上にアップロードされたデータ(FTP、ファイルマネージャ等)
  * サーバー設定情報（コンフィグレータへのログインID/パスワード、メール・FTPアカウント）
  * メールボックス内のデータ
  - 障害発生時に送信され受信していなかったメールは、送信者様側でエラーとならず消失しております。
  - 障害発生後に送信されたメールについては、受信できておりません。 送信者様側でエラーとなっております。
  * データベース

• 復旧する見込みは当初からなかったのでは？

  障害発生以来、外部の専門業者様を交え、あらゆる手段を検討し、データ復旧を試み続けておりました。

• 今回の障害は人為的ミスなのか？

  障害の主な原因は以下の3点です。
  原因1：脆弱性対策のための更新プログラムの不具合
  原因2：メンテナンス時の検証手順
  原因3：メンテナンス仕様 原因の詳細につきましては下記リンク先ページにてご説明させていただきます。
  http://support2.fsv.jp/info/nw20120625_01.html

• 障害に伴い、外部からのアタックの影響はないのか？

  外部からのアタックの影響はございません。

• 障害に伴い、ウィルスの混入はないか？

  ウィルスの混入はございません。

• サービス再開後、メールとFTPが使えなくなったが、その理由は？

  リカバリデータに不具合を発見したため、サービスのご提供を停止させていただきました。

• 今回と同じ原因の障害は以前にも発生したことがあるか？

  今回の障害以前に、同様の原因による障害が発生したことはございません。

• 今回の障害は、サーバーやネットワーク機器、電源機器などハードウェア障害ではないのか？

  脆弱性対策のための更新プログラムの不具合、メンテナンス時の検証手順、バックアップ仕様の不備、が重なり、本来対象ではないサーバー群以外のデータの消失とバックアップの消失が発生したという障害であり、サーバーやネットワーク機器、電源機器などのハードウェア障害ではございません。

• 障害対象の件数は？

  障害対象のサービス（ビズ/ビズ２/エントリービズ/エンタープライズ３/EC-CUBEクラウドサーバ マネージドクラウド）をご利用の5,698件のお客様です。なお、その他サービスをご利用の45,000件のお客様につきましては、障害の影響が及んでいないことを確認しております。

• 障害発生前のアクセスログは残っていないのか？

  誠に申し訳ございませんが、残っておりません。

• SSLの有効期限に変更はないか？

  SSLの有効期限に変更はございません。

データ復旧に関するご質問

• データは残っていないのか？

  誠に申し訳ございませんが、データは残っておりません。

• データはいつ復旧するのか？

  ＜共有サーバーをご利用中のお客様＞
  障害発生以来、弊社ならびに外部専門業者を交え、データ復旧を試み続けてまいりました。
  しかしながら、誠に申し訳ございませんが、データ復旧を行うことは不可能と判断いたしました。
  
  ＜専用サーバーをご利用中のお客様＞
  障害発生以来、弊社ならびに外部専門業者を交え、データ復旧を試み続けてまいりました。
  しかしながら、誠に申し訳ございませんが、データ復旧を行うことは不可能と判断いたしました。 今後はお客様からご要望いただいた場合に、現バックアップディスクからデータ復旧作業を行うことといたします。 しかしながら、データを完全に復旧することは技術的に不可能であり、仮に復旧できた場合でも復旧データの精度、量は相当部分的なものにとどまるものと思われます。 また、復旧に要します期間につきましては数ヶ月以上要することとご理解いただいた上でご要望いただきたく存じます。
  
  ＜EC-CUBEクラウドサーバをご利用中のお客様＞
  障害発生以来、弊社ならびに外部専門業者を交え、データ復旧を試み続けてまいりました。しかしながら、誠に申し訳ございませんが、データ復旧を行うことは不可能と判断いたしました。

• バックアップは行っていないのか？

  バックアップは行っていましたが、今回の障害により消失いたしました。

• データ復旧はどの業者に頼んでいるのか？

  複数の専門業者様の中から、対応スピードや技術レベルを考慮し、選定させていただいております。

• 共有サーバーはデータリカバリーできないのか？その理由は？

  専門業者様とも検討を重ねてまいりましたが、最終的に弊社の判断により事実上不可能と判断いたしました。

• 共有サーバーのデータリカバリーの断念とあるが、結論を出すのが早すぎないか？

  専門業者様とも検討を重ねてまいりましたが、最終的に弊社の判断により事実上不可能と判断いたしました。

• 専用サーバーはデータリカバリーできるのか？

  今後はお客様からご要望いただいた場合に、現バックアップディスクからデータ復旧作業を行うことといたします。
  しかしながら、データを完全に復旧することは技術的に不可能であり、仮に復旧できた場合でも復旧データの精度、量は相当部分的なものにとどまるものと思われます。 また、復旧に要します期間につきましては数ヶ月以上要することとご理解いただいた上でご要望いただきたく存じます。

• リカバリー方法を具体的に教えてほしい

  お客様にてバックアップデータをお持ちでしたら、下記リンク先ページ「データの復旧について」の項目をご確認ください。
  http://support2.fsv.jp/info/nw20120621_01.html

• データ復旧できた場合、本番環境に即時反映されるのか？

  弊社で復旧することができたデータのお引渡しは、別途ご相談させていただくこととさせていただきます。
  また、現在お使いのフォルダーのデータを上書きすることはいたしません。

• サルベージ業者の選定にあたり、世界中の業者に依頼したのか？

  複数の専門業者様の中から、対応スピードや技術レベルを考慮し、選定させていただいております。

• リストアサービスを申込めばデータ復旧できるのか？

  バックアップデータが消失しているため、復旧できません。

• 簡易バックアップサービスのデータは残っていないのか？

  簡易バックアップサービスはお客様のご契約領域でのバックアップサービスとなるため、データは消失しております。

損害賠償に関するご質問

• SLAにおいて返金が明記されているが、それはどうなるのか

  このたびの障害の補償については、損害賠償という形で対応させていただくことになります。

• 賠償金額は？

  サービス利用契約約款に基づいて、お客様にサービスの対価としてお支払いただいた総額を限度額として、損害賠償させていただきます。

• 損害賠償請求の方法は？

  現在検討中です。今しばらくお待ち願います。

• 機会損失も含めて請求するが良いか？

  誠に申し訳ございませんが、機会損失は損害賠償の対象とさせていただく予定はございません。

• 環境再構築にかかった費用は補償してくれるのか？

  補償いたします。ただし、誠に申し訳ございませんが、損害賠償の限度額の範囲での補償となります。

• ファーストサーバで環境再構築を行ってほしい

  弊社では対応いたしかねます。ご要望にお応えすることができず、誠に申し訳ございません。