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薬剤師としてのマナー
身だしなみや言葉遣い、書類作成など、普段の薬剤師の業務で欠かせない基本のマナーをご紹介いたします。これから就職する薬学生の皆様もぜひご参考にしてください。
薬剤師の身だしなみ
身だしなみを整えることは、患者さんに好感を与え、安心して薬局を利用していただくための基本といえます。また、薬を扱うという職業柄、清潔感がとても大切になります。
言葉遣い
○敬語の使い方
正しく丁寧な言葉遣いはコミュニケーションを円滑にし、患者さんの信頼も高まります。言葉一つで印象がまったく異なりますので、以下の例を参考に正しい言葉遣いを心がけましょう。
○気配りを大切に
患者さんの中には、体調の優れない方もいらっしゃいます。このような時は、簡潔な対話を心がけましょう。また、プライバシーに対する配慮も大切であり、他の患者さんに病名などが聞こえないように、声の大きさなどにも気を配りましょう。また、帰宅後などに患者さんの情報を話題にすることもしてはいけません。
○聞き上手に、押し付けず
的確な情報提供をするためには、十分な知識だけでなく、患者・顧客の方が何を求めているかを捉えることが大切になります。質問の意図を患者・顧客の方から上手に聞いてみましょう。
○あいさつ・表情
コミュニケーションは挨拶から始まります。笑顔での明るい挨拶は患者さんに安らぎを与えます。「おはようございます」「ありがとうございました」「失礼致します」など丁寧な挨拶を心がけ、気持ちの良い関係を築きましょう。
書類作成
○ビジネス文書の作成
ビジネス文書は顧客や取引先などに発信する「社外文書」と、他部署や上司などに宛てる「社内文書」に大別できます。どちらの場合でも公の文書として保存され、一定の効力をもつことを意識して作成しましょう。
○横書き、A判で
ハガキで送る挨拶状などの例外を除き、横書き・A判で書くのが基本になります。文字の大きさや行間などは、読みやすさに配慮して設定します。
○結論は先、文章は短めに
先に結論・趣旨を述べ、次に原因・経過、最後に意見・提言の順でまとめるのが原則です。
また１つ１つの文章は短めにします。趣旨が複数ある場合は段落を分ける、箇条書きにするなど、レイアウトに工夫をすると文章はぐっと見やすくなります。
会社名は省略禁止、敬称は「様」
相手の会社名は省略せず、「株式会社○○」というように書きます。アルファベットなどで略称を用いている場合でも省略せず、フルネームで書きます。役職や氏名も同様です。
また、会社・団体宛の場合は「御中」、役職名をつけた個人宛の場合は「様」、多数の個人宛には「各位」とします。「殿」は上位の人が目下の人に対して使う言葉なので、使わないほうが無難でしょう。
電子メールの書き方
電子メールでも、ビジネス文書同様、マナーを無視したメールでは、仕事の仕方や常識を疑われかねません。常に相手の立場を考えるということを心がけましょう。
【文例】
①【中身の分かりやすい件名を】
タイトル（件名）は本文の内容を簡単にまとめた言葉に、（カッコ）をして所属と名前を書きましょう。
例：「先日の御礼（○○薬局・田中）」
②【挨拶を添えて最初に名乗りましょう】 簡単な挨拶を一言添えます。社内の人であれば、「お疲れ様です」など。また、誰から届いたメールなのかはっきりわかるように、本文の始めに病院名や名前を明示しましょう。何度もメールを送っている相手に対しても同様です。
③【本文内容について】 手紙のような丁寧な時候のあいさつは必要ありませんが、簡単なあいさつや、必要に応じて感謝の言葉を添えます。 社外の相手であれば「いつもお世話になっております」、社内ならば「お疲れ様です」などと入れるとよいでしょう。 本文の終わりには一言を添えます。
④【署名について】 氏名・所属・住所・電話番号・メールアドレス等を文章の最後に書きましょう。 署名はメールソフトで簡単に設定することができます。
【CCとBCCについて】 CCはカーボンコピー(Carbon Copy)を略したもので、同じメールのコピーを宛先の人以外にも送りたい時には、ここに入力します。CCで送られた場合、CCの人のアドレスが宛先の人にも表示され、誰にコピーが送られたかが分かります。 一方、BCCはブラインドカーボンコピー(Blind Carbon Copy)の略で、BCCで送られた場合には、BCCに書かれたアドレスは表示されず、誰に送られたかは互いに分かりません。互いにアドレスを知られてはいけない不特定多数の人に送る場合、BCCを利用します。
受け取った相手のメールの受信画面は、送り手のメール作成画面と異なることが多数あります。また、大容量の添付ファイルを送ると、受け手のサーバに負荷を与えてしまいます。そこで、以下のことに注意が必要になります。 ・本文の一行は全角で３５文字程度。読みやすく改行する。 ・機種依存文字（①、㌔、など）や半角カタカナを使わない。 ・大容量のファイルを送らない。 ・どうしても送るときは、事前に了承を得る。
相手のパソコンのスペックや状況を考えた上でメールを送りましょう。