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20代美容師です。 クレーム対応についての質問です。
20代美容師です。
クレーム対応についての質問です。
1ヶ月ほど前、お客様からヘアスタイルの仕上がりについて手直しのご連絡を頂きました。
コチラとしましては日頃から、気に入っていただけなければ当然手直しもさせていただいてますので。
手直しのご予約をお取りして当日の時間を空けてお待ちしていました。
しかし当日は御来店していただけず・・・・・・・・・・（連絡ナシ）
そして後日、「全額返金して欲しいです」との連絡がありました。
コチラとしましては、気に入っていただけなければ手直しさせていただくのは当然だと考えていますが
今髪の毛がどういった状態かも確認させていただけてません・・・・・・・・・・
何も見せていただけずヘアスタイルの確認も出来ないまま、すんなり全額返金で済ませてしまうのも納得が出来ません（汗）
店長にも電話で対応してもらったのですが、「顔も見たくない」との回答
後で大きなトラブルに発展しても困るので双方に良い解決が出来たらと思うのですが。
何か良いアドバイスをお願いします。
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- 質問日時：
- 2012/1/13 13:29:35
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- 残り時間：
- 6日間
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回答
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難しい問題ですね＼(+×+)／
私はアパレル関係で働いていましたが、マニュアルでは返金制度はナシでした。
しかし、場合によっては、［今回だけ特別］というようなこともありました。
後で大問題を避けたいがために今の段階で、お金を返金するのも一つの方法かもしれませんが…(・_・;)
やはり、もう少し粘ってご来店を頂くという条件を出すべきだと思います。
そしてどの辺りが気に入らないのかを美容師側も把握しないといけませんね、私から見ても。
そして、どうしてもというのであれば返金もアリだと思います。
状態を見もせずに返金はできないですよね…。
詐欺と言えば言い過ぎですが、世の中的には、無きにしもあらず…ですしp(´⌒｀q)
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- ケータイからの投稿
- 回答日時：2012/1/13 21:46:57
saronnameさん こんにちは。
この文面からはどちらに非があるのか、
また原因などもよくわかりません。
ただ、お客様から見て、重大な何かがあったことは事実のようです。
美容室サイドにはわからない、また気付かない何かがあるはずです。
△
「後で大きなトラブルに発展しても困るので双方に良い解決」
を望むのであれば
返金を前提にして、お客様から理由を聞かなけれならないと思います。
△
たとえば
「今回の対応に不備があったことを反省し、
返金も前向きに検討し、今後の予防と参考の為
真実のお客さまの声を聞かせていただけないでしょうか？」
（など一例ですが）と言っては・・・話をまず、聞くことがいいと思います。
このままではこのお客は２度と来ないはずですから。
一旦お金を渡し（渡す覚悟で）、
「よければご迷惑かけた分無料でやり直しさせて下い」と
いうぐらいの気持ちで接してみてはどうでしょう。
話し合いの中で修復不可能やこれ以上かかわりたくなければ、
きちんとこの件はこの返金で終了し
ぶり返さないことを領収書と誓約書をとって縁を切ることです。
状況判断して、臨機応変に面子にはこだわらず
２万円ほどで解決できるなら返金で原因を知ることや
無益なクレーマーなら縁が切れれば
今後のことを考えるとお安いものです。
△
あ、間違っても下のotisrjpさん の電気屋さんの話はしないほうがいいですよ＾＾。
電化製品とお客様の人の心・感情とは一緒に出来無いし、
この話をすればますます、怒りを買うだけです。
お客差様に言われることは
「私と電化製品を一緒にするな！！私は物ではない、人間だ。」
こう言われることは火を見るより明らかです。
いつもの無責任な回答は単にトラブルを大きくするだけです。
△
あなた方はここは冷静に、
いいなりとか舐められるとかお店の看板（メンツ）とかは
狭小なことはまずはおいといて
お互い謙虚に冷静に、話せる機会をまず作ってみることです。
△
それにしても店長は何を話して何を聞いて
そのように言われたんでしょうね？？。
△
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- 回答日時：2012/1/13 18:14:53
同じく美容師です。
ま、お金はすぐに出さない方が良いと思いますね。
それを良い事に慰謝料を請求されることも聞きます。
正直面倒なお客様ですが、来ていただけるようにお話するしかないですね。
貴方は何も悪い事していない。
そこに自信を持ってるなら、断固とした行動をとってほしいです！
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- 回答日時：2012/1/13 15:52:27
t_w_0902さん
こんにちは！ 文面を拝見させて頂いた感じでは貴方方の対応に間違いが有るようには思えません…
心配しなくても大きなトラブルに進展することはないと思います…
もし お客様の住所が解ってるなら 手土産でも持って責任者の方と一緒に直接家に伺うのも一つの誠意だと思います。
ただ 貴方に100％ 非が有るわけではないと思うので返金だけは避けた方が良いと思います…
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- ケータイからの投稿
- 回答日時：2012/1/13 15:10:33
otisrjpさん
返金するべきじゃないと思いますよ。
たぶん、周りから知恵を付けられたクレーマーでしょう。
お直しで解決できる状態なら、お直しさせて頂くのが当然ですが、返金はあくまでも「直し様がない失敗」の時でしか返金するべきではありませんし、こちらは「お直しさせて頂きますので見せて下さい」と言ってる訳ですから、対応に落ち度はない筈です。
納得して貰えないなら電気屋さんに例えて話してみて下さい。
電気屋さんで電化製品を買いますよね？
その商品に何らかの初期不良があったとしたら、電気屋さんはどの様な対応をするでしょうか？
まず、商品を持ち込んで貰って動作確認をしてみて、初期不良が認められたら商品の交換をしますよね？
それでも納得できない場合は、返金する事もありますが、初期不良の動作確認もしないで、その商品を引き取る事もなく返金する電気屋さんは無いですよね？
それと同じですよ。
「顔も見たくない」と言うのなら、どうやって返金するのでしょうか？
現金書留で送る？
口座振り込み？
どっちにしても、どこがどう気に入らないのか？
どういうミスがあったのか？
確認もさせて貰えないまま返金する様なお店は、どの業界にも存在しないですよ。
そういうクレーマーの言いなりになったら、どんどん付け上がりますし、言いなりにならない方が良いです。
目先のお金の問題じゃなく、お店自体が舐められたらお店の看板に傷が付きますので、お店の看板を守って下さい。
それと、クレーマーに良い思いをさせたら、新たなクレーマーを生みますよ。
質の悪い客に舐められたら、質の悪い客層が増えます。
客層が悪くなったお店には、良いお客様は寄り付かなくなります。
それが「お店の看板を守る」という事です。
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- 回答日時：2012/1/13 14:10:02
いったいどんな髪型にされたのか。。
髪型って数ミリの誤差や少しのボリュームダウンなどでもモチベーションが上がったり下がったりしますよね。例えばよっぽど注文やイメージと違ったり、下手な美容師さんに切られたりしたら、二度とその店に行きたくなくなるし、手直ししますよ、と言われても、どうせあなたが切るんでしょ？これ以上変にされたらたまらない！更に短くされても困る！など、不安要素は多々あります。ただ、だからと言って来店もせずに金返せ！は一方的過ぎます。もし美容師さんの立場なら髪の状態を確認しないことには対応も難しいでしょうね。しかし返金はしない方がいいです。誠心誠意電話で謝り、返金は申し訳ないができないと伝え、何か粗品を送るとか。。美容院のトリートメントやヘアスタイリング剤など。もし店長が返金するといえば返金したらいいし、粗品は必要ないと言われたら必要ないけど。
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- ケータイからの投稿
- 回答日時：2012/1/13 14:05:37