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■□■ ■ □■ 接客の壺 ＜＜経営者編＞＞ 2009年 3月5日号 ■□ ■ ■□■ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ VOL.14 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■今回の話題 コールセンター活用術 ──────────────────────────────────── 日経流通新聞2月27日号に、花王のコールセンターの記事が載っていました。 今日は、その記事を題材に話を進めていきます。 〜引用 始〜 「消費者の声を一方的に聞いて一件落着とするのではなく、双方向のコミュニ ケーションを心掛けている。消費者に問題解決法や有益な情報を提供するだけ でなく、商品改良などにも反映させている（堂園氏）。消費者からのクレーム などはアイディアの宝庫というわけだ。 例えば、手洗い用せっけん「ビオレＵ 泡で出てくるハンドソープ」。同セン ターに寄せられた「力の弱い子供や高齢者でも楽にポンプを押せないか」との 声を踏まえ、「らくらくポンプ」と名付けた新容器を開発。「ポンプヘッド部 分を大きくし、指にフィットするようにくぼみを設けた。ポンプを押すのに必 要な圧力も低減し、押しやすい設計に改良した」 〜中略〜 ボディーソープの詰め替え用パウチ容器では「入浴中にぬれた手で扱ったら、 指がすべり開けにくかった」との意見も。そこで、指でしっかりとつまめるよ うに開け口のタブを大きくした。同様にぬれた手で使う可能性のあるシャンプ ーやリンスの詰め替え用商品も同じ改良を施した。 〜中略〜 鼻の毛穴の汚れを取るシート「ビオレ 毛穴すっきりパック」は1996年の発売 から消費者の声をもとに進化を続けている商品の典型例だ。 「シートが鼻の先まで届かない」→台形だった形状を改め、鼻の先まで覆える ようにした。 「鼻の形にフィットするようにハサミで切り込みを入れて使っている」→切り 込みを追加。 「鼻以外の部分にも使いたい」→あごや額に使う商品も投入。 「長男も使っている」→男性用商品を開発。 〜中略〜 同センターに電話が入ると、オペレーターは２つの画面を見ながら対応する。 一方は消費者の相談内容に応じ、商品や販売店など各種情報を検索。その情報 をもとに問題解決法などを提案するのが相談対応支援機能だ。もう一方は入力 画面。相談内容を打ち込むとともに、概略が一目で分かるように「見出し」も 記載する。さらに商品比較、販売店情報、品質問題、好評意見といった具合に、 案件ごとにきめ細かく分類する。この作業を社内では「番地決め」と呼び、 「全部で１千番地くらいはある」（堂園氏）という。番地決めは後日、膨大な 消費者情報を検索するのに役立つ。 入力情報は翌日、会社で閲覧可能に。関係部署はすぐに原因究明や情報分析に 着手し、商品開発や品質改善などにつなげる。これが相談内容解析機能だ。 〜引用 終〜 ここから学ぶ点がいくつもあります。今日は、その中から２つをご紹介します。 まず、消費者の苦情を聞くのを頭痛の種とするのではなく、双方向のコミュニ ケーションと捕らえている点です。 「申し訳ございません」とただ謝るのではなく、お客様の言われていることを 商品改良に反映していく、その姿勢が徹底されているのです。 以前、あるメーカーの化粧品で、ポンプ式の物を購入。半分強使った後、出な くなったので、その商品をお客様相談室に送ったことがあります。その後、 ２ヶ月ぐらい全く音沙汰無し。やっと郵便物が届き、その商品ではなく、他の 商品が中に入っていました。 また添えられていた手紙には、 『商品には全く問題はありませんでした。ただ商品が出なくなった状態です』 などと書かれていました。 こちらの意図と全く違った回答でした。 こちらとしては、商品の中身について言ったわけではありません。ポンプを押 しても出なくなったことについて、今後の商品開発にお役立てください、と文 面にして伝えたのです。回答があるとしたら、ポンプの詰まりの原因が書かれ てあり、今後の対策などではないでしょうか。 と思ったのですが、期待する回答はなされていませんでした。 他の商品を送られても、その商品を使いたいとも思わず。 双方向のコミュニケーションは大変重要なことではないかと感じます。互いの 思い込みがあり、勘違いがありますので、それを理解することで問題解決法を 伝えることができたり、会社としても、その情報から、商品の改善に役立てる ことができます。 お客様から言われることは、無理難題ということもありますが、「おっしゃる 通り」ということのほうが、想像以上に多いものです。 そんな細かいことを気にしなくても、とか、そんなこと、今までに一度も言わ れたことがない（けっこう、こういう言い方をする販売員の方が多いのですが） などと感じることも多いかと思いますが、ここにヒントが隠されています。 同じ場面でも、気にならないお客様も多いのですが、気になるお客様は、その 商品を使いたいので、もっともっとと期待します。 それに応え続けることが会社の使命でもあります。 この応え方ですが、１人のお客様の声が全体の声を代表している時もあります し、逆に偏った声という場合もあります。その見極めが、会社としては重要で す。 少なくと、お客様の声に気づかされることは大いのです。 次に、案件ごとにきめ細かく分類するという点です。聞きっ放しにしないとい うことです。聞いた時は「そうだ。お客様の言われる通りだ」と思っても、す ぐに忘れていきます。 それを、整理することで優先順位も見えてきます。また、部門だけではなく、 横のつながりも強固となっていきます。 クレームは「宝の山」と言われたり「宝庫」と言われたりしています。 ですがその時その時の対応に終わらず、お客様の声を活用する「仕組み化」す ることで、よりメリットになることを今回の記事から教わりました。 では次回お会いしましょう。 株式会社モニターユ 筒木 幸枝 ■ホームページを一新致しました 『接客力は、捨てることから始まる』 モニターユが企画・制作 http://www.monitayu.co.jp/text_hanbai/text_hanbai.htm テキストとして活用する場合、どのようにしたら良いのか、という問い 合わせをいただきましたので、活用方法の「動画」を準備中です。 活用方法は、いろいろとありますが、今回は「気づき」をテーマに活用 方法をご紹介してまいります。 |
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