みなさん、こんにちは！

モンテローザの朝妻です。

学生さんと接して、

『クレームが起きた時、どのように対応すれば良いのですか』

と質問を受けることがあります。

クレームに対して不安を抱いている学生さんが多いようです。

そこで、今回は苦情対応についてお話をしたいと思います。


クレームが発生した際に大切なことは、

『責任』と『誠意』をもって対応するということです。

店長は店の代表であるという責任を持ち、素早くお客様の所へ伺う。

しっかりと謝罪をした上で、お客様の言い分を充分に伺う。

そして、お客様からの要旨、要望は何かを正確に把握し、丁寧に、誠意を込めて対応。

お客様をお見送りする瞬間まで気を配ることが大切です。


また、どんなに小さなことでも、お客様の声は速やかに店長に伝えることが重要です。

小さなことが、大きな問題へ発展することがあるからです。

問題が大きくなってから店長に伝えるのでは、お客様に迅速な対応をすることができません。

このように、クレームを未然に防ぐ為にも、情報の共有を心掛けています。

クレームは店舗の問題点を発見する良いチャンスです。

今後に活かそうという意識で、素直に受け入れることによって、より良い店舗に改善することができます。


まだまだ不安な方もいらっしゃると思いますが、

入社後の研修では『店舗で特に多いクレームは何か』

『クレームが発生する理由は何か』『対応はどのようにすればよいのか』

などを主に行っていきますので安心してくださいね！！