 アンビリーバボォー ( No.1 ) |
- 日時： 2011/06/09 19:11
- 名前： 兼任CM◆kC7l5w1SbQ ID:VIVaz7sc
- いまだに「こんな」施設があるんですね。
そっちのほうが驚きです。
親しみと言葉とは別物です。
http://www.ryokufuu.com/patio/read.cgi?mode=past&no=6398
このスレッドのやり取りが全てを物語っています。
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| 悲しいことです。 ( No.2 ) |
- 日時： 2011/06/09 19:32
- 名前： suke◆/dj5XFn9T2 ID:pCOuSYUc
- 地域密着型特養の介護支援専門員です。
普通に苗字に「さん」付けでしょう。苗字が同じ方がいて、本人がわかりにくいだろうなと判断した場合は、下のお名前に「さん」付です。
あり得ないことですが、まだまだこのような施設は多いのでしょうか。悲しいことですね。
>施設長いわく、家庭的な雰囲気を出したいためや親しみがあるとのことです。
「家庭的な雰囲気」を捉え違えていますね。「〜さん」と普通にお呼びするだけでも十分に親しみをもてますし、それが世間の常識ではないでしょうか。世間一般の接遇ができないことには、「家庭的な雰囲気」の追求もできないのではないかと思います。
管理者がこれではどうにもなりません。
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| 入居者様の呼び方 ( No.3 ) |
- 日時： 2011/06/09 19:50
- 名前： 特養職員 ID:dUZmhQm6
- ご返答ありがとうございます。
リハビリ職やケアマネは「さん」付けで呼んでいるのですが、介護職員は「あだな名」や「ちゃん」付けです。
やはり管理者は「家庭的な雰囲気」を勘違いしていますよね。
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| 自分の身に降りかかってきたときの反応をみる ( No.4 ) |
- 日時： 2011/06/09 21:43
- 名前： 兼任CM◆kC7l5w1SbQ ID:VIVaz7sc
- そういう管理者に対しては、職員があだ名やチャン付け、呼び捨てで呼んでみて反応をみればいいんですよ。
怒るようなら利用者には良くて管理者にはだめな理由を聞けばいい。
介護職員にも同じ事。
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| 言葉と動作は比例する ( No.5 ) |
- 日時： 2011/06/09 23:02
- 名前： デイ ID:uKtyleZA
- まず、言葉の乱れは介護の動作に影響すると思われます。
試しに、汚い言葉を使いながら丁寧な動作をしてみて下さい。または、丁寧な言葉を使いながら激しい動作とか。
きっと、やり辛いはずです。
言葉と動作は比例しやすいのです。ということは、馴れ馴れしい言葉づかいに慣れていると汚い言葉も出やすく、よって、動作も雑になる可能性があります。要は、介護自体が雑になる可能性があるわけです。
>施設長いわく、家庭的な雰囲気を出したいためや親しみがあるとのことです
敬語でも、家庭的な雰囲気は出せます。これは断言できます。私のデイサービスでは、一切ため口は禁止です。ちゃんづけとか論外です。
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| 言葉は心 ( No.6 ) |
- 日時： 2011/06/10 06:17
- 名前： masa◆PQB2uTgXDQ ID:p3KhCiq2
- いまさら何をかをいわんや、というところですが・・・。
非常識を作りだしてきたもの
http://blog.livedoor.jp/masahero3/archives/51687223.html
言霊（ことだま）という考え。
http://blog.livedoor.jp/masahero3/archives/51191407.html
社会の非常識がナースの「お常識」？
http://blog.livedoor.jp/masahero3/archives/50826753.html
答えのない旅
http://blog.livedoor.jp/masahero3/archives/51141099.html
masaが提唱する介護サービスの割れ窓理論の記事一覧
http://www.google.co.jp/search?hl=ja&inlang=ja&domains=http%3A%2F%2Fblog.livedoor.jp%2Fmasahero3%2F&sitesearch=http%3A%2F%2Fblog.livedoor.jp%2Fmasahero3%2F&ie=EUC-JP&oe=EUC-JP&q=%B3%E4%A4%EC%C1%EB%CD%FD%CF%C0&btnG=%B8%A1%BA%F7&sitesearch=http%3A%2F%2Fblog.livedoor.jp%2Fmasahero3%2F&aq=o&aqi=&aql=&oq=
↑参照のこと。スレ主の勤務する施設の施設長には、私の割れ窓理論に関連する講演を聞かせてやりたいですね。
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| やはり突き詰めると基本的には人生の大先輩への敬意は大事かと。 ( No.7 ) |
- 日時： 2011/06/10 09:09
- 名前： talon@CM ID:X8dGyEwA
- 「さん」づけでも本来は基本的には失礼なのではないでしょうか。
私としては「ちゃん」付けや「さん」づけ、あだ名での呼び方で親しみを持たせるという方は、
「〜様」「お手を拝借」などというきちんとした言葉遣いで介護の関係性を築けない、
それだけの介護のレベルしかない介護職なのではないかとなと思います。
ただ、勿論個人個人の理由から下の名前のほうが良い方もいらっしゃるかもしれませんが、
それはきちんと理由と妥当性をアセスメントして、初めて「下の名前＋様」や「苗字＋さん」で
事業所としての共通見解として家族の方などに説明できるものでないと苦情の元かと。
私自身気をつけていないと言葉が乱れがちなので自戒もこめてですが、
そのご利用者様をどうお呼びするか、どのような言葉かけをさせていただくのかを、
その人が望む呼ばれ方をプランなどに入れて共通化していく事も、アリではないでしょうか。
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| 僕の個人的考え方はtalonさんの考えともずいぶん違っています。 ( No.8 ) |
- 日時： 2011/06/10 09:29
- 名前： masa◆PQB2uTgXDQ ID:Vz6gAlqw
- >「さん」づけでも本来は基本的には失礼なのではないでしょうか。
僕はそうは思いません。確かに利用者はユーザーと考えてもよいでしょうし、我々は業務として顧客に関わるわけですが、そこで提供するサービスとは、目に見える商品を売るということではなく、介護サービスという目に見えないものを利用者に提供するという意味で、不幸に対して同情的に関わるという意味でもなく、身体等の社会的不利（ハンディキャップ）を持つ人に対し、その支援能力を持つ専門職が手を差し伸べて援助する、という意味です。当然そこには職業人として利用者に関わる以前に、人として関係をつぐむという意識が必要です。
この場合、商取引のメーカーとユーザーという関係ではなく、対等の人間同士のコミュニケーションが求められてくるもので、一般社会で、他人に対して「〜さん」と呼び合う常識があるなら、その方法で充分だと思います。
>その人が望む呼ばれ方をプランなどに入れて共通化していく
基本原則を外しての個別化はあり得ません。親しい友人や知人に呼ばれたい呼び名と、他人である誰かに呼ばれたい呼び名は違うのです。それをすべて100点満点の回答で応えられないというリスクがある限り、一般社会で常識的に通用する「苗字にさん付け」を普遍化していかないと、個別化という名のもとの価値観の差による拡大解釈による低レベル化が避けられません。
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| 私達介護職は、今までの言葉遣いがいまいちの人が多いだけによりいっそうきちんとしなくてはならない、と思います。 ( No.9 ) |
- 日時： 2011/06/10 10:17
- 名前： talon@CM ID:X8dGyEwA
- > その支援能力を持つ専門職が手を差し伸べて援助する、という意味です
> 対等の人間同士のコミュニケーションが求められてくるもので
そこにはとても同意いたしますが、それは様付けでは築けないものなのでしょうか？
援助職としての私達と、メーカー・ユーザー関係としての私達、
どちらもきちんと提供する事ができるようにするのには様付けが望ましいと、
個人的には考えていますが、まぁ、それは本当に個人的意見です。
社会援助職としての意識をきちんと持つ意味で、様付けしてマイナスがあるでしょうか？
私にはないと思えてしまいますのでこういう意見ですが、
もしあればご教授いただきたいと思います。
相手はそんな言葉が理解できないという方もいらっしゃいますが、
体験的には結構多くのご利用者様が「お手を拝借」「おみ足を拝借」なんて声かけで
ニヤリとして出してくれるのが、個人的にはとてもすきなのです。
勿論、さん付けは充分現状許容範囲だと思います。
しかし、様付けでもきちんとした関係が築け、援助できる援助職こそが、
これからの時代は求められているのではないかと、個人的には思います。
勿論、キチンとニーズやデマンドなどの見極めも出来る事なども必要で、
必要以上に「お客様」になってしまわないよう、ケアの主体になっていただけるよう
留意した上でではありますが、そのようにしていきたいな、と思っています。
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| 近隣住民とどのように会話しているかが一番の基準 ( No.10 ) |
- 日時： 2011/06/10 10:23
- 名前： masa◆PQB2uTgXDQ ID:Vz6gAlqw
- 社会一般の適切なコミュニケーション以上のものを求めてしまえば、それは形式的で、それこそこそばゆいコミュニケーションになる恐れがります。
一般社会の近隣住民に「〜様」と呼んでいない限り、「〜さん」で不適切であるということにはなりません。
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| 私の知っている人の話です ( No.11 ) |
- 日時： 2011/06/10 12:49
- 名前： tomoyan ID:84/3GKJA
- 施設入居者を「お客様」とまで呼ぶ人を知っていますが、その方は本音でそう思っているのではなく、対面的にその言葉を使っています。内心は「お金を運んでくださるお客様」としかとらえておられず、そのお客様本人に対して「あんた」とか言います・・・。
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| ごく一般的な常識の話だと思うのです。 ( No.12 ) |
- 日時： 2011/06/10 16:58
- 名前： 鬼まる ID:MJqUAics
- 大規模通所介護事業所の管理者です。
少なくとも私自身、日常生活で他人から「鬼まるさん」と呼ばれても不快に感じる事などありません。
私たちが利用者の皆さんに提供しているのは“日常の生活”なのですから、そこに照らし合せれば、“○○さん”とお呼びする事に違和感は無いと思います。
互いに“様”で呼び合うような町内会があったら、奇妙ですよね（面白いかもしれないけど）。
家族に説明ができるための呼称を考えるのではなく、お客様だからと言葉に気をつけるのではなく、ごく一般的な常識として考える事だと思うのです。
もし、個別で「“○○さん”ではなく“○○様”と呼んで下さい」と望まれる方がいる場合は“様”でお呼びする事になるかと思いますが、だからといって“○○さん”と呼んでいたスタッフを「“さん”と呼んだのは不適切だ！」と注意することはしません。
ちょっと話が逸れますが、昨日、当地区の包括主催の集まりの中で、包括の方が他事業所の管理者に“○○ちゃん、要介護になっちゃったね〜”と大きな声で話しているのを聞き、がっかりしました。今度、その包括の方を“ちゃん付け”で呼んでみようと思います。どう思うんでしょうね。
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| またまた長文で申し訳ありません。 ( No.13 ) |
- 日時： 2011/06/10 17:39
- 名前： talon@CM ID:X8dGyEwA
- なんだかスレ主不在で伸ばしてしまい申し訳ありませんが、ご意見ありがとうございます。
言葉遣いはとても大事な問題だと思いますので、また意見を書かせてください。
（特養職員様には申し訳ありません）
皆様のおっしゃる事は、とても良くわかります。
違和感もないし、日常会話や近所付き合いではとても自然な事だと思うのです。
しかし、反面私達は事実福祉でお金をもらっているある意味プロの商売人です。
ですから、様付け、尊敬語も必要なのではないでしょうか。
家族への説明とかお客様だからではなく、人間としての尊敬も含め、
正直なところ日々の方である事も含め、感謝のころは示すべきではないでしょうか。
9番にも書いた事を繰り返しますが、様付けでもそういった日常会話や近所付き合いと同じ、
人と人との関係性が築ける事のほうが、真のプロフェッショナルの援助職なのでは？
という疑問は未だに晴れておりません。
リプライというか繰り返しての疑問ですが、社会援助職としての意識をきちんと持つ意味で、様付けしてマイナスがあるでしょうか？
さん付けでもいい理由は示していただきましたが、様付けが望ましくない理由があまり無いように感じています。
そしてそれならば、仕事への感謝という意味で様付けするほうがモアベターではないでしょうか。
「人間関係だからさん付けで許される」それもある意味介護の常識、世間の非常識かと思います。
対価をいただく商売で、それはありえてよいものなのでしょうか？
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| 曲解もいい加減にしなさい ( No.14 ) |
- 日時： 2011/06/10 18:33
- 名前： masa◆PQB2uTgXDQ ID:Vz6gAlqw
- >人間関係だからさん付けで許される
だれがこんなことを言いました。誰が書いてるんです！！
人間関係を紡ぐサービスである以上、相手に失礼のない表現方法であれば世間一般的に使う話し言葉で会話してよいだろうということしか書いていないではないですか。
まあ貴方の意見は別に貴方自身が持つことはよいですし、聞く耳持たないのは勝手ですが、曲解した内容を書くのは迷惑以外のなにものでもありません。
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| 言霊です。どっちが良いかではなく。 ( No.15 ) |
- 日時： 2011/06/10 18:44
- 名前： 兼任CM◆kC7l5w1SbQ ID:UkXu7df2
- 様付けが望ましくない理由
「慇懃無礼」に聞こえる。
そしてそれが「本心」から出た言葉として響いてこない。
言わされている「様付け」であれば、自然に口をついて出てくる「さん付け」のほうがよっぽど「心が篭っている」と感じるものです。
言葉は気持ちの裏返し。言葉にはその人の気持ちがこめられているもの。
したがって気持ちの篭っていない言葉は単に音声としてしか聞こえてこない。
私は病院や銀行（めったに行かないけど）などで「兼任様」って呼ばれると違和感を大いに持ちます。
そこに「気持ち」がない、表面的な感が否めないのです。
ですから「〜様」と呼ぶことをよしとするなら正々堂々と、心をこめて、利用者様への尊敬の念を伝えてください。
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| 利用者に顧客意識はないと思います。 ( No.16 ) |
- 日時： 2011/06/10 21:09
- 名前： ひばり組◆wSOE7N7heM ID:3qdwWXTE
- 通所介護の管理者をしております。talon@CM さん、失礼、talon@CM様との価値観の違いを書かせて頂きます。
>様付けが望ましくない理由があまり無いように感じています。
利用者は物を求めているわけではない。居心地の良い雰囲気を求めているのです。よって利用者には顧客意識は薄いと思われます。
>反面私達は事実福祉でお金をもらっているある意味プロの商売人です。
それは、支援者側の目線で、利用者に顧客意識はありません。（もちろん、ほとんどの方がという意味で、例外もあります。）
自分はお客様とは思っていない方が、○○様と呼ばれた場合、とても違和感を感じると思います。
「○○様、お風呂に行きませんか？」「○○様、食事の準備が出来ましたよ。」
「○○様、ゲームに参加されませんか？」
当事業所でこのような声かけを行った場合、「なんか他人行儀で気持ち悪い。居心地が悪い。」等と言われそうです。
「○○さん、お風呂に行きませんか？」「○○さん、食事の準備が出来ましたよ。」
「○○さん、ゲームに参加されませんか？」
どっちが落ち着きますか？
これは、もちろん僕の価値観です。talon@CM様への反論なんかではありません。それぞれの価値観があって良いと思います。
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| 価値観はいろいろありますから ( No.17 ) |
- 日時： 2011/06/10 21:28
- 名前： suke◆/dj5XFn9T2 ID:JpajEjQk
- プロフェッショナルだからこそ、「○○さん」とお呼びする世間一般の常識を大切にしていいのではないかと思います。
今日、利用者数人に「○○さん」と「○○様」、どちらでお呼びしたらいいか聞いてみました。「○○様は偉くなったみたいで恐縮するねぇ」「やっぱり普通に○○さんって呼んでよ」と言われました。
もちろん利用者個々人の価値観によっても違うと思いますけどね・・・。
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| 議論の最中に恐縮ですが、もしスレ主さんご覧になられたら ( No.18 ) |
- 日時： 2011/06/10 22:25
- 名前： しおん◆oYCEosHsog ID:IBQZl9f.
- 通所リハビリ事業所で責任者をしている者です。
スレ主さんにお聞きしたいのですが、苦情後の対応はどのようになされたのでしょうか？まさか施設長が「うちは家庭的な雰囲気を大切にしたいので呼び捨てを奨励しています」なんて答えたとは思えないのですが、その場は非礼を詫びて職員には「今まで通りでいいよ」と言っているのでしょうか？（おそらくそうでしょうけどあえて聞いてみます。）
正直、そんな職場長のもとで生活されている利用者の方々が不憫で仕方ありませんし、呼び捨てなんて言語道断です。この手のスレを読むたびに、どうか感覚の麻痺からなんらかの手段で改善の変化を与える方法がないものか、真剣に考えるのですが、答えがみつからず悶々とします。
スレ主さんの困惑は、今どのような状況でしょうか？同じ考えの味方はいないのでしょうか？（文章がぶっきらぼうでしたら申し訳ありません。）
もしよろしければ返答をお願い致します。
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| 呼び方はＴＰＯに合わせて使い訳でいいのではないかと。 ( No.19 ) |
- 日時： 2011/06/11 08:20
- 名前： クロロ ID:YeCNS./.
- 私は小規模通所介護をしています。普段の業務の中では「〜さん」で話しています。正直、「〜様」は違和感というよりも距離感を作り出してしまうように思います。
もちろん「〜様」が悪いとは思いませんが介護保険の趣旨の一つには利用者さん（様？）をいかに在宅生活を継続して支援していくかの側面があります。その中で利用者さんが望むのは差別をしてほしくない普通に付き合いがしたいという想いもあります。そこで「様」を使ってしまうことに対して距離感や阻害感を感じさせてしまう様な抵抗があります。
その都度の使い分けでいいと思いますけどね。ＴＰＯで「様」が適切、「さん」が適切な場合もあるでしょうから。
※もちろんあだ名や呼び捨ては論外ですが。
※しおんさんの後でまた戻してしまってすみません。投稿するタイミングが遅れてしまいました。
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| 入居様の呼び方 ( No.20 ) |
- 日時： 2011/06/11 10:50
- 名前： 特養職員 ID:H1uF1Ppc
- 皆さん、たくさんのご返答ありがとうございます。
入居者様の呼び方についてはやはりＴＰＯが適切だと感じています。
もちろん「あだな名」や「呼び捨て」は論外、非常識ですよね。
しおん さんへ
ご返信ありがとうござます。
>>苦情後の対応はどのようになされたのでしょうか？
苦情の後の対応ですが、その職員を呼び出し注意をされたようです。
職員曰く、この入居様からは「様付けは、嫌だから呼び捨てで呼んでくれ」と言われたそうです。
施設長は他のリーダーも呼び出しこれから２回、名指しで注意された職員（ご家族から）は始末書や解雇を取るといった対策を取りました。
その施設長も「〜ちゃん」と呼ぶことが頻繁です。（あーちゃんやみーちゃん等）
私としては入居者様の呼び名を統一して頂きたいです。
やはり、さん付けが良いと思うのですが。
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| 呼び方 ( No.21 ) |
- 日時： 2011/06/11 11:00
- 名前： 特養職員 ID:H1uF1Ppc
- しおん さんへ
>>今どのような状況でしょうか？同じ考えの味方はいないのでしょうか?
大半の職員が入居者様に対して、「〜ちゃん」付けや「あだ名」で呼んでいる状況です。
この状況が当たり前だと思っている職員が大半です。
また、ある一部のユニットの入居者様が介護職員を「先生」と呼んでいます・・・。
ものすごく違和感がありますよね。
入居者様に尋ねてみたのですが、それは介護職員は何でもやってくれて、指示を出してくれるから先生と呼んでいるようです。
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| この苦情をきっかけに良い方向へ変わってくださいね ( No.22 ) |
- 日時： 2011/06/11 13:52
- 名前： しおん（職場より） ID:ceTGmVi.
- 特養職員さん、ご返答有難うございました。
>施設長は他のリーダーも呼び出しこれから２回、名指しで注意された職員（ご家族から）は始末書や解雇を取るといった対策を取りました。
割ときちんとした対応がなされたことに少し安心しました（施設長自身の問題は棚上げ・・・に対してはどうしようもないですかね・・・）。ただし、今回の苦情に対してだけ形式的に処理しただけに終わらないで、貴施設が良い方向へ向かわれることが望まれます。
>指示を出してくれるから先生と呼んでいる
おかしいことです。益々職員が神になってしまいますね・・・。
なかなかに難しい問題ですが、きちっとした考えのリーダークラスと連携しつつ、少しずつでも職員の意識改革を行える職場作りができることを願っております。
全ては利用者さんのために。頑張ってください（^^）
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| 言葉使いの大切さをどれだけ注意されても変わらない職場 ( No.23 ) |
- 日時： 2011/06/12 09:37
- 名前： みょんみょん ID:3ldt.dtI
- 私が勤務する従来型の特養について書きます。介護主任はいつも、この仕事がサービス業であること、利用者さんはお客様であることを強調しています。そしてことあるごとに職員に対し、言葉遣いがなっていない、慣れ合いでしゃべっている、接客業であることをわかっていないと怒りまくっています。しかし主任の利用者さんへの言葉がけを聞いていると、「おはよう」「元気やじ」「どこ行って来たん？」といった調子です。施設で利用者さんの名前を呼ぶときはさんづけですが、書くときなどは「〜様の席」というようにしています。このように指導されているからです。しかし、名前を呼び捨てにしたりちゃん付けで呼ぶことは、職員間に浸透しており、ベテラン職員がやっている以上、新人もすぐに真似をします。利用者さんに対して「食べて」「飲んで」「立って」といった命令口調は当たり前のようにベテラン職員間で使われています。ベテラン職員はみな主任のお墨付きです。なぜなら、そうではない職員はすでに辞めていないか別の施設に異動になっているからです。呼び捨てやあだ名、ちゃんづけがよくないことは耳にタコができるほど聞かされているし、利用者さんがお客さんであること、ましてや物ではなく人間であることはわかっているはずですが、これが自分の勤務する施設の現状です。施設内には、利用者尊重の言葉がいくつも掲げられています。
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| 抗議できない私も同罪 ( No.24 ) |
- 日時： 2011/06/12 10:44
- 名前： ｃｏｃｏ ID:nJgyr7qI
- 残念ながら、我が職場もそうですね。
「〜ちゃん」といった呼び方は、利用者さんに直接、「いわなけりゃいいんじゃない」
といった感じ。
いつも、職員がお茶等を飲むときの、その目線の位置に倫理規定が掲示してあって、
その一番最初に「人権を尊ぶ」ということがうたってあるのに、
きっと、気にもしていないんだろうな・・・、と
暗澹たる気持ち。
そして、そのことに対し、強く抗議することをしない私も、
同罪なんだろう・・・と。
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| 対人援助の基本は適切な言葉使いによる信頼関係作りから ( No.25 ) |
- 日時： 2011/06/12 10:57
- 名前： ひばり組◆wSOE7N7heM ID:NkvX6WAY
- 特養職員さんやみょんみょんさんの書き込みにより、そのような施設が存在する事に驚いています。
職員の一部が不適切な言葉使いを行っているという所はたくさんあると思いますが、それを指導、是正する立場の管理職が利用者の事をあだ名やちゃん付けで呼んでいるというのは残念な事ですね。
そのような管理者は、自分の両親が血の繋がっていない人生の後輩からタメ口やあだ名やちゃん付けで呼ばれていたり、「早く食べなさい」とか言われてても何とも思わないんでしょうね。
もし、「家庭的な雰囲気を」「疑似家族としての役割を」なんていう理屈を述べているのなら、その利用者の家族に対しても、施設内ではタメ口、あだ名、ちゃん付けを徹底しないとおかしいですよね。
そういう人達って、大抵、利用者にはタメ口でも家族には敬語ですよね？その線引きって何なんですかね？納得できる答えが聞きたいな。
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| 親子の力関係に逆転が生じているのではないでしょうか？ ( No.26 ) |
- 日時： 2011/06/13 02:15
- 名前： ヒヨコ ID:Xrr.p9AA
- 施設で介護職員をしております。
ひばり組さんの
>利用者にはタメ口でも家族には敬語ですよね？その線引きって何なんですかね？
が、私自身も気になりましたので、少し考えてみました。
私の個人的なことですが、私の祖母は施設に入居しており、私の叔母が祖母の身の回りのことや、施設の方との連絡のやり取りを担っている現状です。叔母の性格からか、祖母との口論が絶えることがありません。傍から見ていると、祖母は小さくなって、肩身の狭い思いをしているように思えました。
「老いては子に従え」という言葉があって、もちろん全てにおいてその通りにするべきと思いませんが、親子の力関係に逆転が生じていると思えた光景でした。これは家族の中だから許されるとも思いました。
そういった力関係の逆転を、職員もなんとなく分かっているのではないかと思ったのです。
私の職場でも、皆さんがおっしゃっている内容と似たような光景があります。
そして、とても忙しくしていて、利用者さんから呼ばれたとき、とっさにでた為口がある自分をよく思い出します。駆け出しの介護職員で経験も少なく、言葉に詰まることが多いので、私自身が口にした言葉が、どのように受け取られたのかと不安になることもあります。
失礼がありましたら、申し訳ありません。
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| 相手の反応 ( No.27 ) |
- 日時： 2011/06/13 02:36
- 名前： toto ID:w.Mch/us
- >利用者にはタメ口でも家族には敬語ですよね？ その線引きって何なんですかね？
単純に相手が『その呼び方をしたら怒るかどうか？』だと思いますよ。
そんな職員に限って、男性利用者でちょっと気に入らないと怒鳴る方にはきちんと丁寧語で話しかけていますから。
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| 言葉の教育は形から？内容から？ ( No.28 ) |
- 日時： 2011/06/13 08:04
- 名前： ＫＩＫＩ ID:wx7ttz1g
- No.23のみょんみょんさんの書き込みを見ながら考えていました。
そのような言葉遣いが不適切な施設は多くあるのだと思います。
みょんみょんさんの施設での職員に対する言葉の教育はたいへん一方的な印象を受けます。
>この仕事がサービス業であること、利用者さんはお客様であることを強調しています。そしてことあるごとに職員に対し、言葉遣いがなっていない、慣れ合いでしゃべっている、接客業であることをわかっていないと怒りまくっています。
>施設内には、利用者尊重の言葉がいくつも掲げられています。
という現状があるのにもかかわらず、主任のお墨付きのベテラン職員は、
>名前を呼び捨てにしたりちゃん付けで呼ぶことは、職員間に浸透しており、ベテラン職員がやっている以上、新人もすぐに真似をします。利用者さんに対して「食べて」「飲んで」「立って」といった命令口調は当たり前
という状態であり、きっと主任もさらに上の上司のお墨付きなのでしょう。
>この仕事がサービス業であること
と書かれていますが、介護サービスが他のサービス業と単純にどこが違うかという事を考えると、サービスを受ける側のご本人の意思を必ずしも確認できていない、という事が、一番の違いなのでは、と 私は考えてしまう事があります。
はっきりと意思を伝えてくださる方も多くいらっしゃいますが、認知症があったり、ご自分の意思を伝えられない健康状態であったりと、家族の意思のほうが尊重されてしまう場合もあります。
かなり以前にも書いた事がありますが、私の職場では入居者参加型会議が定期的に行われており、言葉遣いの問題などは格好の議題になります。
「どのような言葉で話しかけられたいか」
「〜さん、と呼ばれたいか。〜様、と呼ばれてみたいか。ちゃん付けて呼ばれる事をどう思うか」
などについて入居者さんの意見を直接ご本人から伺っています。
私なども、時々カジュワルな言葉使いを思わずしてしまうことがあるのですが、会議で入居者さんの意見を伺う時は、居住まいを正して拝聴する、という姿勢になります。この会議の存在自体が、入居者さんとの直接の意見交換の中で、定期的にスタッフの姿勢を正す役割を果たしているように思います。
言葉遣いそのものについては、入居者さんのご意見は色々でしたが、今まで入居者さんから伺ったご意見の中で、ちゃん付けで呼ばれたい、などというのは、私の知る限り皆無であったかと思います。
また、現在私の施設では、大体の時に丁寧な言葉が使われている現状ですが、そうなってからの方が、「人にはけじめっちゅうもんが大事でしょ」と入居者さんもはっきりしたご意見を述べられているような気もします。
言いたいことが言えている、と言う事なのでしょうか？
利用者さんの声が直接スタッフに届くような方法（アンケートなどでＡさんの声「〜さんと呼んで欲しい」｝などを工夫してみる必要があるのではと思いました。
masaさんのブログの中にもあったかと思いますが。言葉には言霊がこもっています。良い言霊のこもらない言葉はたとえ丁寧語を使っていても有害です。
身なりの良い詐欺師のようなもので、利用者側にも却って反論が難しく、得体が知れず始末が悪い時もあります。
言葉の内容と、丁寧な言葉遣いであるかという形、両面からのアプローチが必要で、どちらの一方が欠けても良い結果にならないと感じています。
形に当てはめて叱り付けて直していく、などというやり方ではない、長い目で見た取り組みが必要かと思います。
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| 初心忘るべからず ( No.29 ) |
- 日時： 2011/06/13 20:24
- 名前： ひばり組◆wSOE7N7heM ID:laWulfCY
- ヒヨコさん、totoさん、返答ありがとうございました。どちらのご意見もごもっともですね。なるほどと思いました。が、しかし、いずれにしろ残念な事ですね。そこには利用者の想いは尊重されていませんもんね。
対人援助のプロである以上は、常に相手の立場と自分の立場を置き換え、自分がされて嫌な事はしない、嫌な言葉は使わないという基本的な姿勢を忘れないという当たり前の感覚を持ち続けて欲しいものです。
誰でも最初は出来てたと思うのですが・・。
特養職員さん、脱線して申し訳ありませんでした。
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 言葉遣いについて ( No.30 ) |
- 日時： 2011/06/14 20:18
- 名前： blue ID:KLktMtqc
- いつも勉強させていただいています。
初めての投稿なのでKYなコメントになってしまうかもしれませんが、恐れず言います。
現在、ユニットの施設では在宅の延長を良として、そのための方法論にチャレンジしているのが現状です。
ご飯を炊くにおいのするユニットでは従来型の老人ホーム特有の装飾は不可であり、排泄の際はエコバッグのようなものにいれ処理することが良とされます。その中で介護職員はなじみの関係を強要され、なかば疑似家族の様相で入居者に接します。
その結果として、家族同様の言葉かけが不可であるなら介護現場はとてつもない欺瞞の集大成であります。
一般的に家族、友人、同志（仲間）等親しくなればなるほど人を呼び捨てにする関係に近づきます。（すべてではありませんが・・・）
だからそれでいいとは言いませんが、言葉づかいに関する議論を一刀両断する結論の出し方には違和感があります。
介護現場は多種多様であり、それぞれの事業所がそれぞれの哲学によってサービスを提供することが重要です。入居者様も多様な価値観をもっており、望まれる生活様式も異なります。
これが正しいと言い切れる時代ではありません。
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| キーワードは２つ ( No.31 ) |
- 日時： 2011/06/15 00:14
- 名前： ひばり組◆wSOE7N7heM ID:mmExuJfE
- >言葉づかいに関する議論を一刀両断する結論の出し方には違和感があります。
blueさん、誤解です。結論は出ていないのです。皆それぞれに自分の想い、価値観を語っているだけです。blueさんの考えはblueさんの考えです。
>これが正しいと言い切れる時代ではありません。
その通りです。皆さん最初からそうおっしゃっています。
ただ、２つだけはっきりしている事があります。
「利用者は大抵の場合、血の繋がっていない人生の大先輩である事」「タメ口でないと信頼関係を築けないという職員はプロ意識が低い事」
以上です。
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| 言葉遣いの議論はエンドレス！？ ( No.32 ) |
- 日時： 2011/06/15 00:35
- 名前： 駆け出し？ワーカーA ID:G0kigT9E
- 私はユニット型特養の職員ですが、blueさんのコメントを見てユニットリーダー
研修を思いだしました。blueさんはユニットケアに否定的なんでしょうか？
>介護職員はなじみの関係を強要され、なかば疑似家族の様相で入居者に接します
にすごく違和感を感じました。強要、疑似家族って誰がそれをさせているんですか？それがケアの為に必要ですか？違和感を感じながら接するのって利用者、職員どちらもしんどいし、なじみの関係作りづらくないですか？
私の現在の結論としては「言葉遣い」だけをいくら直そうが、注意しようが根本的なものを正さないと利用者に寄りそうことはできない。正すべきは職員の心や
考え方で、倫理観の定着や理念の浸透が重要だと思います。極端な話、多少言葉が稚拙であったり乱れていても、心がその人の方向に向いていれば伝わるし、あまり問題にならないと思います。ケアの一部分だけを切り取ってそれを見た第３者が批判することや無意識の言葉が相手を傷つけることも理解していますが、言葉よりも心だろうというのが私の持論です。倫理感や利用者に向き合うことを説明し、定着させるのは難しいとも思いますが。
masaさんの割れ窓理論もすごく理解できるのですが、個々の倫理観の定着なくしては割れ窓は閉まらないと思うのです。
私自身も自分の言葉や態度にハッとしたり、乱れを感じるときがあります。そんなときに自分に問うのは「あなたはその言葉を利用者の家族の前でも使いますか？」「その人が認知症になる前のなんでも自分でできたころにもその言葉を使いますか？」です。この問いで自分自身を律しています。
とりとめなく長文になってしまい申し訳ないです。
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| なぜ一般常識が介護現場に浸透しない ( No.33 ) |
- 日時： 2011/06/15 02:14
- 名前： 鬼まる ID:Afyc.rVU
- ひばり組さんがとてもやんわりと、でも後半でビシッとご回答下さっています。
すみません、blueさん。文面を拝読した限り、blueさんの考え方には到底共感する事はありません。確かに介護の現場は多種多様に渡りますが、人生の先輩に対する“言葉使い”は、サービス種別で異なるものではなく、また、介護の現場という狭い枠組みを基本として語られる事ではないはずです。
blueさんは自分の親が、他人から呼び捨てやタメ口を利かれ、“いやあ、心から親しみを込めてこうしてるんですよ”と説明されて納得ができるのでしょうか？
入居者の皆さんも、入居者である前にそれぞれのご家庭で“親”としての立場があるのですよ。
少なくとも私は、言葉使いに時代なんか関係ないと思っています。
一般的な常識の範囲の言葉使いが正しいと言えない方が今だに存在する福祉業界の寂しさを非常に感じました。
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| 介護の現場に仇なしつづけてきたもの ( No.34 ) |
- 日時： 2011/06/15 08:18
- 名前： masa◆PQB2uTgXDQ ID:PtVJGw52
- >「言葉遣い」だけをいくら直そうが、注意しようが根本的なものを正さないと利用者に寄りそうことはできない。正すべきは職員の心や考え方で、倫理観の定着や理念の浸透が重要だと思います
言ってることは分かりますが言葉遣いが荒い人で論理感や理念を高く持って対人援助に関われている人は多くありません。私の「介護サービスの割れ窓理論」は、倫理観や理念を常日頃意識する道具として正しい言葉を活用しようという意味で、言葉を和らげることで態度も変わる可能性があることに着目しています。
>masaさんの割れ窓理論もすごく理解できるのですが、個々の倫理観の定着なくしては割れ窓は閉まらないと思うのです
割れ窓理論は窓を開けたり閉めたりすることではなく、窓にできた小さなひび割れを放置せず、それを修繕することで、窓ガラスが壊れてしまうことを防ぐという理論で、言葉の乱れが心の乱れに繋がらないように、そこから修繕しようという理論です。
>言葉づかいに関する議論を一刀両断する結論の出し方には違和感があります
個別性への対応と、プロとして、一定レベル以上のサービスの質を担保するということは別に考えねばならないのです。個別性やケースバイケースという理屈でいかにこの業界のサービスの質が停滞してきたことか。低きに、楽な方に流れがちな人間の姿勢を、ある一定の条件下である一定のルールを決めて防ぐということは介護サービスの意味ならず、すべての職業で必要なんです。
逆に言えば、悪意はなくともこのような理屈を主張する人々によって介護サービスは亭は医師続けてきたんです。それは非常に罪深い事だと思います。
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| どちらが重いというものではなく、別々に考えられるべきもの。 ( No.35 ) |
- 日時： 2011/06/15 09:21
- 名前： ＫＩＫＩ ID:gP576c3E
- >個別性への対応と、プロとして、一定レベル以上のサービスの質を担保するということは別に考えねばならないのです。
私はmasaさんのこのご意見に賛成です。
個別性への対応と、お金をいただいて仕事をする者として当然である言葉使いをする、と言うことは別のことです。
逆に一定のレベル以上のサービスの質を担保するために個別性への対応を無視して良い事になりません。私の知る限りにおいて、masaさんもそうおっしゃっていると思っています。
ですから、
>逆に言えば、悪意はなくともこのような理屈を主張する人々によって介護サービスは停滞し続けてきたんです。それは非常に罪深い事だと思います。
と言う様な言い方をなさらないでいただきたいです。
＞個別性への対応と、お金をいただいて仕事をする者として当然である言葉使いをする・そういうサービスの質を担保する、と言うことは別のこと（これは私の言葉ですが）
であれば、どのような場合でも、そう主張すべきで、
例えば利用者さんが言葉を失いつつあり、単語でないと理解できず、そういう対応をしている場合など、きちんとした根拠が提示できる場合はその限りではない、とおっしゃる事で、masaさんの言葉に私も納得できるのに、と思えてなりません。
単語で無くては理解できない利用者さんに単語でコミュニケートするのと同時に、こちら側がお金をいただいてサービスを提供しているにふさわしい言葉使いが担保されていなくてはいけないと思っています。
あくまで、そういう主張を展開していくべきだと思っています。
個別性への対応と、一定レベルの以上のサービスの質の担保、は、どちらが重いというものでなく、同時並行で考えられていくべきものと考えます。
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| 「なじみの関係」を作ることは「家族」としてかかわることなのか ( No.36 ) |
- 日時： 2011/06/15 09:57
- 名前： 兼任CM◆kC7l5w1SbQ ID:ATYkJ7Nc
- 「なじみの関係」は為口を利かないと作れないのでしょうか。
これが素朴な疑問です。
利用者に対して「○○（利用者名の呼び捨て）、これ、こうしろよ」って話せますか？
私は、かなり言葉は丁寧ではありません。そんな私であってもこういう言葉を使えません。
なじみの関係＝擬似家族だとしても、そこには「利用者と職員」「利用者と介護のプロ」という関係性が無くなるわけではなく、その関係性があっての擬似家族という関係性を構築していく必要があります。
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| NO３５の批判は何を指しているのか意味不明 ( No.37 ) |
- 日時： 2011/06/15 10:12
- 名前： masa◆PQB2uTgXDQ ID:PtVJGw52
- ＫＩＫＩ さんのNo.35は意味不明寮で何を批判しているのか分かりません。No.34では個別対応のなのもとに言葉をぞんざいにしてはいけないということを言っており、介護支援者個人の感覚・価値観だけを個別性と勘違いするなと言っているだけであり
>逆に言えば、悪意はなくともこのような理屈を主張する人々によって介護サービスは停滞し続けてきたんです。それは非常に罪深い事だと思います
この主張を撤回するつもりはありません。介護サービスに携わるある組織の職員としてある一定の約束事を守ることで、最低限のサービスの質を担保することになり、それは言葉と文字で伝えられる基準です。ある達人の感性ではどうしようもありませんから、必要最低限のところは言葉で基準を作るし、それは介護サービスの割れ窓理論に於いては職員が利用者に対しては「丁寧語」を基本とするということなのです。
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| 言葉不足ですみません。 ( No.38 ) |
- 日時： 2011/06/16 00:46
- 名前： ＫＩＫＩ ID:V.HK7uh6
- 出勤しておりましたので、帰宅して諸事すませて、今書き込んでいます。
出勤前に急いで書き込み、言葉が足りずたいへん申し訳ありませんでした。
「個別性」と言う言葉は今回このスレッドではmasaさんのNo.34のレスポンスで初めて出てきた言葉だと思います。見落としておりますでしょうか？
今回このスレッドではもともと、利用者さんを仇名やちゃん付けで呼ぶ、と言うような、本当にもっとも必要最低限の言葉の基準が守られていない、と言う事が問題になっておりました。
個別性とか、ケースバイケース、とか言う事とは全く関係の無い事で、どんな場合でも不適切と思われることではないかと思います。
その中で個別性という言葉をmasaさんが出される事で、誤解を生じてしまうのではないかと思いました。
私自身はNo.36の兼任ＣＭさんのお考えにも、No.37のmasaさんの
>介護サービスに携わるある組織の職員としてある一定の約束事を守ることで、最低限のサービスの質を担保することになり、それは言葉と文字で伝えられる基準です。ある達人の感性ではどうしようもありませんから、必要最低限のところは言葉で基準を作るし、それは介護サービスの割れ窓理論に於いては職員が利用者に対しては「丁寧語」を基本とするということなのです。
というお考えにも、なんら異論はありません。
ですが、「個別性」と言う言葉は、私にとってはとても大切な言葉で、仕事をしていく上で大切にしなくてはならない事だと思っています。
日頃認知症の方を仕事の対象とさせていただいていますので、利用者さんが何を理解し、何が理解できないのか、一人一人を把握してく事を欠くことはできません。
本当の意味で、個別性を大切にすることがサービスの質の低下や停滞につながることは無いと思っています。
また、個別性を大切にすることで言葉の一定レベルの水準が担保できないとも思いません。
また個別性を実際に働いている職場の中できちんと根拠をもって、提示したり、説明したりする事は、別に達人でなくてもできます。
別々な事だと考えています。
すみません、よく考えて書き込んだつもりですが、うまく説明できないようです。
あまり、意味不明でしたら、No.35もこの書き込みも削除してしまってください。
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| 個別性を理由に言葉を悪くするなんてことは理由にならないと書いているだけでしょ ( No.39 ) |
- 日時： 2011/06/16 06:11
- 名前： masa◆PQB2uTgXDQ ID:.BaXoVhM
- >個別性を大切にすることがサービスの質の低下や停滞につながることは無いと思っています。また、個別性を大切にすることで言葉の一定レベルの水準が担保できないとも思いません。
誰がこんなことを否定しているというの。どこに書いてるの。
僕が個別性について触れている意味は、個別性を理由に、その人に合わせるという理屈で言葉をぞんざいにするなんてことは理由にならないといっているだけです。買い手もいないことを避難されてもどうしようもありません。
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| タマゴが先かニワトリが先か ( No.40 ) |
- 日時： 2011/06/16 07:02
- 名前： 駆け出し？ワーカーA ID:QLrym8Kg
- masaさん分かりやすい解説ありがとうございます。
割れ窓理論を曲解したような書き込みになってしまい申し訳ないです。
割れ窓理論はリスクマネジメントの考え方、「ヒューマンエラー（人為的ミス、事故）はなくならない、事故は起こるもの」に似てますね。
割れ窓を閉めることは不可能（常に割れ窓は存在している）だが、それでも綻びを放置しておくと大きな亀裂になる。小さな綻びを修繕し続けることで、組織全体の強度（事故回避力）も上がる。
言葉は心の表出（言霊）、言葉が変われば関係が変わる、空気が変わる、時間（テンポ）も変わる、心も変わるというのは実体験からも大変共感しますし、その通りだろうと思います。割れ窓理論に異を唱えるつもりは全くないのです。
私が言いたかったのは「言葉の適切さ」を判断する上で職業倫理、組織の理念に照らせばおのずと答えが出るだろう。自分の立ち位置が決まれば言葉に迷うことはないということです。なじみの関係でも同様だということです。タマゴ（言葉）が先かニワトリ（心）が先かということでなく、どちらも大事、両輪で教育を進めていく必要があるということです。
もう一つ議論の中で気になるのが「プロ意識」という言葉です。女性が多い職場で特に女性で多く感じるのですが（気を悪くされる女性の方居られたら申し訳ないです）、職業人としての顔を持とうよ！ってことです。自職場でも公私混同ありのままの自分で利用者に接する職員を見かけます。ソーシャルワーカー等ならプライベートの私と職業人の私を使いわける技術も学習・習得されるのでしょうが、介護の現場ではそれが弱いのかなと感じています。
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| 達人技は伝わらない ( No.41 ) |
- 日時： 2011/06/16 08:15
- 名前： masa◆PQB2uTgXDQ ID:xO4S7sy2
- 私がこの業界に入職したことの介護の現場は仕事を言葉や文字で説明するより「見て覚えろ」的な風潮が強く、それはまさに「職人技」の世界でした、だからサービスの質のデコボコが大きすぎるのです。そこから達人は生まれても、普通以下の知識や技術に欠ける人を大量生産する結果になります。達人しかできない介護は、その人がいなくなればなくなるのです。伝わらない技術は実態がないものとおんなじで
>自分の立ち位置が決まれば言葉に迷うことはないということです。
これも思い込みに過ぎません。誰かがこういう域に達したとしても、それはその人だけのもので、それは万人が共通して獲得できるスキルではないのです。だからそんなものを拠り所にできないのです。そんなものに実態があると考えることをやめないと、一部の達人の犠牲になって泣かされる人を増やすだけです。
だから最低基準を担保する規範やルールは、職業人として、プロとして必要なんです。言葉にもおのずとそれが求められるのです。
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| サルでも分かるマニュアル作り ( No.42 ) |
- 日時： 2011/06/16 09:24
- 名前： 駆け出し？ワーカーA ID:QLrym8Kg
- >No.41
masaさん回答ありがとうございます。勉強になります。
これって達人技なの？対人援助職なら身につけるべきスキルでしょ！って思っていました。でもそんなこといっても問題の解決にはならない、誰でもできることに落とし込まなければ利用者は守れないということは理解していた？つもりでした。今後に生かしたいと思います。
ありがとうございました。
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| 呑気に理想論を唱えている場合ではないという意味です。 ( No.43 ) |
- 日時： 2011/06/16 09:39
- 名前： masa◆PQB2uTgXDQ ID:xO4S7sy2
- >自分の立ち位置が決まれば言葉に迷うことはないということです
勘違いしてほしくないのは、このことが達人と言っているわけではありません。おしゃるようにある意味、このことは普通にできなければならないことなのです。しかし普通のことができないことで感覚を麻痺させる人々がこの業界にはいかに多いかという事実に目を向けて、そこを変えることから始めなければ今までの繰り返しですよ。
僕がこのスレッドで個別性を理屈に言葉を低めるなと言っているのは、いまだに
>言葉づかいに関する議論を一刀両断する結論の出し方には違和感があります
こういう呑気な事を言っている人がいるからです。どこかで線引きして言葉で伝える必要があるんです。それは今の状態がそうしなければならないからで、これからこの業界のスタンダードが変わって行けば、それは必要ない事になるでしょうけどね。
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| 介護職員は幼稚園児です！ ( No.44 ) |
- 日時： 2011/06/17 05:06
- 名前： みょんみょん ID:SEjngjYA
- 参戦します！
私はmasaさんの考えに全面的に賛成です。いろんな人の意見や考えを聞いていて、議論がかみ合っていないのでモンモンとじれったく感じていました。
かなり乱暴な結論ですが書きます。
私は介護職員は幼稚園児だと思っています。幼稚園では園長は園児に対し丁寧に話しかけます。トップの園長が子どもの園児に、です。園児同士も朝やお帰りの会には「みなさん、おはようございます。」「みなさん、さようなら」とバカ丁寧なあいさつをしています。させられています。友達同士なのに。
なぜかっていうと、園児は子どもだからです。ケースバイケースなどというものがわからない子どもだからです。基礎が徹底したら、成長するにつれ、それこそケースバイケースで対応していけばいいのです。
言葉に限って言えば、介護職は幼稚園レベルなのです。個別性とかケースバイケースとかは幼稚園児に高等数学を教えているようなものです。子どもにはまず数の数え方を教えないといけないのです。
それともうひとつ。
皆が使う「家庭的」はどういう家庭を指しているのでしょうか。両親と子どもの核家族、ついでに寝巻きも外出着も変わらないような格好で、ご飯をたべ終ったらゴロンとその場で寝転ぶ、そんな家庭ですか？だからお互い呼び捨てやちゃんづけ、あだなが親しみがあっていい、それが家庭的となるのですか？私たちの世代の家庭と高齢者の家庭は全く違った様相だと思います。親からさんづけで呼ばれていた人もいると思います。ユニットケア推進者が家庭家庭とかしましいことを言っていますが、私たちの世代の家庭を押し付けているだけのように思います。
反論を待っています。
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