(cache) ゆうパック破損事故経過報告・玉川郵便局からの質問状回答　＆Newショップオープン企画: アンティークジュエリー・ヴィンテージジュエリーブログ

2010年8月 8日 (日)

ゆうパック破損事故経過報告・玉川郵便局からの質問状回答　＆Newショップオープン企画

昨日玉川郵便局から質問状の回答がきました。

以下玉川郵便局からの回答をこちらに転載させていただきます。

ゆうパックの損害賠償等事務対応について

拝啓　猛暑の候、時下ますますご清祥の段、お喜び申し上げます。平素はゆうパックをご利用いただき御礼を申し上げます。

さて、先日当支店に併設されています、郵便局株式会社玉川郵便局長に宛ててお送りいただきました「モラルについての質問状」を拝見し○○様（対応した当店のスタッフ）には郵便事業株式会社玉川支店業務企画室の損害賠償事務担当者の対応がご納得いかないものだったということで、ご不快の念を与えたことについては、誠に申し訳なく思うしだいです。

質問状にあります質問２項目については、下記のとおり回答させていただきましたので、よろしくお願いを申し上げます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　記

○「質問１」
問題があった場合の利用者は速やかな連絡を求める筈です。利用者が本局にコンタクトが取れるまでの経過は異常ではないのか？

「回答１」
７月１９日（月）は祝日ということもあり、支店内は休日体制での必要最小限の社員等配置で業務をすすめております。
当業務企画室のAに確認をしたところ、当日は複数のお客様からの対応に追われ、たびたびお客様先に外出したため離席していることが多かった、と申しています。
本来であれば不在がちになる状況を事前にコールセンターのオペレーターへ連絡し、お客様への連絡に対し猶予をいただくよう手配すべきでしたが、その対応が徹底できていなかったものと思われます。申し訳ございませんでした。A及びコールセンターのオペレーターへは今回の事例を説明し、今後担当者の不在時の対応を徹底するよう指導いたしました。

○「質問２」
担当者の判断は常識を逸脱しているのでは？　又乙の下線部分が本当であるならばモラルの欠如では？

「回答２」
お客様からの「損傷等」のお申出の対応について、支店の損害賠償事務担当者には下記（１）、（２）により事務を取運ぶよう指導がされております。

（１）損害賠償手続きについては、弊社の「検査マニュアル」のとおり取扱う。
（２）損害賠償等の責任については、「ゆうパック約款　第２３条」に基づき取扱う。

＊「ゆうパック約款　第２３条」、以下抜粋のとおりです。
「ゆうパック約款　第６章　　責任
（責任と挙証）
第２３条　　当社は、自己又は使用人その他運送のために使用した者が、荷物の受け取り、引渡し、保管、運送その他の荷物の運送に関して当社が行うべき取り扱いに関し注意を怠らなかったことを証明しない限り、荷物の滅失、き損若しくは遅延又は料金等役務の不取扱いについて損害賠償の責任を負います。

支店損害賠償事務担当者には、上記のとおり約款及び検査マニュアルに則ったお客様対応が求められておりますが、あくまでも事実に沿った正確な事務処理を行うように指導しているものであり、請求に対しての最終決定権者ではありません。したがって○○様（当店の対応したスタッフ）に対する説明、発言に行き過ぎたものがあったものと思いますので、お詫びを申し上げるとともに今後は誤解を招くようなことのないように厳重に注意をいたしております。

○○様（当店の対応したスタッフ）からの質問に対しては上記のとおり回答させていただきましたが、当社の電話対応および担当者の対応には丁寧さに欠ける部分があったものと思い反省しております。
本件損害賠償請求事務については九州支社を通じ、事務処理が進められており、別途通知がされることになりますので、なにとぞご理解を賜りたいと存じます。

最後に回答までに随分と遅くなり重ねてお詫び申し上げます。今後はゆうパック事業の信頼回復に一層の努力し、社員等の指導に努めてまいりますので今後ともよろしくお願い申し上げます。

敬具

やっとこのような回答が届きました。結局対応したAさんが全部悪かったということ？　
まぁそれはともかくとして私がこの件に関する記事を書いて以来、アクセス解析によると「ゆうパック　破損」とか「ゆうパック　損害」とか「ゆうパック　損害請求」などというキーワードで検索されてこのブログにたどりつかれる方が連日のようにいらっしゃいます。　同じような体験をされた方がけっこういらっしゃるのかな～と思います。

こういうことを一度ブログに掲載するとその後ブログ運営者が削除しない限り何年もインターネット上に残っていきます。たとえブログ運営者が削除しなくても同じ気持ちで共感している人が多くの人に知らせようと、不特定多数が出入りする掲示板などにコピーして貼り付けたりとかその他いろんな方法で知らないうちに情報が拡散する上に長期にわたってその情報が残って行きます。

昨日、ゆうパックの顧客が随分減ったという新聞の記事を見ました。ペリカン便との統合による不手際の影響でしょうが、誰でも間違いはありますので時には仕方ない時があっても間違いをしてしまった後の対応に信頼を無くす大きな原因があると思います。

インターネットの時代なので上述したようにそういった納得できなかった者の不満はすごいスピードでネットを駆け巡りたちまち広がり長期にわたって不名誉な情報が残って行き、大きなダメージになりかねないので事業の運営者には昔よりももっと慎重さや誠意が必要とされるのではないでしょうか。

今回は質問状の回答で謝罪していただきましたのでこちらも納得できました。また損害賠償についてはいろいろと証明しなければならないことも多く複雑であることは理解できますので、その点につきましては誠実・正当な判断がなされる限りこちらも問題にするつもりはありません。

さて話は変わります。会員の皆様にはメルマガですでに報告させていただいていますが、旧オンラインショップを近日中にリニューアルする予定です。

旧オンラインショップはアンティーク・ヴィンテージジュエリードットコムの姉妹店として低価格のアンティークジュエリー・ヴィンテージジュエリー・ヴィンテージバッグを扱っていく予定です。ここではそのジュエリーの時代背景や年代など知識にこだわらず、可愛くておしゃれで低価格であるかにこだわります　ですから気軽に古いものの味のある雰囲気を味わいたい！！という方やアンティークやヴィンテージ初心者の方におすすめです　また、アンティーク・ヴィンテージだけでなく可愛くておしゃれならば新品のものも入荷を計画しています。