2011-03-07
■ミスに関していつも僕が思うこと
先日知人と飲みに行ったんですが、こんなエピソードを聞かせてくれました。
とある小売店に納めた商品の伝票が、システム上に打ち込まれていないにも関わらず切られているという食い違いが発生。システム上で計上されていない伝票が宙ぶらりんになっておりました。
・・・・おかしいですね、と。
「なんで伝票しかないの？」
おっと上司がご立腹でございます。「伝票しかない＝誰かが犯した間違い」という図式が先に浮かんできたんでしょう。伝票を入れずに商品を送るなんてあり得ないだろバカかお前と言う５秒前な、爆弾岩がメガンテしそうなピリピリとした雰囲気を目の前に部内の緊張ボルテージは最高潮。しかし、知人は冷静でした。
だって、先方に荷物が着いているかどうかさえ裏を取ればいいだけの話なんです、と。
納品伝票は後付でも構わないし、単純に知人の会社が手順踏まずにかっこわるいだけ。争うことでもない。出荷のミスを経理が気づいてくれてありがとう、という話だと。先方がイラネと突き返していないなら購入したということですし。
さぁ、さっさと先方にその伝票及び商品が届いているかを電話すればいいんじゃないかと彼が口を開こうとしたその時。悪魔の時間がやってきた。
注文を受けた流れ、その商品を手配した経緯といった糸をたぐり始めて、経緯の妥当性を検証する犯人捜しが始まってしまいました・・・。結局、どこでミスが起きたのか誰の判断でミスになったのか、それを確認しないことには同じミスが形を変えて現れる。そういう考えが上司の頭をよぎったようです。うん、それはわかる。ミスはミス、しかも単純なミスだ。売りが立たないという、ね。
仮に糸をたぐって狂った場所がわかったとしよう。でも、そこで言う言葉は「なんでそんな簡単なことに気づかないの？何を確認したんだ？」っていう小言か罵声でしかないのではないか。もう終わった事に対して言える言葉は、行き場のない声でしかない。それを特に立場の弱いヒトに投げるのは、ホントによくないことだと思う。更に理詰めで「そもそもXXをやってないことが原因なんだろ？違うのか？」みたいな追い込みがあった日には最悪ですなぁ・・・。そういうヒトの下についたら、いくら上が能力あってもほとんどは伸びないよね・・・。ミスそのものを怖がるようになってしまうし、その上司のいうことに耳を貸さなくなる。
たぶんこれってどの会社でもある、いわゆる「あるある話」なんだと思う。
ミスがあったことを会議にかけるより、ミスを裏返して「キミはこの仕事を行うためにこの点を考えて欲しい」という意義を伝えればいい。しっかも、裏を取れば済むだけの話なら犯人捜ししてもメシマズではと。個人的にあとで注意すればいいだけで、みんなの前でやらなくてもいい。
コミュニケーションって怖いなと思うと同時に、生産的であるか否かで随分違うんだなと改めて思いました。