■@ksoranoさんの謝り方は何が誤りなのか

そらのさん騒動を見ていて、私も彼女の謝り方おかしいと思うし、なんとなくどういうふうに謝るべきかは考えられるのだけれど、誰かから具体的に教えてもらったことがあるわけではなく、しっかりとした理論を持っているわけではありませんでした。

そこで調べてみたら「社会人初心者の為」に、謝罪について説明しているページがあったので

私もこのページで勉強しつつ、他の皆さんにシェアしたいと思います。

http://business.nikkeibp.co.jp/article/topics/20090424/193024/

自分中心に考えていて相手が見えていないのではないか？

先輩たちは、話を聞いてやり、相談にのってやり、励ましたり、アドバイスしたり、ためになる、ありがたい話でやる気をふるいたたせたり。そのうち新人は気を取り直し、「がんばります」と決意表明をする……、

って、ちょっと待ったー！！！

どうして、ミスして人に迷惑をかけたほうが、自分の不安を聞いてもらい、励ましてもらい、元気にしてもらい、と「もらいパワー」をしてるんだ？

その間、とまっている先輩の仕事は？お客さんの心配は？仕事の生産性は？

今回はこの「先輩たち」が「被害者」であるためより深刻ですね。より一層対応には気を付けなくてはいけない状況だと思います。

では具体的にどういう事をやってはいけないか。どういう事をしないように気をつけなければいけないか。

これは、自分がおわびの主人公になってしまっているパターン。

はからずしも、周囲の注目を自分に引き寄せ、周囲の手をわずらわせ、わびてるようでいて、よけい迷惑をかけてしまっている。

新人のおわびの、最大の躓きは、関心が「内向き」であることだ。「自分がいいか、いけないか」

自己保身に走ろうと、自虐おわびに走ろうと、結局、根は同じ、

「私がいいか、いけないか」

関心が内向きであることに変わりはない。

「自虐おわび」は、自分が悪い、自分はダメだ、といいながら、その実、相手に「そうではない」と打ち消してほしい、「いやあなたはできるから」と認めてほしい、わかってほしい、許してほしいと、無自覚に人からパワーをもらおうとするから始末が悪い。

「自虐お詫び」になっていないか気を付けなくてはいけない。

社会人からみると無自覚である分「自虐お詫び」は自己保身よりもタチが悪いようです。

私もこの謝り方には心当たりがあり、読んでいてとても恥ずかしくなりました。

おわびと称して、自分探しとか、身の上相談とか、

自己改革の決意表明まで、聞いてもらっているケースもある。

ソラノートが謝罪記事の中で３月２８日から再出発するという旨を書かれている点に非難が目立っていました。

その点私もおかしいと思っていたのですが、

「どこまでも内向き」という視点で持つとなるほどそれは問題ですね。

謝罪の前に反省がちゃんとできていないのではないか？

おとなのおわび3要素「反省」「謝罪」「償い」のうち、「反省」とは、罪を悪かったと認めることだ。

心から悪かったという気持ちがないと、

「謝罪」＝もうしわけありませんと言葉にはっきり出してあやまったって、相手には通じない。

だが、おわびで言うところの「反省」とは、内向して、自分を裁くことではない。

相手を追体験することだ。

相手目線での反省と、自虐おわびの反省では、ずいぶん「主役の立て方」が違う

おわびのシーンでは、自分の話をとうとうと聞いてもらうな！まず相手の話を聞け！

相手の中にたまった怒りの感情やストレス、言いたいことを全部吐き出していただく、

これだけでも、相手はずいぶん感情が静まり、ラクになる。

傾聴しながら、相手を追体験する。

すると外側の事実として自分のやったことの正体が見えてくる。

相手の想いを聞き取ったら、理解や共感を言葉に出してはっきり伝える。

そらのさんにかんして言えば、「謝罪」の前段階である「反省」に問題があるのではないでしょうか？

反省の時点でつまづいてしまうと、いくら頑張って謝罪をしようとしてもうまくいかないようです。

と、いうのは上記の文章を読んだことだから言えることですが、

実際には「相手を主役にする」「自分から見た自分ではなく外からみた自分を理解する」は難しいですよね。

私については、今までだと相手によっては自然と出来ている時もあるし、全く出来ない時もありました。

自分に誤りがあると認め、謝罪をすると決めたなら、意識をしっかり切り替える。

私はこの「意識を切り替える」為の技術や仕組みを考えたいと思います。

誤解を解こうとするあまり自分の主張を相手に押し付ける形になっているのではないか？

誤解を解こうとして、こんな実感をした人はいないだろうか。

「自分はそんなことは言っていない」と否定すればするほど、相手はケゲンな表情になり、

関係はわるくなり、しぶしぶ相手に「わかった」とは言わせたものの、

どうも、すっきり霧が晴れない。以降、相手との仲もギクシャクしてしまった。

誤解されているとき、疑われているのは、言った言わないの事実ではない、きみの「人間性」だ。

これにも私自身心当たりがあります。

なんとか「こちらの事情」を説明しようとしてあがけばあがくほどダメな方向に行ってしまう。

そらのさんも今同じ状態なのではないかと思いますが、私もこれについてはどうしていいか今までわかりませんでした。

そこでどうすればよいのか、記事ではこう書いています。

ポイントは、「相手にとっての最大の最大の関心事」をいちはやく発見することだ。

言ったか、言わないか？」は自分にとっては大問題だ。だから最初の例のように、「言っていない」を連呼するようになる。しかし、「言ったか、言わないか？」というのは、表面的な問題で、相手を傷つけたり、煩わせている、最大の問題は、一段深いところにある。

「やっていない」ことを証明するより、「自分が心から思っていること」を伝える方が説得力がある。

身の潔白を証明しようとやっきになるより、まず共通の価値観を探し、しっかり意思表明して通じ合うこと

すごいです。

この内容は自分にとって単なる知識としてだけではなく、漠然と感じていた壁を取り払ってくれたような気がしました。

今まで私は誤解されたときはしばらく罵詈雑言に耐えながらモクモクと行動で示すしかないと思っていたのです。

それが、ちゃんと考えればやり方はあるのだと知ることができ、とても勇気づけられた思いです。

ただ、やり方を間違えるとよりまずい状況になりそうな気もします。

実際、今回そらのさんはご自身の価値観を表明し、それをなんとか理解してもらおうとされているように見えます。

ただ、相手の方の価値観を全く考慮されておらず、共通点を模索しよういう感じではありません。

また、時々表明されている価値観に対し、実際の行動がそうなっておらず、このギャップからその価値観を語る言葉自体から信頼性が失われている気がします。

その結果、誤解を修正するどころか、ますます話が伝わらなくなっているような気がします。

今回の件を見て思うのは

「大事なのは自分の価値観ではなく、その価値観が相手と共有できるものであるか」「上辺だけの価値観の表明だけではかえって逆効果である」ということです。

私は「普段から価値観にそった行動を取ることなどを心がけ、できるかぎり等身大の自分を表明できるようにする」ように気をつけていきたいと思います。

心が縮こまり、機械的な対応になり、相手との対話を拒絶する形になってしまっているのではないか？

http://business.nikkeibp.co.jp/article/topics/20090529/196175/

「あなたは私の領域にはいってこないでよね。私もあなたに思っていることは見せないから」

とばかり、相手の話を取り込むこともできず、自分の思いや考えを出すこともできず、

ただ「限定数終了」と状況説明をくりかえすのみ、機械と話しているような印象だ。

そらのさんのやりとりを見ていて最も強い印象はこの「機械と話しているようだ」というものでした。

ちょっと不自然な感じがしたのですが、どうしてこうなってしまうのでしょうか。

「自分の応対になにかまずいことがあったらどうしよう」

「お客さんからなにか聞かれて知らないことがあったらどうしよう」

「お客さんがものすごく怒って収拾がつかなくなったらどうしよう」

経験のなさ、自信のなさからくる「恐れ」。

そのため、コミュニケーションの能力が堅く「閉じて」しまっている。

記事から考えると、そらのさんも、状況を怖がって心が縮こまっているのではないかと思います。

私はこういう矢面に立たされたことがないので想像するしかありませんが、

もし自分がやってしまったことで人をひどく傷付けてしまい、

それに対して今まで学んできたような対応の仕方がわからないとか、

相手が怒っていて（もちろん怒っていて当然ですが）迫ってきたらやはり縮こまってしまいそうな気がします。

私は漠然とこういう時上司が出てきて助けてくれるというイメージを持っていたのですが

実際にはそらのさんのように一人で対応しなければいけないものなのでしょうか。

ちょっと仕事をするのが怖いなと感じました。

私の話はおいておき、心が縮こまるとどういう対応になってしまうのか。

最後まで話を聞かないと、とくに、相手が、逆説の接続詞、「しかし」などで話しているとき、

話の腰を折ってしまう。

どうしてほしいのだろうか。告知を改善してほしいのか、それとも遠くからわざわざ来たことを

だれかに聞いてもらいたかったのか。

それがこの新人さんにはわかっていない。わからないまま、見切り発車で対応している。

ああこれすごくよくわかる。

なんとかしないとと思うあまり、相手を置き去りにして思いついたことをやることで頭がいっぱいになってしまう。

そして、一方的に対応して、それを事後報告するような形になってしまう。

その対応があっていればまだしも、間違ってしまうと火に油を注いでしまう。嫌になるほどなんども経験があります。

こういうパニックになりかけたとき、一番気を付けなくてはいけないことは何なのでしょうか。

（相手は)正しい処理を求めているのでなく、ましてや会社の決まりがどうなっているかの説明を受けたいわけでもない。「自分がわかってほしいことを、わかってほしい文脈でもって、わかってほしい」と、まず思っている。

当事者でなければこんなことは言われなくてもわかってるはずなのに、実際に対応する段になると

こんなアタリマエのことが分からなくなってしまう。これは私にもあります。

そらのさん見事にこのドツボにハマっているような気がしますが、まずこの文章を思い出してほしいです。

私自身、混乱して考えられない時でもこの原則を忘れないようにメモを取っておくようにするつもりです。

ステップバイステップではなく、一度にすべての問題を片付けようとしてしまい対応が乱雑になっているのではないか？

http://business.nikkeibp.co.jp/article/topics/20090731/201431/

ゴールを聞かれたら、終了後の次の展開を、今日やることを聞かれたら、明日やることを、

企画のことを説明するときには、実行の具体的な動きを、

ひとつ先を共有することで、現在の意味はぐっと共有しやすくなる。

謝罪文の印象はすごいごった煮感がありました。

「謝罪する、ユーザーへのあさのニュース終了の告知もする。DDMニュースの引き継ぎもする

　全部いっぺんにやらなければいけないのが広報担当の辛いところだな」

といわんばかりで、どれが一番大事なのかがはっきりしていない点は問題だったと思います。

性質の違うことを一度にやろうとしたことで、かえって一歩も物事が進んでいないような気がします。

ひとつずつ、着実に問題を解決していくことが大事なのではないでしょうか。

また、スケジュールは日付が大事なのではなく、イベントごとに捉えたほうがよいような。

無理やり３月２８日や来週月曜に合わせてちゃんとできていないものを出すよりは

まずはこれをやります。次にこれをやります。と順番に取り組まれるべきではないでしょうか？

私自身、話がこんがらがったときはムリに全部を解決しようとせず、

一つずつ、目の前の問題を黙々と片付けていくことでうまく言った経験があります。

以上、社会人経験が全くない一学生が偉そうに社会人の謝罪について語ってしまいました。

実際これが正しいかどうかもわかりませんが、何らか参考になれば幸いです。

そらのさんを若い若いという人が多いですが、学生である私から見ればそらのさんは社会人の先輩なんです。

私は後輩としてそらのさんの件を見守っています。

「悪いことをしたらちゃんと謝る。ちゃんと反省して謝っている人なら許す。そしてみんなが学習して前に進んでいく」

そんな風に、社会で働くという事について希望を持てるような結末になることを一学生として期待しています。

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