「クレーム対応の基本」

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2011-02-21 00:00:00

クレーム対応の基本

歯科医院スタッフ向け研修詳細　東京　３月６日
歯科医院スタッフ向け研修詳細　大阪　３月２０日
１月３０日のオープンセミナーを受講して頂いた院長先生の声

今日、私クレームを起こしました。

依頼した印刷物に間違った情報が載っていたのです。

しかもある方から、ご指摘を頂き発覚しました。

最後の校正で、訂正を依頼したのに訂正がされていませんでした。

正しい情報が載った物も事前に渡していました。

何度もやり取りをしていたので、その方を信頼し出来あがった時に確認しなかった自分を恨めしく思います。

気付かず、その印刷物を約３０名の方に渡してしまいました

発覚後、すぐに作成して頂いた方に連絡をしました。

最初の言葉が「すぐに作り直します」でした。

まず謝罪するのが先です。

作成し直せば良いという問題ではありません。

これまで信頼して、他にもお仕事をお願いしていただけに本当に残念でなりません。

また信頼を裏切られた事は大変ショックです。

＜クレーム応対の順序として＞

①言い訳をせず、まず詫びる　

②お客さまのお申し出を最後まで聞く　

③事実を明確に掴む　　　　　

④共感の言葉を示す　
　　　　　　　
⑤解決策を伝える　　　　　　　　　　

⑥お申し出に対して感謝の気持ちを伝える

⑦最後に再度謝罪する

です。

クレームを起こさないようにする事は当然ですが、その後の応対はもっと大切です。

クレームが起きた時の応対の仕方によって、顧客を逃すのか、取引きが継続されるかの分かれ道なのです。

誠心誠意応対しなくてはいけません。

間違った情報が掲載された印刷物を既にお渡ししてしまった方に、どう対応すべきか考え中です。

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1 ■無題

大変でしたね。
ただ、こういう考え方は邪道かもしれませんが、名刺を渡した方と堂々とコンタクトをとるチャンスかもしれませんよ。

気落ちしないでくださいね。

yarita-dc 2011-02-21 01:48:32 >>このコメントに返信

2 ■Re:無題

＞yarita-dcさん

見つけて下さり、感謝でございます。

慰めにアドバイス、本当ありがとうございます。

医療接遇アドバイザー　久保　佳世子 2011-02-21 11:25:24 >>このコメントに返信

3 ■クレーム

こんばんは。

残念なクレーム応対ですね。
どうして謝罪がないのだろう？と思います。

以前、「営業職は７割近くが謝ること」と言っていた方がいましたが、
それは極端としても、まず謝罪ですね。

また、クレームが入ったときに、
「クレーム処理」という言葉を使った社員がいましたので、「処理」ではなく「応対」と言うよう注意したことがあります。
お客様にとって一大事であるという認識が必要だと考えます。

今回久保さんが書かれた「クレーム応対の順序」①～⑦は、ワープロで印刷して社員に配布しようと思います。

いつも勉強になる記事をありがとうございます。

Piano Sales 200 2011-02-21 23:27:51 >>このコメントに返信

4 ■Re:クレーム

＞Piano Sales 200さん

こんばんは(^∇^)

コメントありがとうございます！

本当に残念でした。

翌日の午前中に対策の連絡があると思っていましたが、結局連絡が来たのは１５時前でした。

これまた残念な結果でした(-。－；)

手順を活用して頂けるなんて、嬉しいです。

処理は、事務的で良い感じがしませんね。

微力ですが、またお役に立てる記事が書けるよう努めます。

いつも嬉しいコメントをありがとうございます。