2010年07月28日
追記・【新車購入】 どなたか、アドバイスお願いいたします。ご意見も。。。
驚愕の事実から2日経ちました。
結論は、先にも書いたように。。。
・こちらが支払った350万円+登録に必要な書類取得費用は返金。
・車は、やってこない。
文字にしちゃうと、シンプルだなあ~。
初めて代理店に足を運んだ11月23日から。。。
ぉぉ、話し合いの時点で、8ヶ月と2日も経ってたんですね。
時間が経つにつれて、虚脱感と腹の奥に澱んでいる煮え切らなさ。
未然に、何とか防ぐ手立ては無かったものか?
床についても、なかなか寝付けず、色々なことを考えてしまいます。
ふと、思ったことがあります。
あれ?
2月にお金払う前に。。。
そういや、カスタマーセンター(インポーター)に問い合わせたよなあ。。。
「二重支払いって事に関して、そんなこともあるのか?」
もう半年も前のことなので、いつ電話したか、どんな内容だったか、詳細までは記憶にないですけど。。。
1月下旬に電話しています。
ぉ?
そういや、この時は。。。
→「代理店とお客様の間の問題なので、立ち入ることは出来ません。」
の一点張りだったのは既報の通りです。
僕としては、ここが、一つポイントじゃないかな?
と、振り返ってみて思います。
客と代理店の間で解決しろよ!
と、突き放されております。
その結果が、こんなですよ。
このとき、インポーターである、日本法人から代理店への連絡があればなあ。。。
未然に、防げたことではないですか?
別に、契約内容をインポーターから確認しろというわけじゃないですよ。
少なくとも、
「顧客が不信感を持っている。
そのために、カスタマーセンター宛のクレームが入ったんだと。。。
そういう事実がありましたよ?」
と、カスタマーセンターへ上げられた情報をフィードバックするようなアクションが無かったのが残念です。
カスタマーセンターって何なのさ?
客から何を聞いて、客に何を還元してくれるわけ?
やっぱり、腑に落ちないわけです。
7/24に電話した際には。。。
「担当部署の者から、確認の電話を入れさせます。」とのお返事。
あれ?
この時は、連絡入れるって言ってたよな。。。
じゃあ、1月の時は?
連絡入れてもくれなかったじゃん?
カスタマーセンターのオペレーターさんは、同じじゃないと思いますけど。。。
この時も、動けたんじゃないの?
ぁぁ。
なんだか、ハラワタが、グツグツと。。。。
で、思わずまたカスタマーセンターに電話してみちゃいました。
ここで、再度聞いてみた。
・二重支払いがあるのか?
→「代理店とお客様の間には立ち入ることが出来ません。」
そう言われると思ってましたよ。
だから、代理店(すでに2ヶ月ちょっと、お付き合いのある担当営業)と話をして、日本法人から、こうこうこういう理由で、手付金とは別にお金を納める必要がある。
そう説明されたわけです。
代理店で、3回くらい、この辺りでは問答しましたよ。
・カスタマーセンターにrejectされたから、そちらの主張どおり、代理店と話をした結果、このような事態になった。危うく250万円、失うところだった。1月の対応のおかげで、こんなことになったが、1月の対応は、どうお考えか?少なくとも、何らかの形で上位(日本法人)の立ち位置から、末端(代理店)への情報伝達などがあれば、未然に発覚したのではないか?
→「そう言われると、対応に問題があったかもしれません。(ここで、1月及び7/24の通信記録を調べてみます。と、5分ほど時間が空く) 確認したところ、1/22にお電話いただき、その際はアポインターが担当の部署に確認した際に、代理店とお客様の間の契約には関与しない。代理店、お客様の間でお話していただかないと。。。とお返事しております。」
ええ、僕の主張どおりですが?
今日お話していることは、1月の通話記録どおりですよね。
だから、何度も言ってるジャン。
その対応のおかげで、こんな事になっちゃってるわけですよ?
→「お気持ち、お察しいたします。」
なんて言われちゃったよ。。。
マニュアルに、どう返すのか、用例集があるんでしょうかね?
いわゆる、クレーマー対策ってやつですか?
うちの職場もありますよ?
モンスターペイシェント対策。
まずは、相手の主張を傾聴する。
心情を察する。
ただし、ここで大事なのは、謝罪はしない!
そこがポイント。 って、話が反れた。。。
気持ちを察する?
ほんとに?
察すること出来ますか?
8ヶ月前から足を運んだ挙句、物は来ないわ、危うく大金失いそうになるわ。
ほんとに?
察することできます?
たかだか、車1台、顧客1人のことですから、日本法人にとっちゃ、痛くも痒くも無いでしょうけどね。
ま、そんな事は、ぐっとこらえて黙っておきました。
何せ、オペレーターさんに不満をぶつけても、仕方ないですから。
・代理店と客の間の問題だからと、全く関与しないのであれば、カスタマーセンターの役割ってのは何ですか?
→「1月の段階での対応ですが、他に方法があったかもしれないと、個人的には感じています。今回の件は、必ず担当部署にお伝えいたしますので。」
ぜひ、ぜひ、伝えていただきたいですね。
ただ、伝えただけでは、今回の内容って伝わらないと思うけど。。。
生の声を、そのまま伝えて欲しいものですね。
顧客の、若干怒りと、日本法人に対する不満、不信感を醸し出している声色での電話。
あ、さすがに僕もいい大人なんで、感情のまま、ぶち切れるようなことはしてないです。
最初の質問から、向こうの答えをある程度予想し、それに対し、また想定の範囲で質問をし、さらに帰ってきた想定範囲内の答えに対し、さらに質問。
理詰め、理詰めで話をしていくと。。。
通話記録見たら、52分間も通話してた。。。 (ちょっとやりすぎか???)
今回、僕の本音を正面から聞いてくれたのはオペレーターさんのみ。
サマライズされた用件が、(文章にしたら、2,3行程度のものになるんでしょうか?)
果たして、どれだけ僕の気持ちを反映してくれているのかわかりませんが。。。
今後に繁栄されるといいんですけどね。。。
と、やっぱり悔しいので追記してしまいました。
7月15日から、ほんとに、不眠、食欲不振なんだけど。。。
夏バテかな?(苦笑)
おしまい。
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Posted at 2010/07/28 06:45:24
イイね!