Webサイトの有人監視(看視) ピットクルー

弊社では、ユーザーからの電話・メールサポートも行っていますが、看視とユーザーサポートの連携メリットについて、教えてください。

看視とサポートの連携は、“投稿看視”と“稼働看視”との間でメリットが大きいと思います。“投稿看視”は本来、不適切なものを削除するためではなく、極力掲載するために行っているという観点でチェックをしていますが、サポート部署では微妙な判断で載らなかったものは掲載されるポイントを解説したり、再投稿を促すことでユーザーの参加意識を高めるアドバイスができたりすると考えます。

“稼働看視”では、業務上、発見したトラブルをサポート部署と情報共有することで、ユーザーからの問い合わせに的確な回答が行えるようになります。また、情報を看視部署とサポート部署で共有することで、看視するページや注視する点を柔軟に変化させ、より精度の高い看視につなげることができます。

ユーザーサポートを担当する第４業務グループの永嶋グループマネジャーがよく言っているのが、ユーザーサポートは単にユーザーの質問に答えるに留めず、「ユーザーの感情や気持ちに配慮をして、顧客満足度を上げる働きかけが重要」だということです。

永嶋さんは、ユーザーサポートで大事なことは、電話ならば言葉に表情を乗せてユーザーの気持ちの受け皿になる、メールならば行間からユーザーの感情を読み取り、それに応じた文章に仕上げる。いわば「電話やメールの先に人の存在を感じさせるサポートができるように心がけなければならない」と常に言っています。これは弊社ホームページのトップにも掲げている「看視」という言葉に通ずる考え方だと思いますし、第１業務グループでももちろん心がけています。こうした考え方の共有も、連携のメリットでしょうね。

最近ではソーシャルアプリの依頼がとても多くなっていますが、依頼の内容は小規模から大規模なものまで様々。小規模なものは土日祝の人が少ない曜日のみの対応の相談や、大規模なものはユーザーサポートのプロとしての品質や効率といったノウハウを期待されるものが多いようです。大小の規模に関わらず看視と連動したサポート体制を構築でき、弊社の柔軟性が評価されているのだと思っています。

ところで大久保さんは、仕事外ではどのように過ごしていますか？

家でもパソコンに向かっていることが多いですね（笑）。話題のネットサービスを試したり、遊びながら新しいサービス提案を考えたり。趣味と実益を兼ねていることが多いのですが、運動不足になりがちなため、最近はもっと体を動かさないとまずいと思いはじめ、社内に出来たフットサル同好会に参加しています。ところが、いざ参加してみると、思っていた以上に動けなくて焦りました。もっと体を動かさないとダメですね。

体が資本ですからね（笑） それでは最後に、業務を通じて弊社がネットワーク社会で果たす役割について教えてください。

ネットの安全な利用支援が大切なのはもちろん、水際でネット上の犯罪行為やトラブルなどを防ぐだけでなく、青少年がネットとの付き合い方を学ぶ機会を提供するなど、長い目で見たネット社会の健全化支援も重要な役割だと考えます。