盲導犬同伴拒否・苦情など事例報告ページ

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北海道におけるラーメン店での盲導犬入店拒否への対応 　 長崎県における同伴拒否事例のご報告 名古屋市における盲導犬同伴拒否事例の報告　盲導犬の職場受け入れについて　盲導犬への苦情事例 　 ホテルの宿泊拒否事例

　北海道にお住まいの会員より 「ラーメン店での入店拒否をこれまで何度か経験している。なんとかしてもら いたい」 というご相談がありました。 具体的には 「AのT」というガイドブックにのるような有名なお店でも、店舗によっ て入れなかったところもあったとのこと。 本日、10時すぎに北海道の相談窓口に電話しました。 担当者の方からは本社とやりとりしてみますとのこと。しばらくお時間をくださいとのお答えでした。 午後3時ごろ、会の携帯に連絡がはいりました。本社として盲導犬同伴拒否はまったく不本意なことであり、もうしわけないかぎりとのこと。再度、全店舗に法律の周知徹底をはかりますとの回答だったそうです。 相談窓口としては、これからも継続して法律の周知に努めてまいりたいとの力強い言葉をいただきました。

　4月25日（土）、午後6時ごろ、茨城にお住まいの会員の方から相談がありまし た。 家族で長崎にいっておられるようで、夕ご飯の予約をしようと二軒のお店に電話した ところ、どちらも盲導犬を理由に拒否されてしまったということでした。 さっそく当該店舗に電話しました。 一見目は「Ｈ」という、どうやらチェーン店のようでした。 対応してくれたのは店長でした。 以下、店長とのやりとり。 「会員から相談がありまして。そちらに予約の電話をいれたところ、盲導犬を理由に 断られたというんですが、そんなことはないですよね」 「はい。うちでは盲導犬はうけいれたことがありませんので、お断りしました」 「そうなんですか。ご存知ないかもしれないんですけど、2002年に身体障害者補助犬 法というのができまして、盲導犬、聴導犬介助犬は同伴を断ってはならないというこ とになってるんです。罰則はないんですけど、こちらとしては長崎県の相談窓口に報 告して対応していただくことになります。それでよろしいでしょうか」 「そうなんですか。勉強不測でもうしわけありません。法律でそう決まっているなら 、うけいれさせていただきます」 「ありがとうございます。たった1000頭の盲導犬ですので、法律のこともまだまだ知 られていないんですよ。よろしくお願いします」 以上で解決です。 二軒目は「Ｋ」という、これもチェーン店のようでした。 対応したのはこちらも店長。かなりお若い感じでした。 「Ｈ」と同じように問いかけました。 「盲導犬は受け入れたことがありませんし、本日は予約で満員でして…」 補助犬法のことを話したところ 「もうしわけありません。一度オーナーに問い合わせてみます。しばらくお待ちいた だけますか」 15分ほどして会の携帯に電話がありました。 「たいへん失礼いたしました。オーナーの話によりますと、何年か前に盲導犬をつれ た方をおうけしたことがあるそうです。もうしわけございませんでした」 ただ、土曜日ということもあって、こちらは本当に予約でいっぱいとのことでした。 相談者に結末を伝え「Ｈ」への予約を薦めました。 以上、二件とも「法律の存在を知らなかった」ということが理由でした。 相談者も特に謝罪を求めるつもりはないとのことでしたので、解決としました。 以上です。

　4月10日夜、名古屋市にお住まいの会員より盲導犬同伴に伴う入店拒否の相談があり ました。 本人の許諾をいただき、相談者からいただいたメールの一部を引用します。 なお、店名に関しては、支店長、本部総務部長から丁寧な謝罪もいただき、本人にも 直接お詫びしたいということですので、今回は伏せさせていただきます。ご了承くだ さい。
　４月１０日　（金曜日）午前１１時５０分頃、名古屋市にあるイタリアレストランに 入店しまして、女性店員の方に、「盲導犬と一緒です」と言ったところ 「少々お待ちください」と言い、何方かにお聞きされて、戻ってきましたところ、 「お客様の中で、アレルギー症の方がいらっしゃるかも知れませんのでお断りしま。 す」と、入店を拒否されましたので、 「店長と話をしたいので、お呼びください」 と申し出たところ、店長が出てきましたので 「、補助犬についての、法律はご存知ですか？」 と、お聞きしましたところ、 「法律は知っていますが！これ以上の事は上司に相談しないと、お返事ができません 」と言い、入店を断られました。。 私も約束時間がありましたので、これ以上交渉する時間がなかったので、 「名刺をお持ちであれば頂けませんか！」 と言いましたところ、店内に入って中々、出てこなか ったので、この店を後にしました。 -引用ここまで- 以下が問題対策部としての対応です。 4月11日（土）、午後3時ごろ、林から当該店舗に電話しました。 「会員の方から盲導犬同伴拒否の相談があったのですが、事実確認をしたいと思いま してお電話させていただきました。おいそがしいところもうしわけありませんが、店長さんは出ていただけますでしょうか」 はじめに出たのは女性の店員さんでした。 すぐに若い男性が電話に出てくれました。 「店長でございます。この度はこちらの勉強不測で大変ご迷惑をおかけしてしまいま した。本当にもうしわけございませんでした」 第一声が謝罪の言葉でした。 相談者からのメールの内容を伝え、事実かどうかを確認しました。 「事実です。盲導犬をつれてこられたのは初めてだったので、どう対応していいのか わかりませんでした。本部に問い合わせしようとしたのですが、お店がいそがしくて 対応が遅れてしまいました。本部の方からは後でお叱りをうけました」 どうやらチェーン店の支店をまかされている若い男性のようです。相談者の話だと、 コックの格好をしていたそうです。 「今後は二度とこういうことのないようにスタッフ一同、勉強させていただきますの で、どうぞご容赦ください」 このやりとりを相談者に伝えたところ 「その日は6人で食事をしようと店にはいった。盲導犬使用者は自分一人だった。盲 導犬を理由にいれてもらえなかったのはたいへんくやしい。また、次回いった時に、 他の店員が同様の対応をするかもしれない。簡単なものでいいから謝罪文を書いても らってほしい」 とのことでした。 店長にそのまま伝えました。 「わかりました。本部と相談します」 午後6時過ぎ、本部営業部長という男性から電話がありました。社員教育の不徹底を 何度も謝罪いただきました。 翌日午後8時ごろには本部総務部長から電話がありました。 「相談者は謝罪文を希望しておられます。会としては今後のやりとりは直接相談者と していただければと思います。今回の事例は解決事例として名古屋市の相談窓口に報 告させていただきます」 そのように伝えました。 本日、名古屋市相談窓口にメールと電話で事例の詳細を報告しました。 以上です。

　日立情報システムズさんのＨＰに盲導犬受け入れノウハウがくわしくまとめられています。 これは同社に勤める視覚障害者と盲導犬をどのようにうけいれればいいかということを会社全体で取り組んできたひとつの結晶です。 くわしくは以下のＵＲＬをご覧ください。 http://www.hitachijoho.com/recruit/guide_dog.html

食品売り場でのトラブル事例　（愛知県）
内容：　地下の食料品売り場にて果物を盲導犬が食べてしまう

全犬使会の対応
１．使用者本人がそのことに気付いていない場合も考えられるので直ちに停止させて事実を告げる
２．盲導犬使用者証の提示を求め出身協会へ通報する
３．再訓練を受けるなどの処置をほどこすまでその犬との入店を拒否する旨　当該ユーザー並びに協会へ伝え再発防止に努めさせる
４．当該盲導犬と他の盲導犬とを混同することなく正当に区別する

　上記内容を店舗に連絡させていただいたところ了解を得られました。 お店側は、堂々と盲導犬を受け入れるのですから堂々たる態度でユーザーと接する事は受け入れ側の正当な権利でもあります。

　 ホテル側への聞き取り調査（支配人からの聞き取り）
　宿泊拒否の事実確認・・・拒否した。（宿泊室への盲導犬同伴を断った）

拒否理由・・・
　多くの利用客の中にはアレルギーのかたが潜在的にいる可能性があるため。
　毛が落ちるなどの事が予想されそれに対応する為の特殊な清掃がどの程度必要であるか。またその費用経費がかかること。
　盲導犬受け入れの「前例」が無いこと。
　予約でのやり取りで出た「私一人でやっている」の意味は夜間宿直員が一人であり万一の際の誘導に満足なサービスを提供できない事である。
　４に関して追加。施設内でのトラブルが発生した際、結局は受け入れた施設に責任が最終的には問われるものでありそれをかんがみての拒否であったこと。
　昨年１０月からの公共施設受け入れは認知していたが今回の民間レベルでの受け入れ義務化について、行政から指導が全く無く知らなかった。

ホテル側へ告げたこと・・・　

１０月からの盲導犬を含めた補助犬受け入れの義務化。
ユーザー自身が心得ている宿泊先でのマナーについて。
　盲導犬の衛生面での誤解。
　同地区における同業者への周知。
　今回の拒否を前例として活用しない事。
　受け入れたユーザーを前例として使用する事。
　今後、ユーザーを受け入れた際に発生した盲導犬に関するトラブルやユーザー自身の問題点によるホテル並びに他の客とのトラブル事例が発生した際は直ちに報告して欲しい事。予約電話でのトラブルも含む。 　

ホテル側からの回答・・・

　当ホテルはグループ会社の一つであり、もしかしたら親会社へ今回の補助犬法の資料が届いている可能性があるので早急に連絡を取る。　
　行政からの指導を待つ。
　今回の拒否を前例として使用しない。
　上司と相談し受け入れに対し社内での許可がおりた際には問題対策部あてに直ちに連絡をする事。

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