外国人客との意思疎通がとれない日本の接客業――ロゼッタストーンが東京都内で調査

語学学習ソフトウェア「Rosetta Stone」を販売するロゼッタストーン・ジャパンは2010年6月24日、「外国語での接客に関する調査」結果を発表した。

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調査は、訪日外国人が急増する中、国内サービス業での外国語対応の現状を知るために実施されたもの。東京都内のサービス業で接客に携わる20歳以上の男女500名（男性254人、女性246人）を対象に、インターネットで行った。

調査の結果、「外国人の客が来たときに、意思疎通が図れず困った経験がある」という回答が約8割存在し、半数以上が外国人客に“受身“かつ“消極的”な接客態度を示していることがわかった。

一方、「接客業において外国語の習得は必要である」と全体の9割以上が回答、中国人観光客など訪日外国人の取り込みが売上拡大の鍵となることも、多くが実感しているようだ。

外国人客との意思疎通が図れず困った経験が「ある」と回答したのは78.4％、全体の約8割を占めた。

「意思疎通が図れなかった外国語」としてあげられたのは、トップが「英語」（67.9％）、「中国語」（45.4％）、「韓国語」（28.6％）で、アジア圏からの訪日外国人増加を裏付ける結果となった。

外国人の客が店舗や施設に来たとき、「自ら積極的に接客に向かう」と回答したのは31.4％、わずか3割だ。

最多は「積極的には接客しないが、客から声をかけられた場合のみ対応する」（50.6％）で、「外国語に対応できる他のスタッフを呼ぶ」（13.8％）や「客から距離を置き、声をかけられないようにする」（3.0％）などの回答もみられ、半数以上が外国人の客に“受身”かつ“消極的”な態度で接していることがわかった。

一方、6 割近く（59.8％）が、「外国語ができたらもっと売上を伸ばせるかもしれない」と考えている。

ところで、「勤務先で行っている外国人観光客に対する取り組み」はどうだろうか。

「メニュー・製品名・サービス名や価格の外国語表記」（31.2％）や「カード決済などのインフラ整備」（10.0％）などは進んでいるようだが、「スタッフへの語学に関する自主学習のサポート」（5.8％）、あるいは「外国人観光客対応のための語学学習などの社内研修」（4.8％）といった、現場スタッフに対する支援は、あまり行われていないようだ。

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