前回のつづきです。

さて前回は自分の出した内容証明そのものでしたので、今回は帰ってきた回答を敬称のみ修正して掲載します。
はっきり言ってムチャクチャ長いです。同じ事を繰り返し書いてあるので、相当なボリュームになっていますが、これが法人の回答なので包み隠さず公共の利益のために公開します。





Na34様　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ｎ社ＸＸＸＸＸＸお客様相談室　本件担当　ＵＫ



本件につきましては、本年(２００９年)一月にメールによる一度正式な回答をNa34様から要望され、当社としての最終的な見解と回答をさせていただきました。

今回、前回のやり取りから１年ぶりに、当社に対し新たな質問への回答要求や金銭の要求が出てきたことで社内の再調査、会社としての見解及び回答にお時間がかかった事をお詫び申し上げます。

まず、多少一年前の回答と重複致しますが、結論から言わせていただければ今回の車両塗装トラブルにおける件に対しての責任はこちらには無いというのが当社の一貫した見解です。

当社は、他の店舗も含め、数多くの修理、点検を扱わさせていただいておりますが、まず弊社側の預かり時に同様のトラブルが発生した事は一切無く、今回のクレームのようなトラブルは存在しません。

また、弊社の工場長が入庫日の晩には気付いていた事についても、入庫日に塗装をブリスター状に傷める可能性のある作業も当然やっておりませんし、隣のピットでそのような作業も行っておりません。

今回の件については社内調査の結果として、最初から傷のついたクルマをお客様が気づかずに入庫されたトラブルとの結論を出しております。

理由は上記の通りでまとめると２つです。
①弊社他店舗も含め、過去に類似したケース、トラブルは一切発生していない。
②入庫当日の晩に傷には気づいたが、当日周りを含めて塗装に影響を与える作業をやった事実は無い。

上記に書かせていただいた事項について、当社が嘘をついていると思われどうしてもご納得できないのであれば、残念ではありますが最終的に裁判の形で、事実関係を明確にするのが良いのではないかと思われます。

当社としては、一切の虚偽偽りはありませんし、金銭的な問題では無く、会社の信用と誇りの問題ですので事実関係をどれだけ調べられようが何一つやましい事はありません。
万一訴訟等の形になっても、誇りを持って正々堂々と応じさせていただく所存です。

また、なぜ修理を無償で行ったかという点につきましては、当初から報告を受け社内で調査した結果、弊社に責任の無い案件との結果になっておりましたが、Na34様が強くご主張される事もあり、工場長判断での顧客サービスという事で無償対応させていただきました。

当社でクルマをお買い上げいただいたお客様に対しては、それが理不尽な要求であってもお客様が満足していただけるのであれば、無理をしてもできる限りの対応をするのが当社の企業姿勢です。

前回のNa34様のメールによる回答要求から１年経ちましたが、上記の見解については全く代わりはございません。
そして、今回新たなお話に対しての回答を下記の通りご返事をさせていただきます。

まず、今回の申し入れは当社が善管注意義務を怠った事に対して金を払えとの内容ですが、
これにつきましては塗装が傷んでいる車両をNa34様が別件で弊社に入庫していただきました際、Na34様から委託されたそもそもの修理業務の中に、塗装修理やメンテナンスは入っておりません。

当初の入庫について、塗装修理の入庫では無く、相談も無く、契約もしていない状況で塗装に傷のある車の入庫に対し、当社からNa34様に塗装修理の提案をしなかった事が、善管注意義務に反するかどうかが本題ですが、そもそも善管注意義務とは、「善良なる管理者が払うべき注意義務」を省略したものです。

取引において社会通念上で要求される程度の注意義務のことで、債務者がこれを欠くことは過失となり、債務不履行または不法行為となり、民事上の責任を負うことになります。

しかしながら、販売会社に通常入庫するクルマにおいては、傷や汚れのある車が入庫する事が当たり前で、完全な新車以外は傷の全く無い車が入庫する事がほぼ無い中、入庫する全ての車両に対して、お客様の修理要望や特記事項が無い場合も、車両の入庫時には最初からついている全てのキズや汚れを再度も本人に再確認し、修理の意向を確認しなければ善管注意義務を怠った事になるというNa34様の主張は一般常識からもかけ離れ、法的にもかなり無理のある主張です。

まずは、お知り合いの弁護士の方にNa34様の主張に対する見解を確認されてみてはいかがでしょうか。
また、雑巾で乱暴に拭いた無数の線傷が入っていたとのご指摘についてですが、１月に今回の件でやり取りをさせていただいたとき、メールで数々のクレームのご指摘をいただいた中には入っておらず、あれから１年経って気づかれた案件かと思われます。

今回いただいた文章では、そもそも入庫前にガソリンスタンドで徹底したチェックを行ってから入庫されたと書かれておりますが、極めて車両の傷に敏感なNa34様がどうして入庫後にチェックされずにこれだけの期間を置いて、新たな主張をされ始めたのかは疑問が残ります。

しかも、「雑巾で乱暴に拭いた」とご指摘されているのは、Na34様がご覧になられたのでしょうか。
きっぱりと断定して書かれておりますが、ウエスなのか雑巾なのか布なのかはきちんと見た上で書かれているのでしょうか。

この部分も、実際は頭の中の妄想を、まるで事実であるかのように故意に偽り、書かれているとしか思えず誠に遺憾です。
また、どうして今までご指摘が無かったのかも不思議に感じております。

塗装の傷に極めて敏感なNa34様が長く気づかれなかった理由はなんでしょうか。

今回のご指摘が全て事実であれば修理を出す度に、恐ろしくあちこちがボロボロになって返ってくるにも関わらず(普通の人なら二度とそんな会社に修理を出さないでしょうが)、傷チェックの厳しいNa34様からの要求で立会いの元、入庫前、納車時の車両の傷が無いかどうかのサークルチェックをご要求されて一緒にやったという事もありません。

過去にも数々のクレームと当社への不満が繰り返されていますし、入庫時にガソリンスタンドに寄り独りでわざわざ綿密な傷チェックをされる程、当社へ異常な不信感を持ち、傷には極めて神経質なNa34様が入庫時に弊社社員立会いの元での傷の確認をやらないのも奇妙な話です。

ガソリンスタンドから当社まで走ってくる間に、当然跳ね石のキズ等がつく可能性もございますし、気がつかない間に草木が当たって傷が付くことも充分にあり得る話ですが、今回の件もなぜか当社への入庫時の確認では無く、入庫前にセルフ式ガソリンスタンドに行き、わざわざ独りで綿密なチェックを行い、その際にキズが無かったからキズは当社のせいとの主張は極めて不自然ですし、誰が聞いても疑問を感じる事でしょう。

ここまで神経質にチェックされるNa34様が入庫時にはチェックをされず、人知れず入庫前にわざわざ独りでチェックをしていたという話が１年ぶりに新たに出て来た事自体奇妙な話の上、
不自然極まりない主張内容もよく理解できかねます。

そして、内製工場の補修にいては、Na34様の要望に対し、車両を購入いただいたお客様と言う事で弊社の好意による無償サービスで対応させていただきましたが、常識を超えた３回の塗装やり直しの要求、しかも、同じ場所で繰り返し塗装を繰り返すと、塗装に返って良くないから止めたほうが良いとの当方のアドバイスも無視して強行した挙句、余計に悪くなったから責任を取れとの要求。

さらに内製工場の品質基準に納得されず自分の気に入る通り、好きな店で修理をするからその修理代を負担しろとの世間一般の良識を著しく超えるクレーム要求に弊社としてもこれ以上答える事はできないのでこれ以上の無償サービスは打ち切らせていただきますというのが前回の説明であった筈です。

さらに、塗装時には色合わせしないという常識外の発言がＨからあったそうですが、塗装の修理において、このような事はありえず常識外の事であり、Ｈも絶対にそのような発言は一切してないし、する訳が無いときっぱりと否定しております。

この件についても、どうして１年経ってこのような言いがかりが新たに発生するのか当方も理解に苦しみます。このような常識外の意味不明な発言を、Na34様の言われる通り、もし仮にＨがしたとしてＨに何かメリットがあるのでしょうか。
Na34様に何の意図があって虚偽の話をする必要があるのか理解に苦しみます。

あと、Ｎ自動車のお客様相談室のＵ氏から、論理的に正しいというメールをいただいたそうですが、当方へＵ氏からクレーム報告として送られてきた状況報告書には、弊社担当のＨへ対しての罵詈雑言等、良識のある方としては疑わざるを得ない非常識なNa34様の発言が書かれていまして、一般市民の方と差がある発言内容に若干驚いた記憶はあるのですが、当社へＵ氏からNa34氏が論理的に正しいとかそのようなやり取りがあったとの報告は残念ながら一切届いておりません。これも訴訟になれば裁判所にきちんと提出させていただきます。

また、Ｈ課長と話を続けていたにも関わらず、一方的に急に話しを打ち切られた話も事実であれば本当に酷い話だと思います。ですが、Na34様の文章を読む限り、Ｈからの再入庫の提案に対し、Na34様が熟慮されていたら一方的に交渉打ち切りをされたそうですが、本当のところはNa34様から、内製工場の塗装基準をクリアした内製工場の修理では納得できず常識では考えられない３度のやり直しを要求した上、さらに自分の知り合いの板金屋で自分が納得するまで修理するから弊社で金を出してくれとのNa34様からの飛躍した金銭要求に対して当社が拒否したのが事実です。

この点につきましては失礼ですが、何かNa34様の記憶違いがあるのではないかと考えております。

そして、今回のNa34様の内容証明にて、最後に回答をご要求されている案件ですが、下記の通り回答させていただきます。

①内製工場の仕上がりの基準とは、内製工場の社内塗装基準という事です。

②約束の一方的な破棄については、約束の破棄では無く、常識を超えてエスカレートし続けるNa34様の要求にこれ以上、善意で無償補償する事が困難になり金銭要求を断ったという事です。

③Na34様が当社の本社に車両を持ち込んで、Ｈと確認するという当初の話がNa34様のご都合が悪くなり、当社の今治に持って来られる事になったが、ご指定の日はＨの都合が悪く写真を撮って写真で確認という流れの案件との事でしょうか。

さすがに、Ｈも通常の業務等の仕事があり、Na34様の指示を常に最優先という訳にはいけませんが、Ｈは普段、会社内で勤務しておりますから故意に逃げる事もございませんし、お互いに都合に良い日に変更いただければ何の問題も無かったのではないかと思います。

④異常だと言える塗装の３度のやり直しを要求されて塗装をさせていただいた際の話だと思いますが、塗装を行う際に、塗装部分と他のブロックとの見た目の色合わせの為に周りのブロックにも色合わせ塗装を行うのは塗装における特異では無い作業です。

⑤善管注意義務違反は本文上記で説明させていただいたとおりです。

こちらの話にご納得いただけないのであれば、まずはNa34様のお知り合いの弁護士に相談されれば法的にどちらが正しいかのご判断をいただけると思います。
また、今回の件で○○○千円の金銭要求に当方が答える意思が無い場合は理由を教えて欲しいと書かれていますのでそれについてお答えさせていただきます。

今回１年ぶりに新たに発生した善管注意義務違反に対して金を払えという要求については法的に問題外と判断しておりますし、そもそもの塗装の傷については、入庫当日に小さな汚れのような傷に気づきましたが、そもそも異常に神経質なお客様の車両という事で車両の取り扱いに注意していた事と、当日、周りのピットの車両も含め、塗装を傷める用材を使用した作業等を一切やっていない事。また、今回のクレームやトラブル自体が当社のほかの店舗も含めて一切発生していない事等から、弊社において一切責任の無いクレームと社内調査の結果判断しております。

また、当社の基本方針として、当社に非が無くてもお客様の強い要望があればある程度は善意で無償対応もいたしますが、一般の常識外レベルのクレームによる極端な金品要求には一切応じていない事が理由です。

今回も内容証明で、Na34様から金銭要求に応じなければ、裁判では慰謝料も請求するから高い事につく等と、恫喝としか取れない要求がございましたが、正当性の無い要求に対し、金銭を支払う事は当社の企業姿勢としては絶対にありえません。

非常に残念ではございますが、三度無償修理対応させていただいた挙句、善管注意義務違反だから金を払えという金銭要求は、一般常識を超えた言いがかりであると判断しております。

当方としても、創業○十年以上地域に密着して商売を続ける販売会社としての誇りもございますし、仮に訴訟や調停という状況になったとしても、一切本件につきまして和解を行う意思はございません。

きちんと当方の法的責任を立証していただいた上で、徹底的に真実は何か、事実は何かを明確に争う事については誠に遺憾ではございますが、それ以外でご納得いただけないのであれば当方も受けざるを得ないと考えております。

こちらに責の無い理不尽な要求を呑み、常識外の三度に渡る塗装修理をさせていただく等、誠心誠意の対応をさせていただいたにも関わらず、自分の好きな所で自分が満足する塗装修理をやるから金を出せとという執拗な金銭要求。更に金を要求通り払わなければ裁判に持ち込む。

裁判になれば自分が不快な思いをした慰謝料を重ねて請求するから高くつくぞ等と言う常識を外れた脅しや恫喝に屈するつもりは一切ございません。

今回の常識に欠けるクレームに対しても、当社で車両をお買い上げいただいた大切なお客様として、通常の企業で対応するレベルを大きく超えるレベルでの誠意を尽くして三度の無償修理を含めた充分な対応をさせていただいた筈です。

ただ、当社のＹ、ＨがNa34様の要求に対して行った、度を越えたサービスや無償対応が、逆に要求をエスカレートさせてしまい意味不明かつ法外な金銭要求や今回の事態を招いた事は否めず、対応方法には反省をしております。

ただ、今回のNa34様の申し入れであった、善管注意義務違反に対する○○○千円の金額要求自体が意味不明の上に、更に言う通りの金を素直に出さなければ、要求金額を追加して趣味の車に乗れなかった賠償や心的ストレスの慰謝料も上乗せして裁判に訴えますよという
脅迫じみた内容証明を読ませていただいて、正直、過去のエスカレートし続けるクレームに飽き足らず非常識な恫喝まで行う方だと分かり大変驚きました。

そして過去に大切なお客様であっただけに非常に残念な思いでした。
また、『内容証明に回答しなければこちら(Na34様)の主張が全面的に正しいと認知する。～(省略)～その際は裁判官の心証が著しく悪くなる』
＜原文ママ＞等の意味不明な金銭目的の恫喝が続く警告文には、本当に残念ですが、やはり世間一般の常識レベルでの説得や和解は極めて困難な方と再認識を致しました。

Na34様がどうしてもご納得いただけず訴訟を選択されるのであれば、残念ではございますが仕方がありません。

当方も訴訟となれば非力な一中小企業ではございますが、きちんと受けて立ちます。
弊社顧問である愛媛弁護士会のＩ弁護士とも相談の上、過去のやり取りにおけるNa34様の執拗な修理代の金銭要求やさまざまな行動が威力業務妨害や恐喝、名誉毀損等に該当するかどうかを確認させていただき、もし違法行為に当たるようであれば、当然刑事告訴も検討しますし、同時に、過去３回の内製工場の修理費用請求訴訟を地裁へ正式な民事裁判で提訴する事も視野に入れた上で、将来的な他社への二重三重のクレーム被害の防止も含め二度とこのような金銭要求が繰り返されないように企業の社会的責任として全力で対応させていただくつもりです。

当社に非が無い事と真実を明らかにして誇りを守る為には、当社の裁判費用や時間がどれだけかかろうが、泥沼の訴訟合戦になろうが一定の限度を超えた理不尽な要求や恫喝には一切妥協せず応じないのが当社の昔からの一貫した姿勢です。

今回、結論としましては、私どもはNa34様の善管注意義務違反等の意味不明な金銭要求に関しましては一切支払いを拒否させていただきますし、どうしてもご納得いただけないのであれば、お茶を濁すだけで決着が着く可能性が全く無い調停や、片方が異議申し立てをすれば全く意味のない官位裁判では無く、きちんと敗者の損害賠償支払い責任が発生する松山地裁、高松高裁での正式な民事裁判でNa34様自身が納得するまできちんと戦い、真実をはっきりさせてもらってかまいません。

どちらにしろ、提訴があった時点で当社も今回の不当な金銭要求に対し、全力で戦い抜く覚悟を決めております。

また、万が一にも有り得ない話でいらぬ心配だとは思いますが、Na34様が嫌がらせや腹いせ等の目的で、過去にあった某クレーマー事件のように、Na34様から当社へのＷＥＢ(ＨＰ、掲示板)等を利用した一方的な中傷などの明確な威力業務妨害や名誉毀損、弊社担当者名の公開等、個人情報保護法に反する違法行為を行った場合や、イリーガルな政治団体系の雑誌等を利用した威力業務妨害、名誉毀損には顧問弁護士と相談の上、即時告訴と損害賠償請求の徹底した対応をさせていただきます。

もちろんNa34様が法に反するような姑息な手段を取られるとは思いませんが、常識に欠ける金銭要求があった事への懸念もあり、念のために申し上げておきます。

また、当社は暴力監視モニター協力会社にもなっており、イリーガルな団体を巻き込んだ圧力や嫌がらせがあった場合も即警察に通報すると共に、徹底した法的対応を取らせていただきます。

日本は法治国家ですから意味不明とは言え、あくまで金銭要求を希望するのであれば、裁判できちんと過失を立証した上で正々堂々と真実を争うのが当たり前と考えます。

当社でも長年のおつき合いのあったNa34様と法廷で争う事になれば非常に残念な事で無念ではございますが、以上な理由による法外な薫染要求をされるのであれば、受けざるを得ないと覚悟しております。

ただ絶対に無いとは思いますが威力業務妨害、名誉毀損等の違法行為やイリーガルな団体等を巻き込む反社会的な行為があった場合には即、通報や告訴に踏み切り、Na34様にとっても最悪の事態になる可能性がございますので、それだけはご注意下さい。

最後に、大変申し訳ございませんが、本家名に関しまして当社に支払い義務が無く、意味不明な￥○○○○○○の金銭要求及び慰謝料の支払いには今後も一切応じるつもりはございませんので、これを持って最終回答とさせていただきたいと思います。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上


・・・これが企業としての回答だそうです。
なんというかパニック障害の方が、さも訴えられる事が確定したかのような文章です。



さて、最終回はこちらの反論を理路整然と書かせて頂きます。