飲食店で大切にされる方法

　

飲食店側の人間としてお客様を見ていると「あー、この人、飲食店の使い方ヘタだなー」とか、「この人、すごく損してるなあ」と思うことが少なくありません。

同時に「うまいよねえー」と感心させられる人もいます。

飲食店で快適に過ごせるかどうか、得をできるかどうかは、ひとえにお店の人を「やる気にできるか」にかかっていると言っても過言ではありません。スタッフが「このお客様には一生懸命サービスしたい！」と思ってくれるか、逆に「この人になんか、何もしてやりたくない！」と思われてしまうかは、お店からよりよいサービスを引き出すための一番大切なポイントなのです。

では、スタッフのその違いはどうやって生まれるのでしょう。

みんな知ってるかと思いきや、意外と知らない人も多いようなので、せっかくだからここでちょっと公開しておこうと思いました。

お店の人から大切にされるかどうかって外食を楽しむ上で不可欠なことだと思うので、知っておいて損はないはず。ほんのちょっとの工夫とか気遣いでその差ができるなら、実践して損はないと思います。

あ、これ、まだ他にもあったら随時追加していきますので、「こういうのも大事だよね！」ってのがあったら是非教えてください。

なお、ここに書いてあることは必ずしも全ての飲食店に当てはまることではありません。業態が異なれば、通用しないこともありますので、その点についてもあらかじめご承知おきください。

　

　

2010. 5. 10. 追記：

思った以上の方に読んで頂いているようで驚いております。ありがとうございます。

で、改めてここで誤解のないようご説明しておきます。

ここに書いてあることは、「こんな風にすると飲食店のスタッフはモチベーションが上がることが"多い"ので、うまくおだててやる気にさせて、良いサービスを引き出してくださいね」ということに過ぎません。スタッフも人間ですから、おだてれば普段登らない木に登るヤツも出てきます。いつも以上にがんばって、必死に木に登るスタッフも現れます。それだけのことです。

なので、これはお店の側から皆さんへ「こうしてください」とお願いしているわけではありませんし、もちろんこれはお客様の義務でも何でもありません。それでも、ここに書いてあることが窮屈だと思う方は無視してスルー推奨です。

また、私たちお店の人間は、いつもどんなお客様に対してもできる限りのおもてなしをしようと日々努力しています。どんなお客様に対しても「一期一会」の精神で全力で向き合うのは、私たち飲食店の人間にとっては基本中の基本です。ここに書いてあることも、私たちの側に、どんな方に対しても誠意を持ってできる限りのおもてなしをする姿勢があってこその話です。そこだけは誤解されないようお願いします。

１）上から目線は100%嫌われる

これは最近気をつけている人も多いようだけれど、飲食店に行くと「突然偉くなる」人っていますよね。命令口調だったり些細なことでいちいち文句をつけたり、お店の人が話しかけてもまともに相手してあげなかったり。オレは客だ！金払ってるんだから、おまえらはオレにひざまずけ！くらいの勢いでお店の人をぞんざいに扱うお客様。

こういう人に対して、お店の人はその場では素直に謝ったり言うことを聞いたりしてくれるかもしれないけれど、でも同時に「こんなやつに絶対サービスなんかしてやるか！」と思ってますからね。それは人間だからある程度は仕方ないことです。

もちろん、お店としてはどんなお客様にも平等におもてなしするように指導もするし教育もしているけれど、それでも心の奥底で「この人嫌い！」と思ってしまったら、どんな人間でも心を込めてサービスなんてできなくなります。

だから、本当にお店の人に大切にされたいと思うなら、北風のように力で言うことを聞かせるより、太陽のようにおだてて気持ちよくさせてあげた方が絶対に得です。

２）予約の時に馴れ馴れしくしすぎない

本当にお店の人と親しくなっている常連さんでもない限り、予約の時もある程度の距離感と礼儀を持った方が好印象。お店の方としてはやはり失礼のないように対応しようとしているのですから、予約をする方もあまり馴れ馴れしくない方が得なことが多いです。

あなたが予約の担当者だとして、

「あー、あのさあ、今度の金曜日、二人って入れる？え？なに？ああ、時間は8時くらいかなー。個室ね、個室！」みたいな予約の電話と、

「お忙しいところ恐れ入ります。今週の金曜日に二人でお邪魔したいのですが、予約可能ですか？あ、はい、時間は8時くらいがいいんですが・・・」という電話だったら、どちらのお客様をよりよい席に通してあげたいと思うでしょうか。普通は後者でしょう。

そして、お店によってはその予約電話の印象ひとつで、良い席を用意してあげるか、イマイチのお席をご用意するかが変わってくることもあります。

電話の予約応対でそのお店のレベルがなんとなく分かるのと同じように、お店の方も電話の様子で「どんなお客様なのか」を判断しています。だったら、そこで好印象を与えた方が絶対に得です。変にフレンドリーすぎても、あまり得することはありません。（居丈高な場合は言うまでもありません）

あと、予約の時に会社名もきちんと伝えると「もしかしたら大切な会食かも」と思って、よりよい席になったり、対応も良くなる可能性もあります。会社名まできちんと伝えるのは自分の素性を明かすことにもなるので、予約を受けるお店側の安心感も高まります。

３）ヘタに常連面しない

ある程度おもてなしに力を入れているお店は、通ってくれるお客様の顔をきちんと認識して覚えています。ところが、お店のスタッフが誰も知らない方が、自分から「僕はここに何度も通っているので云々」と主張されると、お店側の戸惑いは非常に大きくなります。で、そこを無理に「俺は通ってるんだ！」と強弁しても、お客様の側として得るものはあまりない気がします。もちろん、同行されているお客様の手前、お店としてはきちんと常連様扱いはしますが、それでも心が入らない対応になってしまう可能性はあります。

むしろ、常連さんとして認識されていても決して常連面しないくらいの人の方が、スタッフからは愛されます。なので、この辺は思慮深く行った方が得することが多いです。

４）予約の名前を正確に把握しておこう

お店に入って「いらっしゃいませ。ご予約されてますか？」と聞かれたとき「あ、はい。でも予約名がわからなくて・・・」という方が結構いらっしゃいます。これってケータイが普及して、待ち合わせ場所をきちんと決めずに集まるようになったことと関連があるんですかね。

とにかく、予約してるけど予約名が分からないっていう人はすごく増えている気がします。で、これもお店からするとあまり良い印象に繋がらないことが多いのですね。やはり、ちゃんとしたお客様はその辺の事前連絡も行き届いていることが多いので、できれば予約名を正確に把握してお店に入った方がいいでしょう。

一目で見渡せる小さなお店ならそれでも問題ないのですが、少しでも大きめのお店や個室の多いお店だと、どの席なのか見つけるのは非常に困難になります。これは、お客様も気まずいですがお店も気まずいので、予約名はぜひ確認をオススメします。

５）「ありがとう」を言ってあげよう

飲食店のスタッフなんて、単純なもんです。みんな「ありがとう」とか「ごちそうさま」という言葉を求めて仕事をしているんです。だから、例えばお料理を持ってきてくれたら「ありがとう」と、ひとこと言ってあげる。食べ終わったお皿を下げてくれたら「ごちそうさま」。それだけで、もう担当のスタッフは大喜びです。

なぜなら、実際に飲食店で接客をしていて、そういう言葉をかけてくれるお客様は想像以上に少ないのです。たかが「ありがとう」でも、それを言ってくれる人は、本当に数えるほどしかいないのです。だから、もう、お店にいるときは担当してくれるスタッフに「ありがとう」を言いまくりましょう。そうすれば、そのスタッフは嬉しくて嬉しくて、たぶん他のお客様以上に一生懸命おもてなししてくれるはずです。別に大仰に言う必要はありません。さりげなく「ありがと」とつぶやくくらいでも十分です。

６）目を合わせて話を聞いてあげよう

最近は、スタッフがお客様にお料理や食べ方の説明をするお店が増えています。スタッフは、お客様の会話の邪魔にならないように気を遣いながら、それでも少しでも聞いてもらいたいと思って一生懸命説明しています。もちろん、そこでお客様の注意を引けるような上手な話し方ができるスタッフこそがプロなのですが、それは誰でも簡単にできることではなくて、やはり聞いてもらえないことが多いのが実際です。すると、そのスタッフはやはりモチベーションが下がってしまうこともあります。

そこで提案です。その説明の数分だけでも、スタッフの話を聞いてあげてはいかがでしょうか。面倒かもしれないけれど、その数分を我慢して聞いてあげるだけで、スタッフのモチベーションは思いっきり上がります。そうやって聞いてあげることでより一生懸命サービスしてくれるようになるなら、安いものじゃありませんか？

７）オススメを聞くには

お店によっては、仕入れや在庫の都合から「本日のお勧め」を決めていることもあります。だから、ただ「オススメは？」と聞いても、本当にそのお店の一番美味しいお料理を答えてくれるとは限りません。そこをうまく聞くには「あなたが好きなお料理はどれ？」という聞き方をするといいかもしれません。これなら、スタッフも「自分の意見を尊重してくれている」と思うので、決していやな思いはしません。自分が本当に美味しいと思うお料理を答えてくれる可能性が高くなります。（あまり聞かれない質問なので、戸惑うスタッフは多いかもしれませんが・・・）

８）スタッフの名前を呼んであげてください

お店のスタッフは、お客様の顔や名前を覚えようとがんばっています。そして、自分の覚えているお客様と、自分の知らないお客様を比べれば、どうしても知っている方を大切にしたいと思ってしまうのは仕方のないことでしょう。また、スタッフはいつも「店員さん」として扱われるのが普通で、なかなか一人の人間として認めてもらえないことが多いのも現実です。そこで、スタッフの名前を呼んでみてください。

名札が付いていたらその名前を呼んであげればいいし、もしも名札がなければ「お名前は？」と聞いてあげてください。そして、店員さん、と声をかけるのではなく「○○さん」と名前で呼んであげてください。

こちらがお客様の名前を覚えようとしていたら、先を越されて自分の名前を先にお客様に覚えられてしまった。このうれしさは、皆さんの想像以上なのです。

※プライバシーの問題もあるので、お店の方針としてスタッフの名前を公開しない場合もあります。ご注意ください。

９）クーポンをどう使うか

（2010. 5. 10. 加筆＆訂正しました）

最近は、ぐるなびやホットペッパーなどのクーポンも当たり前になってきました。以前はクーポンを使うお客様は「賢い消費者」「グルメに詳しい人」として認識されることもありましたが、最近はその辺の認識も変わってきたようです。お店によっては、クーポンを持ってくる方はあまり良いお客様にはなりづらいと考えて、クーポンの発行をやめるお店も増えつつあります。

なので、クーポンはさりげなくスマートに使った方がいいかも知れません。

いうまでもなく、お店が自分で発行しているクーポンですから、使って頂くのは大歓迎であることは大前提です。ただ、やはり心情として「クーポンがあるから来店した（クーポンがなかったら来店しなかった）」ように見えるよりは「このお店に興味があるから来店した（クーポンはちょうど見つけたので持ってきた）」くらいに見えた方が、やはりお店としては嬉しいものです。

「あ、そういえばクーポンがあるんで」くらいの感じでさりげなく出せるといいかもですね。

１０）覚えてもらうなら短期間に何度か通う

お店でよりよいサービスを引き出すためには、やはり「常連さん」と認識されてしまった方が手っ取り早いのは間違いありません。そこでどうやって「覚えてもらうか」ですが、これはやはり短い期間に何回かお店に通って印象を残すのが一番確実です。「アタリ」のお店を見つけたら、あまり間を置かず何度か通ってみる。ちなみに、予約をするならできるだけ印象に残る予約名の方が良いので、あえてフルネームで予約したり、会社名も一緒に伝えて予約するなりすると、より覚えてもらいやすくなる可能性が高まります。

また、通う場合も、大人数で通うと覚えてもらいづらいので、少なめの人数でお店に行った方がよいことが多いです。

１１）気前が良く見えると効果的

お店に行ったとき、必ずしも毎回高い料理を注文する必要はありません。が、やはりスタッフとしてはお客様がどんなものを注文して、どう過ごされたかの印象は強烈に覚えているものです。なので、あまりケチケチした見え方にはならない方が得策です。

ちなみに、スタッフにお酒をおごったりするのもその延長線上にある手法の一つですが、これは金満的に見えなくもないので、嫌みでないおごり方を心がけましょう。というか、そもそも無理しておごる必要もありません。

あと、親しくなってきたら、たまに「差し入れ」をするのが効果的なこともあります。余談ですが私の母はこれがすごく得意で、お土産や差し入れだけで、あらゆるお店で上得意中の上得意になってしまうのを特技としています。うまくはまると、この破壊力ははかり知れません。

まとめ

ここに書いたことは、全て「飲食店ではこうすべし」というお客様の義務ではありません。

そうではなく、

お店の人をうまくその気にさせた方が、得することが多いよ！

ってだけの話です。また、お店の人も人間ですから、必ずしも上記のようにしたら100%喜んで頑張るかというと、そうではない店員さんもいるでしょう。中には自分の名前を知られたくないスタッフもいるでしょうし、業態によってはこんなことをわざわざするのが馴染まないお店もあるでしょう。もちろん、やったからといって効果を保証するものでもありません。(^^)

しかし、お客様もお店の人も、互いに気持ちよく過ごせるような関係を築けるのが、それぞれにとっても一番良い結果になるわけですから、それを大切にできればいいなと思うのです。

　

Comments

[投稿情報: itaco88]

はじめまして〜
twitterからとんできました。

「お客様は神様です」って言葉は
本当に最悪だと思います。
モンスター○○等の数多い出現の元凶は
この辺りにあるのではないかと。

仰られている事は
まったくもって同意いたします。

私も、立ち食いそばからグランドメゾンまで
結構覚えられやすいタイプみたいで
（先日など10ヶ月ほど前に一回行った事がある香港のお店で「去年も来たよね」なんていわれてビックリ）
様々なお店で良くしていただきありがたい限りです。

この方法にもう一つ加えるとするならば
「食べ物の事を良く知ろう」と云う事があると思います。
目の前のお皿が出来るまで
どれだけの労力と時間がかかっているのか。
最近は冷凍技術が発達して
冷食大活躍で済ませているお店が大部分。

我々食べ手も十分解ったうえで食事しないと、
真っ当にやっているお店は評価されずに大変！
その辺りを踏まえてお店の人と会話すると
距離感がグッと縮まります。

お店の人も
妙に卑屈にならずに
プロとしての矜持を持って接していただければ
我々も気持ちよくお任せ出来ますからね！

では、今後とも宜しくお願いいたします。

[投稿情報: しげる]

最初の方はうなずける意見もあったのですが途中からおや？と感じ最後の辺は流し読みしました。

クーポンを控えめにだそう（嫌なら配らなければ・・）
覚えてもらうなら短期間に何度～（別に覚えて欲しくない・・）
気前の良さを見せよう（単に金を使わせたいだけじゃ・・）

ちょっとしたハウツーに見せかけた、経営者側の愚痴と金を使わせようという裏側が見えて少し気持ち悪く感じました。

私は良いサービスを受けたいのであれば単純に高い店に行きますし、安い店でわざわざ気を使ってまで良いサービスを受けたいとは思いません。

[投稿情報: ねじ]

共感しました。
私はお店の人を学校の給食係だと思っています。

同じクラスの友達がたまたま今日給食の給仕という役割を担っているのと同じで、お互い様の精神というか、お店の人も自分と同じ人間というか、上下の関係ではない意識をもって接すると、記事に書かれているような関係に自ずとなれるような気がしています。

[投稿情報: Tskomukai]

読ませていただきました。

お店の雰囲気って
従業員とお客とでつくるものだと思います。
なので、私個人の場合は、
どんなお客がきているのかもみます。

お店のサービスがよくても
お客がそれをブチ壊すことって
結構あるように感じます。

あと、個人的にやっていることとして、
気に入ったお店では
なるべくアラカルトで注文するようにしてます。
そうすることによって
「このメニューを食べたくてこのお店に来たんだよ」
「この味が好きなんだよ」
ってメッセージになったりします。
で、従業員の人も、それを考慮して、
他のメニューを勧めてくれたりして、
新しいメニューの発見になったりしますね。

[投稿情報: naoyajoker]

twitterからお邪魔しましたぁ。

自分は元サービス業をしていてこともあり、
「自分がやられて不愉快な事に思ったことはしないでおこう」
と思って今までやってきました。

上記でもおっしゃっているように「お客様＝お金＝神様」という風潮が「客質（客層）の低下」を招き、さらなるサービスの低下。意識の低下につながってるのかなぁ。。と思います。

自分が意識してるのは、
「普通にお金を使うけど、
　ラストオーダー後はさっさと帰るｗ」
です。

あとは帰り際の「ありがとう」ですね。

自分に余裕も持てないようでは、誰にも優しくなんかできませんし。外で食事する価値がないように思います。

[投稿情報: デリス･カフェ]

カフェを経営しています。
お店とお客様の相互理解をするためのコミュニケーションは必要ですよね。ほったらかしのお店が心地いいときだってあるし、細かいケアが気持ちをほぐすときだってあります。
お客様も同じお金を使うのであれば、自分は今これを求めてるんだ、こうしてほしいんだという要求を上手に伝えてほしい･･･
お店側もコレはできなくても違う方法なら似たようなことができる･･･。こういった会話のやりとりができるお店（スタッフ）は結構少ないです。システムやオペレーションの話ではなく、お互いどこまで心を開けるかだと思うんです。やってあげようと思うかどうか。
評判の店だから必ずサービスが行き届くということもありません。そして上手にお店を利用されてるお客様も意外と少ないと･･･そういうことですよね。

個人店でもコンサルなどが入ると方法論だけの居心地の悪いお店になったりもします。お客様側も一時の流行で動くこともあります。でもお気に入りのお店って、美味しいとかキレイとかよりも、いつでも自分を受け入れてくれる（幻想であっても）というところなんだと思っています。
お店といっても結局は人と人とのふれあい。楽しくすごせる場をたくさん持ちたいですね。

[投稿情報: hitoshi]

ご批判を頂いている「クーポン」の件、ちょっと書き方がまずくて誤解を招いていたようなので、表現を直させて頂きました。クーポンを自分たちで発行している以上、それを使って頂くのは大歓迎です。誤解を招く表現で失礼しました。

[投稿情報: fishv]

最近思っていたことが最初の数行で書かれていたので驚きました。

私はスタッフ側ですが、やはり、態度の悪いお客さんには「もったいないなー」と思っていました。

態度が悪い人は良いサービスを受けれないというわけではなく、態度の良いお客さんがうけるような余分ともいえるサービスをうけれないことが、もったいないように思います。
少し笑うだけで、それ以上のものを得るのに。

また、良いサービスを受けれる人とは言ってしまえば了見の広い人や人生経験を持っている人なのかなと思います。
経験上「ありがとう」「ご馳走様」を言う人は年齢に比例している気がします。おばあさんくらいになるとすごく心がこもっている為、こちらももっとよく出来たんじゃないかとか反省してしまいます。

もちろん男女差や個人差によるところはあると思いますが、私自身23歳ですが「ありがとう」「ごちそうさま」をおばあさんくらい心をこめていいたくとも、恥ずかしくかんじたり、無表情で言ってしまったりとうまく出来ないので・・・。

まとまりもないし、長くなってしまいましたが、接客側・客側の両方の立場から、ここに書いてあることをヒントにして人と接していきたいと思います。

[投稿情報: あめたろう]

「覚えてもらうなら」短期間に何度も…

[投稿情報: 1]

媚を売りすぎてカモにされないように注意してくださいｗ
書いてあることを読む限り、結局普段の人付き合いと同じですね
好かれる人間でいましょう。ということです

[投稿情報: nono]

診療所で大切にされる方法・・・
って書けるかな。

[投稿情報: 裕仁]

上のもそうだが「twitter hitoshi 2ch」でぐぐってみた。
モンスタークレーマーを晒せ！というスレがヒットした。
時間をかけてその内容を確認してみた。
２ｃｈの文章だけではなく、情報ソースとしての魚拓にも目を通した。
読みにくかったが２ｃｈに書かれている内容と魚拓の内容はほぼ一致していた。
魚拓に改ざんなどがないのであれば、２ｃｈの文章と魚拓に書かれているhitoshiさんは、「飲食店で大切にされる方法」に書かれている内容とは全く正反対の矛盾した行動をしていたことになる。

果たして２ｃｈに書かれていることは事実なのだろうか？
「飲食店で大切にされる方法」というブログを書いたり、飲食業界誌に取り上げられたり、本を出したりしているhitoshiさんは、このブログなどを使い自分の口で直接説明するべきだと思う。

http://pc11.2ch.net/test/read.cgi/blog/1213531666/448

[投稿情報: hitoshi]

裕仁さん
ご指摘頂いた件、ここでご説明しますね。

2chに書かれていることには、一部に誤解があります。ただ、その誤解を招くような表現をしたことは私も反省しなければいけないと思っています。例えば「殴り込み」というような表現。あるいはまるでライセンスを不正に使用しているかのような表現。損害賠償にまつわる表現。親しい人とのやりとりの中で、物事を誇張したり冗談半分で使った言葉ではありますが、軽率な表現だったと思います。私も振り返って読んでみましたが、ツイッターでは情報が断片的になりがちで、正確な情報が伝わりづらくなっていることも問題だったと思います。（もちろん、ライセンスの不正使用などは一切行なっていませんし、殴り込みと言っても普通にお店に行って店員さんに質問しただけです）

ただ、アップルの対応については、私がサービス業をやっているからこそ「おかしい」と余計に強く憤りを感じる部分があったことは事実です。サービス業に限った話ではないですが、消費者を相手に商売するなら、お客様の利便性を最大限に追求する努力を惜しまないのは最大の前提条件だと思うのです。ところが自社の都合やセクショナリズムや社内ルールがそれに優先し、顧客の利便性をないがしろにするようなことがあまりに目に付いた。アップルを愛するからこそ、そういう点を憤り、強い不満を表明した次第です。

ちなみに、アップルストアのジーニアスバーや店頭に行くと、とても心地の良い対応をしてもらうことが多いです。こちらの気持ちや困っていることを理解し、感じの良い笑顔で精一杯の対応してくれることがほとんどです。そういう場合は、私もここに書いてあるような態度で、ストアの人たちに感謝の気持ちを少しでもお伝えするように心がけています。(^^)

このエントリーのせいで誤解があるのかも知れませんが、私はお客様の側に「おとなしいお客様であること」を強制するつもりは全くありません。むしろ、お客様はわがままであっていいのだと思っています。私たち自身も、日々お客様からのクレームや批判にさらされています。しかし、ご不満があればそれをどんどん表明して頂き、私たちがそれに真摯に対応していくことで私たちのお店も成長していくのだと思います。
本来、お店や会社に対して問題点を指摘することは、決して悪いことではありません。もちろん、単なる嫌がらせや自分の利益を最大化するための「いちゃもん」であったらそれは論外ですが、お店や会社の問題点をはっきりと指摘し、改善を促していくことは、その会社にとってもお客様にとっても大切なことではないでしょうか。私は、筋を通し、フェアであることを踏み外さない限り、それはクレーマーではなくてお客様の声なのだと思っています。

なお、私がこのエントリーで書いているのは、まずお店の側にきちんとしたおもてなしの精神があることが前提です。おもてなしの精神がないお店がお客様に「こうであれ」と強要するのは、そもそも筋が通っていないし、あってはならないことです。まずはお店の側がお客様のために全力を尽くす。そしてその姿勢を認めてくれるお客様があってこそ、この話は成立します。
このエントリーの前提は「『自分が気に入ったお店』で、よりよいサービスを引き出す」ことですから、そもそもお客様のために全力を尽くさないお店は「気に入ったお店」にはなり得ないであろうことを踏まえて書いています。
お店の人たちが一生懸命におもてなししてくれているのを見て、ある種の感動をして「このお店はいいね！」と思ったとき、ではそのお店でより大切にされるためにはどうしたらいいのか？ということですから、まずは何よりも私たちが必死に努力を重ねていることが前提なのです。

もちろん、私たちのお店だってまだまだ完璧とは言えません。改善しなければならないことも、研鑽を積まなければならないことも、山ほどあります。だから、私たちのお店がそのようなお店として認めてもらえるかどうかも別の話です。
だから、私たちは一人でも多くの方にそう思ってもらえるお店になるべく日々努力を重ねていかなければならないと思っています。お客様からのご批判やクレームも、謙虚にお聞きしていきたいと思っています。