Eriko@キャリアカウンセラー　自分らしいキャリアのために　～For a carrier of your own～

接客サービスを受ける際に、
おそらく私は普通の人よりクレームを述べる機会が多いと思います。
大したことでは決して述べることはありませんが、
これは言ったほうがいいなと判断した場合には、とことん言います。

先日も、新幹線の切符購入をめぐって、鉄道会社の方と押し問答をすることになりました。
行きの電車の中で気付いたのですが、帰りの新幹線の乗車時間がかなりタイトで、
行きの乗り換え時間の間で買ってしまったほうがスムーズだと気付いたのです。
到着時もすぐに移動しなければならず、購入が難しい．．．。

ということで、途中下車不可な切符であることは承知の上で、
改札の窓口に、一旦外に出て帰りの切符を買わせてくれないかとお願いをしたのです。
担当してくれたのは若い女性の方。
事情を話したのですが、

「この切符はここで改札を出ると使えなくなります。」の一点張り。
今切符を購入したい意思を伝えても、
「到着駅で買ってください」の一点張り。
到着時に買う時間がないことを伝えると、
「ですから、この切符はここで改札を出ると使えなくなるんです。」の一点張り再び。
ちなみに、このフレーズを３回述べたのでした。

「それがわかっているからこの窓口に来たんです。」と申しましたところ、
再び「ですから！この切符は．．．」と言ったところで、
元接客業の私が言葉を遮りました。

「それ以上同じことをおっしゃると、『お客様、頭が悪いですね』と言っていることと同じになりますよ。
きちんと理解をしているからこそお願いに上がったのです。
購入したいのは切符。御社の商品です。５分改札を出すことに何かデメリットがありますか？
今の対応で私に分ったことは、あなたがお客様よりマニュアルを大切にしているということです。」

時間もないので「失礼します」と言って、乗換えの新幹線に乗ることにしました。
とても気分が悪かったです。
クレームは言われるほうより、言うほうがよっぽど気分が悪いことを、元接客業として良く理解をしています。

しかし、クレームは言われた側にとって、実は気付きのチャンスでもあるのです。
私も沢山のクレームをいただいて育ちました。
ほとんどのお客様は、クレームなど言わないものです。
それでは、接客業として成長がありません。
失敗から気付くということはとても大切な工程です。
また、クレームはお客様がそのサービスに期待をしていてくれた証拠でもありますね。
とても有難いことです。

私はクレームは有難い意見の一つだと捉えています。
この窓口の女性が、そのような考えを持ってくださっていたら嬉しく思います。