(cache) Suicaロッカーのずさんなサポート体制に唖然とした日

2010-03-12(金) [長年日記]

■ Suicaロッカーのずさんなサポート体制に唖然とした日

自分は、電子マネーといえばPASMO一本で、通勤定期や小額決済用途に日常的にもかなり便利に使っている。今日は荷物が多かったけど朝から出先に向かわなくてはいけなかったので、蒲田駅でSuicaロッカーを利用した。コインロッカーのSuica版である。支払いと認証をSuica 1枚でこなせるので、利便性はたいへん高い。

ところが、これがなかなかひどいシロモノだと知るのは、ひと仕事終わって荷物を取り出そうとした時だ。

タッチパネルで荷物の取り出しに触れたあと、カードでタッチすれば自分のロッカーの鍵が解除される……はずが、エラーになってしまった。どうも反応が鈍いので、二度タッチしたのがいけなかったような気がする。ディスプレイには電話番号が表示され、ここに連絡しろとある(これがフリーダイヤルではない03始まりの番号なのがまず気にさわる)。慌ててiPhoneを取り出し、電話をしようと思ったら、すぐに表示が消えてしまった。ええーっ、ちょっと待ってよ! 何も操作しないのに連絡先が消えるとか、ありえんわー。

ディスプレイはもとのメニューに戻ってしまったので、もういっぺん解錠にトライしてみたところ、またエラー。今度は「電話しろ」ではなく、カードIDが違うとかなんとか、そんなメッセージ。こりゃもう、完全におかしくなってるな。

で、連絡先はおそらく、預けたときにもらったレシートにも書いてあるだろうと思い、見てみたらたしかに同じような番号が書いてあった。ほっとして電話をすると(さぁ、ここから信じられない出来事が立て続けに起きますよ!):

(ひとしきりどんなトラブルが起きたのか聞かれたあと)「これから東京駅を出るので、待っていて下さい」
「えっ? 東京から来るの?」
「はい、30分くらいかかるので、そこでお待ちください」
「30分待てと」
「はい。電話番号を教えて下さい」

しょうがないので、駅ビルで立ち読みしながら時間をつぶす。携帯持ってない人だったらどうする気だろう。もしくは30分も時間がない人とか。

ちょうど30分ほどしてからロッカーの前に向かうと電話が鳴り、サポート担当がロッカーの前についたから落ちあってくれと言う。本人じゃなくてオペレーションセンターからみたい。たしかに、作業服姿、白髪頭のおっちゃんがロッカー前にたたずんでいるので、声をかける。

[写真]延々とエラーダイアログを押し続けるサポート氏まずはエラーが出ることを実演してみせて、レシートを提示。そこに印字されているカード番号(一部)と合っていることを確認してもらう。あとはもう、ドアを開けてもらって、荷物を取り出すだけだと思うっしょ?

サポート氏がなにやら秘密の操作をすると、ディスプレイがメンテモードらしきメニューを出す。いくつか操作をすると解錠用の画面になり、問題のロッカー番号が出ている。それを選んで「解錠処理」を押すと……なんとエラー。「もう一度操作しろ」というダイアログボックスが出る。

サポート氏は促されるままにもう一度おなじ操作をするが、エラーも同じ。なんどやっても同じエラー。操作しながら「すみません、ちょっと時間がかかります」とか言ってるけど、いちソフトウェア技術者視点から見ると、待てば直る状況じゃないと思うよー、それ。

同じことを、かれこれ2、30回繰り返しただろうか。背後で待ってるおれも、さすがにしびれが切れてきた。個々のロッカーついている鍵穴のようなものを指さして「もう待ってらんないからさ、とっとと開けてよ」。

ひょっとすると末端のサポート要員はマスターキーを持たされてない可能性もあり、だからディスプレイに向かって無限ループ操作しかやりようがないのかと思ったら、彼はこともなく首から下げたマスターキーを取り出すと、あっという間にロッカーを開け放った。最初からそうしろよ!!!

どうも、客を小一時間も待たせているという意識がまったくないらしい。最初からさくっと荷物を取り出してくれれば、礼の一言でも残してとっとと立ち去ったところだが、さすがにもう我慢がならんね(といいつつ、なかなか面白い展開を楽しんでもいるわけだが)。というわけで、最後にちょっとイジワルをさせてもらった。

荷物を取り出して、おっちゃんに手を差し出す。「で、返金してくれるんでしょ?」

おっちゃん、まったく想像してなかったかのように「ぽかん」としてる。しかたなく、ロッカーがまったく想定されたサービスを提供できなかった以上返金は当然だと説明したり、もしこれが原因で飛行機に乗り遅れたり、大事な商談を落としたりしたら、賠償ものですよ的な軽い脅しも加えてみたところ、コトの重大性を理解したもよう。

「ちょっと両替してきます」と駅の方に向かおうとしたが、ポケットに小銭が入っていたことを思い出したのだろう。すぐに300円取り出して渡してくれた。なんとなくこれ、おっちゃんのポケットマネーとして処理される気がするなぁ。保守会社が返金処理を想定してないってことだもんね。

ともあれ次の仕事には少し遅れたが、これにて一件落着。

……まぁ、おっちゃんはたぶん悪くないと思うんだ。年齢は60歳前後。定年後の再就職か、リストラされてバイトに雇われたか。普通にずっとサラリーマンやってて、接客経験がないとしたら、いきなりのサービス業はキツかろう。そもそもちゃんと教育してない保守会社が悪いし、だいいち故障時の対応が話にならない。客を待たせないサポート網整備や、言われなくても返金するようなマニュアル作成を怠ってる。

以前のコインロッカーなら駅員に頼めばすぐに開けてもらえたものが、Suicaロッカーになったとたんにとんでもなくサービスレベルが下がってしまっている。利便性はたしかに向上したが、異常系がこれでは、ちょっとこの先、安心して使う気にはならないね。特に時間が差し迫った状況で使うのは危険すぎる。Suicaロッカーを使うときは、無限に時間が余ってるときだけにしましょう(笑)。

本日のツッコミ(全18件) [ツッコミを入れる]

# mootoh (2010-03-12(金) 21:23)

たしかに、便利なサービスの異常系はもろもろ脆そうです。
さいきん Dropbox にへんなエンコーディングのファイル名がついたファイルを放り込んだら、ずっと sync できないエラーが出続けて参ったなーと思ったり (ファイルを消してもダメ)

# じけん (2010-03-12(金) 21:29)

＞なんとなくこれ、おっちゃんのポケットマネーとして処理される気がするなぁ。保守会社が返金処理を想定してないってことだもんね。

そう思うんだったらその300円はおっちゃんに返してやれよ･･･と思うのは私だけでいいよ、もう。

# ただただし (2010-03-12(金) 22:06)

>じけん
少なくとも「ここで突っ返したらおっちゃんのプランド傷つけちゃうな」と私は思いましたので。

# とどん (2010-03-12(金) 23:11)

>以前のコインロッカーなら駅員に頼めばすぐに開け>てもらえたものが、

このほうが怖い。
なりすましとか

# kayakaya (2010-03-13(土) 00:51)

モバイルSuicaの電池切れと併せて発生すると、客が充電して使えるまで待たされる気がする……

# 中田 (2010-03-13(土) 01:18)

もしかしてWindows Embedded?

# 通りすがり (2010-03-13(土) 05:37)

Suicaロッカーメーカーはこちらかと思います。
もしかしたら一度連絡して（で、それをエントリにして）みてもいいかもしれません。
http://www.alpha-locker.com/?gclid=CPrAh7yHtKACFcQtpAodcR-3UA

# Asuka (2010-03-13(土) 07:12)

最近のJR東はなんでも子会社や外注化をして行って、「駅員、ワレ関せず」っていう方法を推し進めています。
今後もなんかしらトラブルが起きるとめんどくさいことが増えていくかもしれませんね。

# おっちゃん (2010-03-13(土) 14:57)

おっちゃんの作業報告書が気になる
なんだかカワイソス

# ただただし (2010-03-13(土) 18:47)

> とどん
Suicaも、今回のようにエラーになった場合は印刷されたたかだか4桁の数字だけで本人確認するしかないので、強度はほとんど変わりませんよ。

> 中田
たしかにWindowsっぽいウィンドウでした。

> 通りすがり
ロッカーの製造・設置業者と、今回の保守会社は別だと思います。社名違うっぽいし。で、悪いけど300円のサービスを改善してもらうのに、そこまでするほど暇じゃないです。課題のエスカレーションはおっちゃんに託しました:-)

> Asuka
あー、そんな感じですね。いかにもアウトソーシング先っぽい会社名でしたし。コスト優先なんでしょうね。

> おっちゃん
おっちゃんが返金の件をちゃんと報告書に書いて、それが改善すべき点として社内で共有されるなら良しと考えています。彼がこれをちゃんと「仕事」として捉えていれば、適切な行動を取るでしょう。もし私が返金請求をしなければ、おそらくそんな動きは起こらないでしょうし。

# 通りすがり (2010-03-13(土) 18:50)

JRの国鉄気分を払拭してあげるために、おっちゃんには悪いが、どんどん文句いったほうがいい。

# ただただし (2010-03-13(土) 19:33)

何か勘違いをされているようですが、以前よりサービスが悪くなったという話をしているのであって、国鉄気分とは関係ありませんよ?

# 通りすがり (2010-03-14(日) 01:48)

2度タッチしないように気をつけます！

# あ (2010-03-14(日) 05:13)

こういう問題はドンドン表に出していった方がいいと思う。
おっちゃんの事をかわいそうだと思う人がいるようだが、彼も顧客の事を考えて対応しているように思えないので擁護はできない。

# テスト (2010-03-14(日) 08:10)

何度もタッチしてバグ報告だ！

# . (2010-03-14(日) 16:40)

デバッガ隊もっとがんばれ

# (￣- ￣ ) ンー (2010-03-16(火) 23:53)

時間は掛かったが預けたものが無事だった。３００円は支払うべきで、それ以外のもの・・・待たされた・仕事に穴を開けた等は、ロッカーの管理会社に請求すればいいのでは？　
>改善すべき点として社内で共有されるなら良しと考えています。
と言うのなら、おっちゃんにその場で請求するのはちょっとどうなんでしょ。
変な事書いてます？

# ただただし (2010-03-17(水) 06:02)

はてブあたりでも返金請求について苦言を呈している人がいるようなので、ここで補足しておきます。おっちゃんへの同情心や上から目線じゃなくて、普通に顧客視点で考えれば当たり前だとわかるはずなんだけど。

1.なぜ返金請求したか
「任意のタイミングで出し入れできる」というコインロッカーに求めるごくあたりまえのサービスを受けられなかったからです。ようするに「使い物にならなかった」。いつでも預けられるけど、出すのに1時間かかるかも知れませんなんてロッカーは、たとえ300円でも誰も使いません。

「usable」でなければ返金請求するのは当然の権利です。スーパーで買った300円の魚の切り身が腐っていたら、返金ないし交換請求するのと同じです。「500円の高い方の切り身を買わなかった自分が悪い」と言って諦めたりしないですよね(蛇足:切り身には賞味期限というすぐ目に入る免責事項がありますが、ロッカーは預け入れ時にそれを確認するフローがありません)。

これをもって「クレーマーだ」だの「モンスターだ」だのいう意見が出ていますが、クレーマーというのは上の魚の話に例えれば「美味しくなかったから返金しろ」とか「同じ値段で本マグロの刺身と交換しろ」とか言う客のことです。「腐っていたから返金しろ」は法外なクレームではありません。

もちろん現金で返金しなくてもいい。例えば後日使える無料クーポンを渡すというサービスはよくあります(現金に比べると顧客の印象は悪いけど)。返金処理の仕組みや基準はサービス提供側が決めますが、顧客が判断できるのは「usableだったかどうか」だけです。なにをもって「usable」とするかは個人個人で違いがあるとは思います(上のツッコミにあるようなスタンスも理解できます)が、今回の件は「私にとってusableでなかった」という話です。

蛇足ですが、ロッカーに預けたものが破損していた場合は返金請求ではなく損害賠償請求になります。魚を食べて食中毒になった場合に相当します。今回のは単なる返金請求。

2.なぜおっちゃんに請求したか
顧客から見れば、サービス員のおっちゃんは「保守会社のインタフェース」に過ぎません。おっちゃんに請求するのと、後日会社に請求するのは同じ行為です。「ひとたび仕事で顧客の前に出たら、あなたは会社の顔になります」というのは、会社員になるといの一番に教わることです。

もちろん、サービス員には返金処理をする権限がないとか、そもそも約款に返金はしないと書いてあるかも知れないけど、それならサービス員がそう言って断ればいいだけです。おっちゃんがそれを言わなかったのは(おそらく)会社の社員教育不足が原因であって、「単なる現場作業員のおっちゃんの権限に配慮した行動をすること」を顧客に求めるべきではありません。