ウイルスバスター コーポレートエディション(以下ウイルスバスター Corp.)で発生する可能性のある問題とお問い合わせいただく際に必要となる情報を記します。
発生する可能性のある問題
1. インストールに関する問題
1.1 サーバインストール時
1.2 クライアントインストール時(WEBインストール)
1.3 クライアントインストール時(NTリモートインストール)
1.4 クライアントインストール時(クライアントパッケージャ)
1.5 クライアントインストール時 (ログインスクリプト Autopcc.exe）
2. スキャンおよびパフォーマンスに関する問題
2.1 ウイルス関連
2.2 クライアントでのパフォーマンス関連
3. システムクラッシュ、ブルースクリーン、ワトソン博士、システムハング発生に関する問題
3.1 サーバで発生した場合
3.2 クライアントで発生した場合
4. クライアントで他のソフトウェアとの干渉に関する問題
5. アップデートおよび配信に関する問題
6. 製品機能（正常に製品が機能しない）に関する問題
6.1 サーバで発生した場合
6.2 クライアントで発生した場合
7. 製品付属のツールに関する問題
7.1 IpXferEX
7.2 POP3TRAP
7.3 Remote Agent
7.4 Client Packager
これらの問題に対するお問い合わせをいただくには次の情報が必要となります。
※ 情報の取得方法はこちらで確認いただけます。
※サーバ、クライアントで同じログファイル名で出力されるログは（サーバ）（クライアント）と明記しています。
例）
Ofcdebug.log（サーバ）←サーバ側で取得するログ
Ofcdebug.log（クライアント）←クライアント側で取得するログ
必要となる情報
1． 発生した問題に対する基本的な情報
• 問題は今も続いていますか。
• 問題は簡単に再現できますか。
• 問題が再現できる場合は、その手順をお伝えください。
• 問題は全コンピュータで起きていますか。
• 問題は特定のプラットフォームで起きていますか。
• この問題が起こる前、コンピュータは正常に動いていましたか。
• 問題が起こる前、システムまたはネットワークに変更を加えましたか。
2． 製品の環境に関する情報
3. 問題別に必要となる情報
1.インストールに関する問題
1.1. サーバインストール時
1.2. クライアントインストール時(WEBインストール)
1.3. クライアントインストール時(NTリモートインストール)
1.4. クライアントインストール時(クライアントパッケージャ)
1.5. クライアントインストール時 (ログインスクリプト Autopcc.exe)
2. スキャンおよびパフォーマンスに関する問題
2.1 ウイルス関連
2.2 クライアントでのパフォーマンス関連
3. システムクラッシュ、ブルースクリーン、ワトソン博士、システムハング発生に関する問題
3.1 サーバで発生した場合
3.2 クライアントで発生した場合
4. クライアントで他のソフトウェアとの干渉に関する問題
5. アップデートおよび配信に関する問題
6. 製品機能（正常に製品が機能しない）に関する問題
6.1 サーバで発生した場合
6.2 クライアントで発生した場合
7. 製品付属のツールに関する問題
7.1 IpXferEX
7.2 POP3TRAP
7.3 Remote Agent
7.4 Client Packager
情報の取得方法
サーバ情報の確認
1.サーバーOS、Service Pack
2.サーバープログラム、パターンおよびエンジンのバージョン
3.インストールの種類 (HTTP ベース/ファイルベース)
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クライアント情報の確認
1.クライアントOS、Service Pack
2.クライアントプログラム、パターンおよびエンジンのバージョン
3.インストールの種類の確認
（WEBインストール、NTリモートインストール、ログオンスクリプト、
Autopcc.exe、クライアントパッケージャ、HDイメージコピーなど）
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Ofcdebug.log（サーバ）
(1) Ofcdebug.ini という名のファイルを作成します。
Corp.のインストールディレクトリのPCCSRVの配下に Ofcdebug.ini という名のファイルを作成し、「Officescan Master Service」サービスを再起動します。
Ofcdebug.iniの解説：Pccsrv¥Admin フォルダにある Ofcdebug.sam が Ofcdebug.ini 用のサンプルファイルとなっています。
これをコピーして Ofcdebug.sam から Ofcdebug.ini にリネームして使用してください。
[Ofcdebug.iniの中身］
[debug]debuglevel=9
debuglog=C:¥Ofcdebug.log
※debuglog は Ofcdebug.log を格納する場所を指定します。
(2)再度サーバでインストール、アップグレードを行なって現象の発生を確認してください。
(3)現象の発生を確認後、[Ofcdebug.log]を取得し、作成したOfcdebug.iniを削除して、ウイルスバスタ ー Corp.のサービス”OfficeScan Master Service”を再起動します。（Ofcdebug.logは初期設定でC:¥に作成されます。）
※デバッグ作業後、必ず作成したOfcdebug.ini を削除し、ウイルスバスター Corp.のサービス"Officescan Master Service"を再起動してデバッグモードを解除してください。削除されなかった場合、ウイルスバスター Corp.サーバプログラムインストール後もデバッグログを取得され続けディスク容量の圧迫します。
(4)取得した「Ofcdebug.log」をトレンドマイクロ サポートセンター受付フォームからお送りください。
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Ofcmas.log
(1) ウイルスバスター Corp.サーバプログラムをインストールすると自動的に以下のパスにログが作成されます。
【Window NT、Windows 2000】
・C:¥Winnt¥Ofcmas.log
【Windows Server 2003】
・C:¥Windows¥Ofcmas.log
に作成されます。上記ログを取得してください。
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Ofcnt.log
【Window NT、Windows 2000】
・C:¥Winnt¥Ofcnt.log
【Windows XP、Windows Server 2003】
・C:¥Windows¥ Ofcnt.log
に作成されます。上記ログを取得してください。
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Ofc95.log
【Windows 95、Windows 98、Windows Me】
・C:¥Windows¥Ofc95.log
に作成されます。上記ログを取得してください。
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Ofcdebug.log(クライアント)
Windowsのインストールディレクトリのルートに Ofcdebug.ini という名のファイルを作成し、OSを再起動します。
(C:¥ がWindows のインストールディレクトリでは C:¥ になります。)
Ofcdebug.iniの解説：Pccsrv¥Admin フォルダにある Ofcdebug.sam が Ofcdebug.ini 用のサンプルファイルとなっています。これをコピーして Ofcdebug.sam から Ofcdebug.ini にリネームして使用してください。
[Ofcdebug.iniの中身］
[debug]debuglevel=9
debuglog=c:¥Ofcdebug.log
※debuglog は Ofcdebug.log を格納する場所を指定します。
注意1：取得の手順デバッグモード設定後、現象再現の前に Ofcdebug.log が作成されたことを確認してください。次に不具合が再現できたらOfcdebug.log を保存してください。
注意2：デバッグログ収集後の作業デバッグモードを解除しないとログファイルが増加し続け、ハードディスクを圧迫します。作成したOfcdebug.ini を削除し、OSを再起動してデバッグモードを解除してください。
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IISログ
(1) IISの初期設定では、¥Winnt¥System32¥LogFilesに作成されるように設定されています。
ファイル名は exXXXXXX.log (XXXXXXは数字) です。
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Ofcscan.ini
サーバでの取得手順
(1)ウイルスバスター Corp.サーバのインストールフォルダのPccsrvフォルダを開きます。
(2)Pccsrvフォルダ直下のOfcscan.iniを任意のフォルダ（デスクトップ等）にコピーします。
クライアントでの取得手順
【Windows 95、Windows 98、Windows Me、Windows XP、Windows Server 2003の場合】
・WindowsインストールディレクトリのWindowsフォルダ内に Ofcscan.iniが存在しますのでコピーを取得します。
【Windows NT、Windows 20000の場合】
・WindowsインストールディレクトリのWinnt フォルダ内に Ofcscan.ini が存在しますのでコピーを取得します。
ウイルスバスター Corp.5.58以降：
・ウイルスバスター Corp.クライアントのインストールフォルダのOfficescan Clientフォルダ内にOfcscan.iniが存在しますので、コピーを取得します。
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インストールモジュールの確認
クライアントパッケージャでのインストールに失敗した場合は原因の切り分けのために同じセットアップモジュールを使って他のクライアントに一度インストールを行なってください。他のクライアントでもインストールに失敗した場合は作成したクライアントパッケージャのインストールモジュール自体に問題がある可能性があります。この場合はサーバ上で再度モジュールを作成しなおす必要があります。
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スクリーンショット
現象発生時のスクリーンショットを取得してください。スクリーンショットの取得方法はご使用のパソコンメーカにより異なります。取得方法についてはお使いのパソコンのマニュアルを参照してください。
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システムイベントログ
(1)以下の手順でイベントビューアを開きます。
[スタート]-[コントロール パネル]-[管理ツール]-[イベント ビューア] を開きます。
(2)上部メニューから[保存]を選択して、システムログ、アプリケーションログをそれぞれ保存してください。
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TMFilter.log(Windows NT系クライアントで取得)
【Windows NT、Windows 2000の場合】
レジストリを書き換えることにより C:¥winnt¥TMFilter.log が作成されます。
(1) HKEY_LOCAL_MACHINE¥system¥CurrentControlSet¥Services¥Tmfilter に新規で、Parameters キーを作成します。
(2) Parameters キー内に、DWORD値で DebugLogFlags を作成し [16進] [値のデータ] へ FFFFFFFF と入力します。
(3) Windowsインストールディレクトリの ¥Winnt フォルダに TMFilter.log が作成されます。
(4) 問題となっている現象を再現させてください。
(5) ¥winnt¥TMFilter.log を取得します。
(6) デバックモードを解除するには DebugLogFlags の値を 0 に設定します。
【Windows XP、Windows Server 2003の場合】
(1) HKEY_LOCAL_MACHINE¥system¥CurrentControlSet¥Services¥Tmfilter に、新規で、Parameters キーを作成します。
(2) Parameters キー内に、DWORD値で DebugLogFlags を作成し [16進] のラジオボタンにチェックが入った状態で [値のデータ] へ FFFFFFFF と入力します。
(3) Windowsのインストールディレクトリの¥WindowsフォルダにTMFilter.logが作成されます。
(4) 問題となっている現象を再現させてください。
(5) Windows¥TMFilter.logを取得します。
(6) デバックモードを解除するには DebugLogFlags の値を 0 に設定します。
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Filter32.log(Windows 95系クライアントで取得)
(1) ドライブのルートにFilter32.ini を置きます (C:¥Filter32.ini)。
(2) マシンを再起動します。
(3) ドライブのルートに TMFilter.log が作成されますのでこれを取得してください(C:¥ TMFilter.log)。
(4) デバッグモードを解除するには TMFilter.ini を移動または削除してください。
[Filer32.ini の内容]
1行目:111111111111
2行目:C:¥TMFilter.log
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ウイルスと思われるファイルのサンプルコピー
検索を実行しても検出されなかったウイルスと思われるファイルのサンプルのコピーまたはファイルをトレンドマイクロ サポートセンター受付フォームからサポートセンターへお送りください。
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ActiveSupport.log（サーバ）
(1) ウイルスバスター Corp.のインストールディレクトリ (..¥Pccsrv¥Adminフォルダ) 内の ASupport.exe を実行します。
(2) 画面には[システム情報]が表示されます。
(3) 2の状態で、[ファイル] メニューから [保存] を選択しファイルを保存してください。
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ActiveSupport.log（クライアント）
(1)ウイルスバスター Corp. クライアントのタスクトレイに表示されている
常駐アイコンを右クリックして、[ウイルスバスターCorp.メイン] を選択します。
(2)[ヘルプ] メニューから [アクティブサポート] をクリックします。
(3) 画面には [システム情報] が表示されます。
(4) [ファイル] メニューから [保存] を選択しファイルを保存してください。
※クライアントにウイルスバスター Corp.がインストールされていない場合は以下の手順で取得してください。
(1)ウイルスバスター Corp.サーバの¥PCCSRV¥Admin¥フォルダにある以下のファイルをクライアントの任意のフォルダにコピーし、ASupport.exeを実行します。
l ASupport.exe
l ASupport.dll
l ActSup.dll
l tmdbg20.dll
l PtnUtil.dll
(2) 画面には [システム情報] が表示されます。
(3) [ファイル] メニューから [保存] を選択しファイルを保存してください。
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問題のあるファイルの特定
検索を実行中にパフォーマンスが突然落ちるなどの場合は、極端に検索したファイルのサイズが大きかったり、検索したファイル自体が破損している等、ファイルに問題がある可能性があります。手動検索をフォルダごとに実行して、どのファイルに問題があるのか確認してください。
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TmuDump.txt（サーバ）
特に設定を行なわなくても下記ファイルが作成されます。
手動アップデートに失敗した時は以下のファイルを取得してください。
• バージョン7.3/7.0/6.5を使用している場合
Pccsrv¥Web¥Service¥AU_Log¥TmuDump.txt
• バージョン5.58/5.5SP1を使用している場合
Pccsrv¥Web¥CGI¥Temp¥AU_Log¥TmuDump.txt
• 5.06/5.02SP1を使用している場合
Pccsrv¥Admin¥AU_Log¥TmuDump.txt
自動アップデートに失敗時は以下のファイルを取得してください。
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Patchdump.txt
特に設定を行なわなくても下記ファイルが作成されます。
Pccsrv¥AUBin¥Patchdmp.txt
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TmuDump.txt（クライアント）
特に設定を行なわなくても下記ファイルが作成されます。
TmuDump.txtを取得してください。
C:¥Program Files¥Trend Micro¥OfficeScan Client¥AU_Log¥TmuDump.txt
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Verconn.log
特に設定を行なわなくても下記ファイルが作成されます。
¥Pccsrv¥Log¥Verconn.log
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サービスの起動に失敗
サーバのデータベースを置き換えて現象が改善されるか確認してください。
(1)ウイルスバスター Corp.サーバの「OfficeScan Master Service」 サービスを停止します。
(2)サーバのデータベースフォルダ（¥Pccsrv¥HTTPDB）をバックアップします。ファイルサイズが大きい場合があります。ご注意ください。
(3)新しい¥HTTPDBをCD-ROMからサーバのローカルハードディスクにコピーし、
¥HTTPDBフォルダ内の全てのファイルの「読み取り」属性を解除します。
(4)既存の¥Pccsrv¥HTTPDBへ新しい¥HTTPDBで上書きするか、新しいもので
置き換えてください。
(5)ウイルスバスター Corp.サーバの「OfficeScan Master Service」 サービスを開始します。
(6)¥HTTPDB置き換え後は、Webマネージャへ登録されているクライアントは一旦、「0」へ戻りますが、クライアント次回起動時などに再度登録がされます。
¥HTTPDBをCD-ROMからコピーしていただいた後の「読み取り属性」の解除と、¥Pccsrv以下へ置き換え後のNTFSアクセス権限に関しましては再度の確認してください。
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IpXferEX.log
特に設定を行なわなくても下記ファイルが作成されます。
Pccsrv¥web¥cgi¥IpXferEX.log
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PCC9.LOG(Pcc.log)
以下の操作手順では、ウイルスバスター Corp.をC:¥Program Files¥OfficeScan 95 にインストールした例で説明しています。
使用している環境に合わせて随時読み替えてください。
設定ファイル確認
pc-cillin.ini ファイルがウイルスバスター Corp.クライアントのインストールフォルダ
(本例ではC:¥Program Files¥OfficeScan 95)にある事を確認します。
存在しない場合、POP3Scannerのインストールに失敗している可能性があります。
ログ取得開始設定
メモ帳などで pc-cillin.ini ファイルを開きます。この中の [debug] セクションを検索し、次のように編集します。
---- ▽ pc-cillin.ini ▽ -----
[debug]
debug_on=yes ←この行を「no」から「yes」に書き換えます。
debug_level=90
log_path=C:¥pcc9.log
NT系クライアントでは以下のパスにログが作成されます。
log_path=C:¥Program Files¥Trend Micro¥OfficeScan Client¥pcc.log
---- △ pc-cillin.ini △ -----
編集後、pc-cillin.ini ファイルを上書きで保存します。
POP3Scannerの再実行
・C:¥Program Files¥OfficeScan 95¥uninstall¥Pop3Unis.exe をダブルクリックして実行します。
・C:¥Program Files¥OfficeScan 95¥POP3trap.exeをダブルクリックして実行し、
POP3Scannerを有効にします。「Pop3Unis.exe」を実行し、続けて「Pop3Trap.exe」を実行します。
（この時点から、pcc9.logファイルにPOP3Scannerログの記録が開始されます。）
メール受信作業とログの取得
使用しているメールソフトを起動してメールの受信操作を行ない、現象が再現するか確認してください。また、メールソフトにログの取得機能があれば、あわせて取得してください。
ログ取得終了設定
メモ帳などで pc-cillin.ini ファイルを開きます。この中の [debug] セクションを検索し、次のように編集します。
---- ▽ pc-cillin.ini ▽ -----
[debug]
debug_on=no ←この行を「yes」から「no」に戻します。
debug_level=90
log_path=C:¥pcc9.log
---- △ pc-cillin.ini △ -----
編集後、pc-cillin.ini ファイルを上書きで保存します。
POP3Scannerの再実行
・C:¥Program Files¥OfficeScan 95¥uninstall¥Pop3Unis.exe をダブルクリックして実行します。
（この時点で、POP3Scannerログの記録は停止されます。）
・C:¥Program Files¥OfficeScan 95¥POP3trap.exe をダブルクリックして実行し、
POP3Scannerを有効にします。「Pop3Unis.exe」を実行し、続けて「Pop3Trap.exe」を実行します。
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メールサーバ ログイン認証のスクリーンキャプチャ
メールサーバ ログイン認証のスクリーンキャプチャのスクリーンショットを取得してください。スクリーンショットの取得方法はご使用のパソコンメーカにより異なります。取得方法についてはお使いのパソコンのマニュアルを参照してください。
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POP3Scannerのウイルスログ
ウイルスバスター Corp. クライアントのインストールフォルダに自動的に作成されます。保存されている日付.vlgを取得してください。
¥Program Files¥Trend Micro¥Officescan Client¥log¥日付.vlg
メールクライアント名とバージョン番号
使用しているメールクライアント名とバージョンを確認してください。
バージョンの確認はメールクライアントにより、異なります。メールクライアントのヘルプを参照してください。
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RauAgent.log
特に設定を行なわなくても下記ファイルが作成されます。
システムルートディレクトリに保存されているRauAgent.logを取得してください。
C:¥RauAgent.log
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Agent.log
クライアントのインストールフォルダ直下に作成されます。
C:¥Program files¥Officescan Client¥Agent.log
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Memory.dmp
【WindowsNT】
(1) マイコンピュータを右クリックし、プロパティを開きます。
(2) 「起動/シャットダウン」タブを開きます。
(3) 「デバッグ情報を次へ書き込む」のチェックを入れます。
(4) 初期設定でWINNTフォルダ内に「Memory.dmp」ファイルが
作成されます。
【Windows2000】
(1) マイコンピュータを右クリックし、プロパティを開きます。
(2) 「詳細」タブの「起動/回復」ボタンをクリックします。
(3) 表示された画面の「デバッグ情報の書き込み」欄にて
「完全メモリダンプ」を選択します。
(4) 初期設定でWINNTフォルダ内に「Memory.dmp」ファイルが
作成されます。
【WindowsXP、Windows Server 2003】
(1) マイコンピュータを右クリックし、プロパティを開きます。
(2) [詳細設定]－[起動と回復]－[設定]をクリックします。
(3) 表示された画面の「デバッグ情報の書き込み」欄にて
「完全メモリダンプ」を選択します。
(4) 初期設定でWINDOWSフォルダ内に「Memory.dmp」ファイルが作成されます。
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User.dmp
(1)[スタート]-[ファイル名を指定して実行]を開きます。
(2)drwtsn32 と入力します。
(3)User.dmp ファイルが保存されているパスを確認します。
C:¥Documents and Settings¥All Users¥Documents¥DrWatson¥User.dmp
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Drwtsn32.log
(1)[スタート]-[ファイル名を指定して実行]を開きます。
(2)drwtsn32 と入力します。
(3)Drwtsn32.log ファイルが保存されているパスを確認します。
C:¥Documents and Settings¥All Users¥Documents¥DrWatson¥Drwtsn32.log
(4)出力されているログを取得してください。
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Apacheログ(Access.log、Error.log)
特に設定を行なわなくても下記フォルダに自動的にファイルが作成されています。
¥Program Files¥Trend Micro¥Officescan¥PCCSRV¥Apache2¥logs
▲
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