消費電話相談／トラブルの防止に生かせ　

　全国共通の電話番号にかけると最寄りの相談窓口につながる「消費者ホットライン」がきのう、全国で始まった。

　ホットラインは、昨年９月に発足した消費者庁の目玉業務だ。回線システムの整備が遅れ、福島や山梨など５県が先行実施していたが、４カ月遅れで全国で利用できるようになった。今後は周知に努め、トラブルや事故防止につなげてもらいたい。

　消費者が「守ろうよ、みんなを」をもじった「０５７０・０６４・３７０」にかけ、音声ガイダンスに従って居住地の郵便番号などを入力すると、県や市町などの相談窓口に転送される。窓口が休みの場合は国民生活センター（東京）にかかる。

　通話料金は、ガイダンスが流れている間は要らず、窓口につながった時点から利用者負担となる。ＩＰ電話やＰＨＳからは利用できないので注意が必要だ。

　これまで悪徳商法や製品事故に遭っても、相談窓口が身近になかったり、相談先が分からずに悩んだりしているうちに被害が大きくなるケースが多くあった。実際、内閣府の２００８年調査では被害者の３人に１人がどこにも相談していなかった。

　ホットラインが機能すれば情報が各窓口を通じて消費者庁に集まり、迅速な対応が可能になる。積極的に活用していきたい。

　ただ課題も残る。全国に約１８００ある窓口のうち約８０の市町村は、回線の問題や相談員不足を理由に事業に加入しておらず、共通番号にかけても各窓口に直接かけ直すように案内される。

　また、高齢者には操作が複雑であることなどを理由に、システムに積極的に参加しない自治体もある。あくまでも消費者サイドに立った相談窓口として、高齢者をはじめ、誰もが戸惑うことなく利用できるように改善する工夫が求められる。

　相談体制の充実も急がねばならない。最近の消費相談の内容は多岐にわたり、関連する法律は多い。手口は年々複雑化、巧妙化しており、相談員には幅広い専門知識が必要になる。

　国は消費生活センターの設置・拡充や相談員のレベルアップを図ったり、経験豊富な相談員が市町村窓口を訪問して助言や指導したりしているが、専門相談員のいない市町村は少なくない。

　消費者と消費者庁を結ぶホットラインの開始を機に、わたしたち自身も日ごろから消費者問題に関心をもち、トラブルに巻き込まれないように心がけたい。

(2010/01/13 10:04)