2010-01-05
ソニー VAIO のサポートがひどかった件について
12月は VAIO の修理を依頼していたのだが、なんだかなぁと思う対応に振り回されたのでその顛末。検索すると他の人もひどいと書いている(ユーザ調査でも絶対上位ランクインしない)ので、自分だけではないと思うが、たまたま当たった人(たちx4)が悪かった可能性もあるし、他の会社でもひどい対応を受けた人もいると思う。Apple の対応がひどかったとか、いやいや大学名を出すと Apple は扱いが全然違うとか、うーん、と思う意見もいただいたが、たぶんこの業界で一番対応がよいのは IBM (ThinkPad) であるという認識は恐らく全員共通しており、自分もかれこれ指折り数えるくらい ThinkPad の修理を頼んでいるが、「え、ここまで交換してくれるの?!」というようなところまで換えてくれたり、修理も非常にスピーディなので大変好感が持てる。
今回のソニーの対応は、端的に言うと「修理のためにデータの初期化をしていいですか」と言われたのに対し「初期化しないで送り返してください」と伝えたにも関わらず、数時間後「すでに初期化したのでご了承ください」とだけ電話されて、こちらが「了承します」とも言っていないのに勝手に電話を切られた、という話。
(この段落追記) 消したこと自体は「VAIO カルテ」で同意済みなのでいいのだが、「これから消すので、消していいですか」と電話された時点ですでにデータが消えていた、というのは最初の説明に反する、というのが問題である。消されたのが問題だという話ではない。サポートと工場の連絡が全く取れていないように思える(そしてサポートのレベルが低い)点が今回の焦点であり、解決の見込みがないようだ、というのが結論である。データが消されたのは自己責任であるし、バックアップは取ってある。しかしバックアップから書き戻すなら、ハードウェア的に異常がないとの検査結果にも関わらず、OS の再インストールで「修理」したというのはおかしいと思う。バックアップから書き戻したら再現するのでは? ハードウェアに異常が見られなかったらハードウェアは交換せず送り返すなら、ソフトウェアに異常が見られなかったらソフトウェアも交換せず送り返すのが筋だと思うのに、なぜかソフトウェアだけ消されているのである。ちなみに、消去の同意の有無にかかわらず、管理者のアカウント名とパスワードは伝えるので、消去する以外にチェックする方法がないわけではない。異常がないところを「直す」というのは、風邪を治してもらおうと病院に行ったらなぜか入院することになり、気がついたら腎臓を一個取られていた、というような対応である(腎臓には異常がないのに、「念のため」取っておきましょう、と)。
さて、VAIO の修理(DVD ドライブが認識しなくなった、USB が認識しなくなった、type T の AC アダプタのリコール)を依頼したのは12月24日のことなのだが、25日に引き取りに来てくれた。
28日に入っていた留守番電話には出られなかったのだが、29日に電話すると、「DVD ドライブの認識と USB スロットの認識は不具合が確認できなかったので、HDD を初期化しないとこれ以上のチェックができません。つきましては、HDD を初期化してもよろしいでしょうか」という内容であった。「これ以上チェックしてくださらなくて結構ですので、HDD は初期化しないで送り返してください」と伝える。もし仮に初期化しなかったらどうなりますか、と質問したら、工場にわざわざ電話して確認したようで、「工場からは、初期化したら問題は解決するかもしれないけど、別にしなくても現状とは変わらないそうです」とのことで、そりゃそうだろうなと思う。
19時半に再度電話がかかってきて、驚いたことに、「すでに初期化を開始したので、データを元に戻すことはできません。ご了承ください」とだけ伝えられ、「初期化しないでくださいとお伝えしたのになんで初期化するんですか?」と質問したら「お昼にお電話差し上げた時点ですでに初期化していたので、データを復旧することはできません。申し訳ありません」と言われ、こちらが yes とも no とも言っていない(具体的には、唖然としていて10秒くらい絶句していた)のに、「担当は○○でした」と一方的に電話を切られてしまう。
実際は修理のときに送らなければならない「VAIO カルテ」に「HDD の初期化に同意する」という欄があり、ここに同意しないと修理しませんよ、ということも書いてあって、これ自体は別にソニーに限らずどこの会社でも同じ(IBM でも Apple でも確認されると思う)なのだが、不具合が見つからないのであればデータは消さないで返送すればいいのに、「律儀」に全部消してから送り返すというのは理解できない。しかもわざわざ電話で確認されたので「VAIO カルテには初期化に同意すると書いたが、そういう事情なら消す必要はないから消さないでほしい」と3回くらい念を押したにもかかわらず、である。
ちょっとこれはひどいと思ったので、しばらく茫然自失していたのだが、気を取り直して再度電話。すると、
- データは28日の電話の時点で消えていた(なぜなら VAIO カルテに「初期化に承諾する」にチェックがしてあったから )。
- 29日の電話の段階では、工場から「初期化しないとこれ以上「修理」できないから、初期化します」という申し送りがあったのだが、サポート担当がその指示を「初期化しないとこれ以上「修理」できないので、カスタマーに初期化の確認を取れ」と「理解」したらしく、それで電話がかかってきた。
- 29日19時時点で、16時の電話の内容に沿うことができない(すでに消えているので消さないことは不可能)ことが分かったので、連絡を入れた。
とのこと。
上記の件に関して後日談があるので、詳しくはそちらを参照されたい。
思えば最初に修理以来の電話をしたときから「この人サポートの電話受け慣れていないなぁ。もしかして今日が初めての勤務なんだろうか」と思ったし、サポートにお金かけていないのだろうとは思うが、このやりとりで心底もう二度と VAIO は買うまいと思った。もっとも、自分が使っている計算機はこの VAIO と ThinkPad (T43) 以外は全部 Mac (MacBook 黒、MacBook Air、MacBook Pro 17inch、Mac Pro) だし、Mac OS X が動いているものは全部 Time Machines (+ Mobile Me)でバックアップしている(rsync で一部のデータはレンタルサーバに転送もしている)ので、壊れてもすぐ1時間前の環境に戻せるので、ハードが壊れてもデータ消失することはないのだけど。
ちなみに ThinkPad は HDD の交換も簡単なので、自分は買ったらまず HDD を別に購入したものに乗せ換えて使い、故障したかな? と思ったら元々ついていた HDD に戻して修理に出す。こうしても ThinkPad ではデータが消えて戻ってきたことは一度もない(ThinkPad X23 を2回、X31 を1回修理に出したことがある)のだけど。VAIO は C1 と 505 を開けてみたことがあるのだが、「このシールをはがすと保証期間内でも修理が有償になりますよ」というようなシールが何カ所か貼ってあって、これはがさないと HDD もメモリも入れ替えることができなかった記憶がある。Mac ですら(トルクスドライバーがないと HDD の交換はできないが)自分で交換したら保証が切れるなんて言われないのに、これはひどいなぁと思ったことがあるのだが、ソニーのサポートがこんなものだとは……。
(さらに追記) 「研究やってて ThinkPad 以外ありえない」というコメントをはてなブックマークでも Twitter でももらうのだが、自分は12月まで ThinkPad X200s と T43 持っていた(T43 は MS で3ヶ月働くからもしかしたら Mac だけじゃまずいかと思って MacBook に加えて2台わざわざシアトルまで持っていったくらい！超重かった。しかも MacBook しか使わなかった)し、M1 のころは X31、学部生のときはシドニー大学留学時も含めて X23 使っていたので、ThinkPad がよいことは分かる。
ただ、重量とデザイン的な問題と、あといつも ThinkPad ばかり使うのも嫌だったので、出張時に使う(毎月東京と奈良を往復するのでその中で作業したり、年間数回国際会議で海外に出張するので、重たい PC は買いたくなかった)ために3年前に買ってみたのである。1kg を切る Windows 機という基準では ThinkPad は当然除外される。当時は VAIO type P も X なく、対抗馬は Dynabook SS RX1 だったが、SSD モデルが出たばかりで Dynabook が高かったので VAIO type T にした。今年 MacBook Air を買ってからは1.3kgくらいまでは自分的に許容範囲であることが分かったので、いまなら ThinkPad X200s あたりでいいんだろうなと思っている。ちなみに、今年シリコンバレーで3ヶ月働いたときは、MS での教訓(2台あっても1台しか使わない)により MacBook だけ持っていったのだが、結局現地で MacBook Air を買ってしまった(社員割引があったし、円高で安く買えたので……)。とはいえ、妻が2週間だけ日本から来ていたとき、2台それぞれ使っていたので、これは2台あってちょうどよかった。
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サポートのひどさにガッカリしました。
明らかに初期からメモリが壊れている(ブルースクリーンでメモリーエラーが頻発)からメモリを取り替えてくれと修理にだしてもOS再インストールで帰ってくる始末(当然データが消えただけで症状は相変わらずです)。
研究用PCとして購入したのに全く使えませんでした・・。
もう2度とソニーの製品は買いたくないですね。
小さいマシンだから壊れやすいのは不可避だとは思うのですが、もう少し対応の方法があるんじゃないかな、と思います。今回も、わざわざこちらに電話しないで、単に全部消去して送り返せば、それしかできないのかと腹は立ちますが、こんな事実と異なる説明をされて、データが残っていると思ったのに消えていたと知って必要以上にがっかりすることもなかったでしょうし、連携がちゃんとしていないのは明らかなのに、どのように改善するか、本当に彼ら／彼女らの言うように議題に上がっているかどうかすら知ることができないというのは無念です。自分ではもうソニー製品は保険も含めて買わないつもり(ソニー損保の車両保険に入っていますが、はてなブックマークのコメントを見るとソニー損保も同様のサポートらしいので、実際事故になったときに不愉快な思いをしないために今年は変更します)です。ソニーで働いている友人もいるし、あまり悪くいいたくはないのですが、ちょっと今回のは度が過ぎていると思います。
それにしてもひどい話ですね。
私ならPCの調子が悪いときは、まず初期化します。
色々調べるより、その方が早く問題解決出来ることが多いです。
また時間をかけて原因がわかっても、回避できないスペックである事が多いです。
Windowsはその程度のOSと割り切って使っています。
ですから、基本的に、HDDを取り出して他のPCに丸ごとバックアップ取ってから修理に出さないと、データは必ず消えてしまいます。
VAIOは特に、他のメーカーのPCより壊れやすいですから、次からは気をつけた方がいいと思います。私はVAIOだけは絶対に買いませんｗ
そんなんだからバックアップの暇が無くなるのでは？
6台目のvaio買い替えだっただけにかなりショック。
1度目はヨドバシカメラで購入したので、店員がすぐに不具合を確認してくれて返金処理してくれました。
同じものを買うのは心配だったので、オーダーメイドにしてみたら、また不具合。
すぐに修理依頼をだしても、問題がないので返送しますって帰ってきた。
すぐに送り返して再調査依頼。
返品したいといっても「sonyは返品対応はしていない」というだけ。
1台目返品に応じたじゃん！
弁護士に相談するからもういいっていったら、治って帰ってきた。
ムカつくけど治ったからもういい。
sony信者だったけど、sonyの製品は二度と買わない。
二度とＶＡＩＯを買わないことに決めました。
90年代以降からＳＯＮＹのタイマーや対応が嫌になっていて、
このＶＡＩＯだけは、知人の形見だったのだけれど、
やはり我慢ならない。
ThinkPad はいいですね。拡張修理サービスに入っていれば3年間修理は無料なので安心して預けられます(ひどい対応をされたこともないです)。VAIO も今回は法人購入なので3年間の無償修理対応期間なのですが……
kernさん
IBM のサポートは非常にいいですよ。Apple も2回送ったことありますが、自分はひどい対応を受けたことはないです(ゴム足が取れたの直してくれたり、バッテリ交換してくれたり、HDD 交換してくれたり)。
se_yoshi さん
Windows も 2000 以降はかなりよくなったと思うのですけどねえ。Windows 98 のころは確かによく再インストール(初期化)していましたけど、Windows 2000 からは初期化した記憶ないです。Windows はいい OS だと思いますけどね。Windows PC を買う段階である程度の諦めはありますが……
vaioさん
全部 OS 初期化という対応だと知らなかったので、参考になりました。いえ、先方で不具合が確認されていないのに OS 初期化するというのが不可解な対処だなと思ったわけです。(Let's note で一度送ったときは不具合が確認されなくてそのまま戻って来たことがあります。それが普通の対応だと思いました)
VAIO 云々は関係無くてさん
冒頭にも末尾にも書きましたが、バックアップはしてあったんですが……(Mac は Time Machines で自動的に、Linux は pdumpfs + cron で自動的にいつもしています。Windows は手動でときどき OS 付属のバックアップソフトでバックアップしています)。前置きが長いというのはその通りです (^^; というか、どこが本題であるというわけでもないのですが(長くて全部読みたくない人のために最初の3段落に概要と結論を書いてあります)。
vaioss さん
メーカーに行くか販売店に行くかで対応が違うことありますね。IBM (ThinkPad) はメーカー修理が優れているので直接メーカーに持ち込んだほうがいいとよく言われますね。ソニーは恐らくメーカー修理がひどいので販売店に持ち込んだ方がいい、というケースでしょう。1台目の返品ももしかしたらソニー対応じゃなくてヨドバシカメラによる対応じゃないでしょうか。「ムカつくけど直ったからもういい」という気持ち、よく分かります。自分はこの VAIO はかれこれ3台目(1台は兄が買ったものなので、自分が買ったものとしては2台目)ですが、もう買いませんね。ノート PC では他に Let's note は2台、ThinkPad は6台、Mac は5台使いましたが、購入検討リストからソニー製品は外します。デザインと軽さは好きだったんですが……(VAIO C1 も、バッテリーは持たなかったけど好きでした。Let's note と同じパンタグラフのキーボードで打ちやすかったですし、Mobile Gear 使いなので、横長の PC には抵抗がないのです。Libretto も一度使ってみたかったですけどねー)
あらあら、有料対応でこれだったら本当にひどいですね。自分はまだ無料修理期間(買ってから2年1ヶ月)だったので気軽に修理依頼したのですが……。
別に返金してほしいとかいうわけではない(そもそも研究費で購入したものなので返金されても困る)ですし、事実関係として時系列にどうなっているのかを明らかにしてほしい、ということと、あと今回のような説明の食い違いが生じてしまうことに対して(口先だけではなく)どういう対応をしてもらえるのか、ということを知りたかったのですが、それも叶わないようで、今回の一件もソニーのサポート社内で闇に葬られるのかなと思って残念です。
修理期間が切れてから壊れるのがソニータイマーだとすれば、自分のケースはソニータイマー以前(修理期間内に3つの不具合!)なので、その点はよかった(?)のですが(苦笑)
昔のＶＡＩＯは故障頻度も酷くもう散々でした。それに懲りて今ではＶＡＩＯはまったく小生のＰＣメーカーリストには存在しません。
次回ＰＣを買い換える時、ＶＡＩＯは選択リストから外した方がいいかも、ですね。
楽しんでいただけたようでなによりです(苦笑)
工場は12月29日までやっていて、年明けは4日からやっているようで、29日には「ハードウェアの交換ができないならこれ以上修理しないでいいからすぐ送ってほしい」と伝えたら「年明け一番にやります」と言われたのですが、5日の昼に電話があって「これからチェックします」と改めて言われてびっくりしました。修理もチェックもしないでほしい、と言っているのに、年明け一番にやると約束したのに、5日になってから、です。
そこで、「もう修理もチェックもこれ以上しなくていいからすぐ送ってほしい」と依頼して、「本日中(=5日)に対応します」と言われたのですが、6日の夕方になっても連絡がなかったのでこちらから電話したところ、「送るのは早くて明日(=7日)の対応になります」と言われました。
年末年始で忙しいのは分かりますし、サポートセンターで約束したことを工場でこなすことができないのも理解できなくはないのですが、「これこれしてほしい」ではなく「これこれしないでほしい」というのをことごとく無視されるのが憤りを通り越して呆れるところです。
あとはできるだけ早く手元に届くことを祈るのみです……。(ユーザはこうやって大事に使っているというのをサポートの人は知っているのでしょうかね？)
SONYがここまでひどかったとは…。
信用していたのに；；
ユーザーがいてこそ成り立っているのにこんな対応じゃもうSONYは終わりだ
本体売ったらそこで終わりってのが許せない
もしかしたら貴方は腹を立てるかもしれませんが・・・
貴方の文章は支離滅裂です。何を言いたいのか分かりません。再提出。
工場とサポートの連携がとれてないというのはどっちも別会社だからですよ。
動いている間はデザインもコンセプトもいいと思うんですけどね。
壊れないように大事に使いましょう！
いっつあそにーさん
いえ、IBM や Panasonic の対応がよかったことは知っているので、それと比較すると見劣りするな、と思います(他の NEC や富士通の対応と比べて同じようなものだ、というなら、そうかもしれませんが、別にそれらの会社から PC を買うつもりはないので……)。IBM や Panasonic でもアルバイトや派遣労働者が担当していて、そしてあれだけの質を保っていられるのであれば、他の会社でもできるんじゃないかと思いますけどね。逆に、IBM や Panasonic では正社員が対応しているのであれば、他の会社がそれをできない理由にはならない(コストの面など経営判断としてやらないという選択はありますが)ので、やっぱりこの対応はいかがなものだと思います。自分も、サポートの人をいじめたいのではなく、設計思想と経営理念が問題なのではないか、と思っています。
pomeさん
何を言いたいのかはタイトルに書いた通りです。支離滅裂に見えるのは、たぶんサポートの不手際を書いたところを削ったり書き直したりしたからです(サポートをいじめたいわけではないし、何回かやりとりをしたところ、段々状況が分かってきたので)。再提出したのが http://d.hatena.ne.jp/mamoruk/20100107/p1 にありますので、ご覧ください。
最後にコメントくださった方
サポートに関しては、冒頭に書いているように、IBM や Panasonic や Apple ではこのような対応を受けたことはないので、「どこもそんな感じ」だとは思わないです(でも、他の人の話を聞いたりすると、IBM は特別いいサポートをしている、というようには思います)。工場とサポートはどっちも別会社のようですねえ。別会社だから連携が取れていない、というのは分かりますが、でも、そういう体制にした(経営判断)のは親会社ですよね。そしたら、それは親会社の責任なんではないかと思います。
ごちゃごちゃな駄文になりましたが、あなたは恐らく良識はある人だと思います。
ちゃんと購入してメーカーサポートを受けるのは当たり前と思うのが普通ですが、
昔のようにパソコンが何十万もした時代であればいいのですが、現在は大幅なデフレで
人件費がかけられない現状です。メーカーから見れば「大して売り上げにもなっていないのに
文句ばかり言いやがって」ととらえられてるかもしれませんね。悲しい世の中です。
それと、親会社の責任とありますが、親会社はそれ含めた契約で下請け派遣を使ってますので
誰が悪いという話になると安いパソコン買っていちゃもんつけてる客が悪い。ってのが日本の社会の常識かもしれません。
クレーマーともなると社員同士では「奴（やっこ）さんの要求は？」というような犯人扱いです。おかしな世の中です。
現場責任者も親会社も現場担当者全てが思っている不思議な問題があります。はっきりいって日本の政治と同じようなしがらみと矛盾なので永遠に是正されることはないと思います。
サポートの良い企業というのはかなりの有能な体質、管理職がいるんだと思います。
毎回、長文で失礼しました。
この書き込み主もコメント欄もえらく勘違いしている気がするのですが。
まず、パソコンの修理とは一般的にハード・OSを「購入時の状態に戻す」ことです。
皆さんご存知の通り、Windowsのパソコンでは長く使っているだけで不安定になり
原因不明の動作不良を起こす・・・なんて場合もあります。
ユーザーがフリーソフトを幾つも入れたり、周辺機器を数々追加したり
勝手にドライバを変更したりレジストリをいじったり、トロイやウィルスに感染していることもままあります。
そんな中で客（＝他人）のパソコンを直すには、基本再インストールが必要になります。
知り合いのパソコンの復旧を頼まれたことがある人なら、よく分かるはず。
なおこれらに関する断りは、取扱い説明書か修理規約を見れば書いてあるはずです。
> 「VAIO カルテ」に「HDD の初期化に同意する」という欄があり
私の主観ですが、これに了承した時点で「初期化OK」とソニー修理担当に伝えたのと同じことです。
同意しないと修理してくれなかったとしても同様です。
（嫌ならサインする前に何か言うべきでは？）
サポセンと工場の行き違い→サポートが悪いという話の流れですが、たとえ行き違いがあったとしても
【その前に貴方がHDD初期化を書面で了承している時点で】消されても文句は言えません。
最後に。
> ハードウェア的に異常がないとの検査結果にも関わらず、
> OS の再インストールで「修理」したというのはおかしい
ハードが悪くなければ、不安定な可能性のあるOSを復旧させるのはおかしくありません。
> VAIO の修理(DVD ドライブが認識しなくなった、USB が認識しなくなった
この内容で再インストールは、OSを復旧するという意味でむしろ妥当な処置だと思います。
例えば勤務2週間程度のサポート担当者が泣き叫ぶユーザとの会話になるとケタ違いの状況下になりますので答えに結びつけるまでのプロセスをいかに円滑に行うかが電話対応サポートの腕が問われてきます。正確には今回の件で言えば同意書に同意したというのがどこまでユーザに理解されているのかの確認がサポート側に足りていなかった気はします。それと「修理」という言葉を便利に使いすぎてる気もしますね。画面の解像度がおかしくなった→グラフィックのプロパティで・・・→電話で修理できた。という解釈のユーザもいるでしょう。
パソコンに詳しいユーザならそもそも緊急事態でも無い限りメーカーサポートはあてにはしないでしょうし、これはWindowsがメジャーになる前から人間同士のコミニュケーションという観点から変わっていません。これからも変わらないでしょうね。いろんなサイトのQ&Aよりも人間の声に対応してもらいたい心理もあるものです。
よく○○のサポートは悪いとかネットで見かけることがありますが、本当に悪い製品、悪いサポートであればとっくに潰れているでしょう。対応の悪い担当者はすべてのユーザに悪い対応をしていると思いますか？中にはいるでしょうがすぐにクビにされます。つまるところ、解決可能な簡単な質問をする人には良いサポートに思えたりもしますし、無理難題をふっかけて「悪いサポートだ！」と激昂するユーザもいます。
書き込み主さんは業界的に言えば難癖ユーザの部類かもしれません。説明不足かもしれないという点で言えばサポート担当者個人自身の話かもですね。
IBM、パナソニックの担当は良かったというのは心にゆとりがある職場環境なのかもしれないですね。
カルテで書いたなら何も文句いえねーのに。
たらたらネチネチ何書いてんだよ。
お前自身を頭の修理出しに逝け。
ざっつあそにーさんの書き込みに共感しつつ、特に1点だけ付け加えるならば
> 書き込み主さんは業界的に言えば難癖ユーザの部類かもしれません。
非常に同感です。
(1)修理依頼時にHDD初期化に同意
(2)初期化された
(3)「ソニー VAIO のサポートがひどかった件」というタイトルで
ブログに何十行も苦情文を掲載
心底イラッときました。
文章も的外れですし、
少なくとも何十行もウダウダ書く内容ではありません（正直、馬鹿馬鹿しくて全部読みませんでした）
ユーザーの希望・無理難題をメーカーは叶えて当然＝お客様は神様です、みたいなスタンスは10年以上前の話で
今の時代では通用しません。コストダウンされたPCを買っている時点でそれに気付くべきです。
申し訳ないですが。少しは空気を読んで下さい、色々と。
.
いやー、確かに安いマシン買って文句言う顧客が悪い、という視点はなかったので、勉強になりました。でも、自分はこの VAIO は30万以上出して買っているんですけどね……。これ、確かに昔と比べると安いとは思いますが、それでも10万以下のマシンがたくさん売られている昨今、安いマシンでしょうか……? (あと、わざわざ安いところで買わずに、Sony Style で法人扱いにして直接買っています) 自分も直接ユーザが窓口までくるサポート対応5年間やっていましし、Gentoo Linux の開発者を数年やっていたとき、完全にボランティアではありますが、世界各地からのバグ報告に対処していたので、サポート対応が大変だというのは分かりますけどね……。今日改めて電話くださった方は有能な方(リーダー?)のようで、いろいろ説明してくださって、こちらの質問にも真摯に回答してくださって、非常に好感が持てました。難しい事情も話してくださったので、そうかぁ、と納得しました。
修理関係さん
おっしゃることは分かるのですが、それはそちらのメーカーの修理関係がそうである、という話ですよね。自分も他人の PC の修理を頼まれて面倒なことになったことあるので、基本的に自分ではもう引き受けません (^^; ちなみに、この不具合に関しては、Ubuntu Linux の Live CD を使っても起きた症状なので、Windows のせいでないことは(自分的には)明らかです。
あと、消されたことに文句を言っているのではなく、間違った内容の電話を受け取ったことに関して文句を言っているのですが、それは同一ではないことはご理解いただけておりますでしょうか? 34万円払って直販で買った PC が「コストダウンされた PC」であれば、もう SONY 製品は買わないことにする、というだけのことです。何回も繰り返して書きますが、IBM や Panasonic ではそういう扱いを受けていないので、これが「当たり前」と言われるのは少し違うかなと思います(IBM に関しては特別な修理サービスを追加料金払って入っているので状況は同一ではないですが、直販サイトから頼まないと SONY もこの拡張サービスには入れないので、特別な修理サービスだとは思います)。
(1)と(2)が違います。修理依頼時に同意したのは(少なくとも自分の心情としては)「修理に関係する HDD 初期化の同意」です。今回初期化されたのは、修理に関係しない HDD 初期化です。修理に関係しなくても修理に出すということは HDD が初期化されるのと同義だ、というのはサポート側の心境としてはそうでしょうが、出す側は違います。少なくとも、修理依頼と違う内容の処置をするのであれば、一言断ってくれてもいいのに(そして実際断ってくれようとしたのですが)、と思うわけです。「風邪のつもりで病院に行ったら別の手術をされた」というのと同じような構造だ、という話を書きましたが、それと同じでおかしいです。購入時の状態に戻すのが「修理」である、とはどこにも書いてありません(修理のために必要であれば購入時の状態に戻す、とは書いてありますが、それは一般的には上記のように読みません)し、そもそも頼んだ箇所以外の「修理」は依頼していません。
今回はあえて長文で書いている(はてなブックマークとかから飛んで来る人は長文だと読まないだろうから)ので、長いことに関しては全く同意です。いらっとされたのであればどうもすみません。長いのは意図したもの(ニュースから飛んで来る人より、いつも読んでくれている人を大事にしたい)です。あしからず。
文章が的外れか否かについては、「コストダウンされた PC を買っているのに文句を言う」のが的外れなのであれば、34万円する PC がコストダウンされたものだと言うのであれば自分も仕方ないなと思いますが、10万円台の PC を買っているわけでもないのに、このサポートはひどいんじゃないでしょうか? (もちろん、自分以外の人が安い PC を買い求めるがために、サポートのコストを低くせざるをえない、というのであれば分かりますが) 3年間延長追加保証に3万円かかります、と言われたら、まともなサービスを受けられるなら自分は払います(というか、IBM にも実際払っていますし、Panasonic でも SONY でも保証をつけるためにメーカー直販で買っています)。払っただけに見合うサポートが受けられていないと感じるから不満があるのです。
1次対応担当と2次対応担当では担当の人がやはり違うようですね。
焦げ付いた案件になると対応者の本質と目的意識が変わります。
それと、人間100人いれば全ての人間が仲良くはなれません。千差万別、十人十色とはよく言ったもので、生き様や趣味、育ってきた環境の違いで人間的な相性もあるのです。
理屈と考え方の共有のできない担当者に当たってしまったというのもあるかもしれませんね。
ちなみに30万以上でしたか。見てませんでした。(汗
蛇足ではありますが、「34万のPC買ったんだからなんとかしろ！」というのは世間一般的にとてもスジが通っている話です。
しかし、メーカーサイドでは他にもたくさんいるであろう30万円、40万円のユーザー達を大事にしたほうが売り上げや風評も上がると踏んでいます。
エンドユーザー窓口ではクレーマーはさっさと切り捨てたいという気持ちもあるんですよね。
クレーム率が１％未満であれば間違いなく買い取り→二度と買うな。と突き付けた方が今後の利益にも繋がります。それがエンドユーザー窓口の対応の矛盾でもあります。
実は顧客満足度を上げれば上がるほどリストラや減給の恐怖という謎の仕組みにもなっていたりします。
長文にゲッソリしながら、なるべく簡潔に返答します。
(1)34万のPCも10万のPCも、個人向けパソコンとして同じ窓口で扱っている時点で扱いはコストダウンPCと一緒です。
ソニーStyleでわざわざ高く買っても同様ですね。
気持ちはわかりますが、「高かったんだぞ何とかしろ！」というのはクレーマーと同レベルです。
(2) > 今回初期化されたのは、修理に関係しない HDD 初期化です。
いいえ、おそらく必要な初期化です。
ハードテストで再現しなかったため、メーカー出荷時の状態に戻してテストしたと思われます。
その辺のテストをするため（やり易くするため）に、カルテの「HDD初期化の了承」があります。
> 修理依頼と違う内容の処置をするのであれば、一言断ってくれてもいいのに
カルテで初期化に同意しているので、修理依頼と違うとは思えません。
(3) > 消されたことに文句を言っているのではなく、間違った内容の電話を受け取ったことに関して文句を言っているのですが
貴方の文章を最初から読む限り、ほとんどの人は「勝手にHDDを消されたから怒っている」と理解すると思います。
また電話の内容が食い違っただけであれば、ここまでズラズラと文句を並べる必要もないのでは？
結論を言うと、貴方のように面倒そうなユーザーは個人向けPCを買うべきではなく
研究室の他のシステムの付随として、間にきちんとした保守業者やメーカー営業を噛ませて法人PCを購入した方が無難だと思います。
年間の保守料を何万〜何千万取られるか分かりませんが、面倒なトラブルもマニュアル外のことまできめ細かに対応してくれます。
.
自分は頭よくないと思いますよ。あと、日記の他の部分を読まれると分かると思いますが、長文なのはいつも通りです (^^; それと、カルテで書いたことに関して文句を言っているのではなく、電話の内容について文句を言っているのです。あと、同意していない事項に関して勝手に修理したことについても不満があります。手術で麻酔している間に腎臓を勝手に取る病院がありましたが、自分が「これを治すためならこれはしてよい」と権限を委譲している範囲と、全然違う範囲について(顧客に損害を与える可能性がある処置は)なにか確認した方がいいと思うんですけどね。
ざっつあそにーさん
自分もクレーマーについては何冊か本を読んだことがあるので、クレーマーに思われるのかもなぁと思いながら応対していました (^^; ミスをしたから謝れと言いたいわけでも、特別な便宜を図ってほしいというわけでもなく、処置内容に納得が行かないので説明してほしい、というだけなんですが……。
一応その後の展開で少しずつ状況を説明してもらったので、なにが起きたのかは納得しました。最後に説明された方は最初から紳士的な対応だったので、非常に好感が持てました。そういう意味では、最初から最後まで感じ悪かったのは、「もう消しましたすみません」とだけ伝えて電話を切られた人一人であり、それ以外の人は(説明には納得がいかなかったものの)感じが悪かったわけではありません、ということを申し添えておきます。
クレーマーだと思われて改善につながらないのであれば残念なことですが、いずれにせよ次壊れるまではこの VAIO も使い続けるとは思いますので、天寿を全うしてもらいたいものです……。
担当者の人がどうこうというレベルであれば、たぶんたまたま自分に「消えてましたご了承ください」と言った人が相性よくなかったんでしょうね。ちなみに最後に電話くださった人の話では、過去5分間絶句していたカスタマーもいるそうで、その場合もオペレーターは切らないで待っていたそうです。だから10秒間絶句しただけで切った今回の対応がよくなかった、とのことです(通話ログを聞き直したら自分は5秒と10秒それぞれ絶句していたそうで)。5分間無言でも我慢するオペレーターの方はすごいなと思いますねー。他のオペレーターの方々は、工場とのやり取りがうまく言っていないので、行き違いが生じていた、という話でした(それすらもこちらから言わないと教えてくれないのは残念ですけど)。
一度売ったらあとはどんな顧客だろうが関係ないのでもう買わなくていい、というのも一つの経営判断だと思います。それはそれで尊重しますし、限られたコストの中でできることをするべきなので、それも正しいのでしょう。もうお世話にならないで済むならそれが一番いいですが……
修理関係さん
(1)このやり取りで思ったのですが、たぶん自分の心情としては「高かったんだからなんとかしろ！」というところかなと思います。まあ、それはクレーマーかと言われても仕方ないかもしれませんが、わざわざ法人窓口から購入しているわけですし、十分保守費用に相当するものを払っていると思うんですけどね……(それは保守費用相当ではない、と言われると納得せざるを得ませんが、でもそしたら無駄に高いなぁ、と。まだ高い高いと言われる Apple 製品のほうが安い気がします)
(2)これが「必要な初期化」であれば、たぶん修理工場の方の思う「必要な初期化」と自分たちが思う「必要な初期化」が違うことが原因なのではないかと思います。これが「必要な初期化」であったら自分は同意していないと思います(そのまま初期化しないでいいから送り返してほしい、と伝えていたと思います。実際、間違いの電話があったときは、そのように伝えましたし)。インフォームドコンセントという言葉がありますが、インフォームのないコンセントは不十分です。今回の件は、コンセントはありましたが、十分インフォームされていないというケースだ、ということではないでしょうか。(どちらがどれくらい悪いかについては、どういうケースで HDD 初期化されるのかについてこちらが最初に聞かなかった点で、過失相殺されるかもしれませんが、2回目の電話では確認しました)
(3)ええと、冒頭の第2段落と第3段落で明確に「消したこと自体は「VAIO カルテ」で同意済みなのでいいのだが、「これから消すので、消していいですか」と電話された時点ですでにデータが消えていた、というのは最初の説明に反する、というのが問題である。消されたのが問題だという話ではない」と、わざわざ「それは誤読なので間違えないでください」と書いているので、そのように理解するのは読み違えだと思います(この段落を追記する前であれば、そのように読めていたのかもしれないです。書いて最初に公開したとき「消されたから騒いでいるだけでは」とのコメントが数件あったので、すぐにこの段落を追記したのです)。
結論から言うと、そもそもこの程度の「修理」であれば自分でできるので、最初からサポートに期待せず ThinkPad を買うべきだ、ということであり、ほとんどの人はそうするように勧めていますね。というか、繰り返しになりますが、自分もほとんどの場合 ThinkPad を買っていますし、それはそれで満足しています(サポートに出してもちゃんと「修理」してくれるし、自分で保守点検できるようになっているので、自分で HDD 交換したりしますし)。たぶん情報系の研究室であれば、OS の再インストールや HDD 交換程度の「保守」であれば誰でもできると思いますので、「研究やっている人が ThinkPad 以外を買うなんてありえない」という言葉の通りで、IBM 以外のメーカーには期待しない、というのが正しい姿なのでしょう。
こう言うやつソニータイマーがーーとかネットで騒いでるんだろうな、ほんとサポセンは大変だわ
でも（自分自身にもよく言い聞かせていますが）いちいち腹を立てていたら仕方がないと思います。状況説明を丁寧にされていますが、そこまで労力を割かれることもないのかなと思います。
あのー、1/5のブログ本文の内容が変わっている気がするのですが（追記以外にも）
何か都合あって書き換えたのですか？
日記って後から書き換える物だったんですか。？？？
それからtwitterのページにこんな書き込みが・・・
http://twitter.com/mamoruk/
> そうですよねー 相手の常識は自分の非常識、逆も然り。
> 両方が食い違うときは、食い違ったことによって不利益を蒙る方の不利益が最小になる
> ように行動するべきかなと思いますねー
> 約11時間前 webで KirishimA69宛
これはあくまで貴方が被害者だから・・・という意味でしょうか。
他の方も指摘しているように、貴方の文章（日本語も）は支離滅裂に思います。
意見を受け入れたように見えながら、同じ主張を繰り返し書いていたり
論理の組み立てや主張のブレがひどい上に文章が長いので非常にイラッときます。
あと、これは指摘すべきか迷ったのですが
・IBMはもうノートパソコンを作っていません。苦情が来る前にRenovoと書くべきです。
Thinkpadのサポートが昔と今一緒とは限らず、「昔は良かった」という幻想を真顔で語っておられるように感じます。
・「研究やっている人が ThinkPad 以外を買うなんてありえない」とありますが、
研究するもしないもPCの故障に関係無いのでは？
他のページにしても研究者って書きたいだけのような気が・・・気のせいでしょうか。
・当ページは「ソニーのサポートがひどかった」という内容で、かなり多くのブログからリンクされています。
私もとあるブログで目にして寄ってみたクチです（想像していた内容と大分違いましたが）
傍から見れば、何かしら先入観を持った上でのソニーへの言い掛かりとも感じます。
ソニー叩きのようなコメントも寄せられていますし、
ご覧になった多くの方への影響も考えられてはいかがでしょうか。
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