マック、本部が指示する競合店差別化のための仰天マニュアルとは

　無料コーヒーが大ブレイクし、昨年は1～9月期の連結決算で01年の上場以来最高を叩き出した日本マクドナルドホールディングスだが、今年もその勢いを維持することができるだろうか。

　不況は今年も続くと見られており、外食業界では生き残りをかけ、競争激化が進む一方だ。マクドナルドもモスバーガーやロッテリアなどの同業者の他に、スターバックスなどのコーヒーチェーンとも客取り合戦が続く。

　商品はもちろん、サービス面でも競合店との差別化を図りたい同社だが、以前発売された書籍『100円マックのホスピタリティ』（H＆I）ではマクドナルドの現場で行われている競合店差別化のための以下の5つのサービスが紹介されている。

1. 客や通行人から道を尋ねられたら快く対応する
2. マクドナルドの店舗の住所録を用意しておく
3.「お冷をほしい」と言われたら差し上げる
4. ハンバーガーを半分に切ってほしい（とくに子どもなど）と頼まれたら対応する
5. 哺乳瓶にお湯がほしいと言われたら差し上げる

　これらに加えて驚くのが、客が他店のクーポン券を持ってきた場合の対応だ。客の中にはマクドナルドのものではないクーポン券を間違って持参することもあるが、同社ではその場合、「他店のクーポン券も受け付けよ」と指示されているという。

　そのため、店員はまずクーポン券を持参してくれたことに対して感謝の意を表し、「これはマクドナルドのものではありませんが、特別にお引き換えしましょう」と応え、同等の商品を渡すことにしている。もちろん何回も間違える客や意図的に持参するケースには店長が対応するが、サービス面の差別化を図るためにここまでして取り組んでいるのだ。

　一昨年には不振に陥った米スターバックスが、全米7100店舗を従業員の再教育と訓練のために一時閉店したことがあったが、不況により商品の魅力だけでは経営を維持できない今、ファーストフードでも従業員のサービスの質がきびしく問われる時代になってきている。

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