今年の３月３０日のことです。私は昼食に、大好物の幸楽苑の中華ソバを食べました。税込３０４円の商品です。
会計に向かう私は「真っ青」になりました。財布を忘れたことに気付いたからです。
レジ対応したスタッフは精悍な若い男性でした。
私は「家に取りに行きたい」と申し出たところ、その男性は一言。
お待ちしています。
笑顔での応対でした。
そして、戻ってレジで支払いをしようとしたところ、偶然にも同じ男性がレジに立っていました。
そして、私が「すみませんでした」と言うと、男性は一言。
わざわざありがとうございます。
やはり、満面の笑顔での応対でした。
感動した私は、車に戻り、車中にあった「最後のパレード」を男性に渡していただくよう、別のスタッフに頼みました。「素晴らしい接客だった」というメッセージを添えて。
幸楽苑東久留米店に働くその男性の名前は大石さんと言います。大石さんからは、同日中にメールをいただきました。その中に以下のような一文がありました。
「涙を流すことを忘れていましたが、心が温かくなり自然と出てきました。知人に薦めさせていただきます。」
私も、大石さんの素晴らしい接客で心が温かくなりましたが、「最後のパレード」は、人の心を温める素晴らしい本であり、この本で多くの人の心を温めることができると、当時は本当に喜んでいました。
その「最後のパレード」の「天国のお子様ランチ」というエピソードのコメントに私はこのように書きました。
接客とは、お客様の個人的な問題を解決することです。言い換えれば〝それぞれの期待にこたえる〟ということでもあります。優秀なアテンドは、会話がはずんでいる若いカップルには近づきませんが、会話の少ない熟年の夫婦には積極的に楽しい話題を提供します。このキャストも同様です。「子どもと楽しい時間を過ごしたい」というご夫婦の期待にこたえただけであり、決して特別な対応はしていません。
普通のレストランではこのような行為は規則違反でしょう。でも誰もとがめるどころか、ディズニーランドにおいては賞賛されます。マニュアルは基本であり、基本を超えたところに感動が潜んでいると理解しているからです。
＜終了＞
大石さんの接客も、私の「いけないことをしてしまった」という感情的な問題を解決したものです。接客だけでなく、すべての仕事は、お客様の問題を解決することなのであり、お客様の期待に応えることなのです。
ホスピタリティとは「おもてなし」と訳されますが間違っています。もてなすはentertainであり、ホスピタリティ・マインドとは、「相手を助けたいと思う心」なのです。
幸楽苑の大石さんの応対はまさにホスピタリティ溢れる接客でした。この大石さんの応対以外の、私が感動した接客体験も順次書いていこうと考えます。
友愛社会とは、このような感動的な体験が町中に溢れている社会です。チーム・ハートウォーミングでは、いつか皆様から感動的な体験をお寄せ頂き、第二の「最後のパレード」を出していきたいと考えます。
最後にこの場を借りて一言。大石さんの心を傷つけるような結果に終わり、本当に申し訳ありませんでした。私は、世のためになる良い仕事を通じて名誉を挽回していく所存です。私は幸楽苑の入間店や東大和店に通っています。どのスタッフもみな良い応対です。接客のプロの目から見ても合格点が与えられます。大石さんもお体に気をつけてがんばってください。応援しています。
■コマーシャル・メッセージ
チーム・ハートウォーミングは、友愛の意味と友愛経営が理解できる「友愛ぎふと読本」をおすすめしています。