１０月１７日にトヨタ方式とディズニー方式のおもてなし、ホスピタリティの違いについて書きました。
このログの中で
◇後日、トヨタのレクサス販売に関する「おもてなし」について述べてみたいと考えています。「高級車にふさわしい質の高いもてなしの提供」が販売戦略だそうですが、はたしてうまくいくのでしょうか・・・？
このように書きました。今日はこのレクサス販売とおもてなしについて書いてみたいとおもいます。
まず、昨年の３月にプレスリリースされた時の新聞記事をご覧ください。
「トヨタ レクサス８月に導入 高級車販売競争激化へ」
トヨタ自動車が高級車専門の新しい販売系列「レクサス」を８月に導入するのをきっかけに、「高級車にふさわしい質の高いもてなし」を競う販売合戦が激化しそうだ。トヨタは接客技術の向上を目指して、販売会社の従業員を研修中。（毎日新聞） - 3月25日
私はこの時からトヨタのこの販売戦略に大きな疑問を持っていました。それは、
１、「高級車にふさわしい質の高いもてなし」について
２、「接客技術の向上を目指した従業員研修」について
以上の２点に大別されます。
続きを読む
Hospitalityがテーマです。
ホスピタリティ・ブログにようこそ!
ホスピタリティ・マインド ホスピタリティ・ビジネス ホスピタリティ・マネージメント ホスピタリティ・オペレーション・・・・ホスピタリティ関連ＮＯ１のブログを目指します！
代表の中村 克と申します。本日はアクセスいただき、本当にありがとうございました。
本サイトから提供する各種コンテンツは、私の２０年以上におよぶホスピタリティ業での実体験をもとに制作いたしました。
経営者の皆様やホスピタリティ産業で働く、あるいはこれから働きたいとお考えの皆様に「ホスピタリティとおもてなし」の成功の秘訣を、「やさしく、深く、惜しみなく」そして、分かりやすい言葉でお届けするよう心がけております。
当社が提供するコンテンツが、少しでも皆様のお役に立てばこの上ない幸せです。
ディズニーランド元スーパーバイザーの目でみる辛口「愛知万博レポート」も必見です。
ホスピタリティ・マインド ホスピタリティ・ビジネス ホスピタリティ・マネージメント ホスピタリティ・オペレーション・・・・ホスピタリティ関連ＮＯ１のブログを目指します！
代表の中村 克と申します。本日はアクセスいただき、本当にありがとうございました。
本サイトから提供する各種コンテンツは、私の２０年以上におよぶホスピタリティ業での実体験をもとに制作いたしました。
経営者の皆様やホスピタリティ産業で働く、あるいはこれから働きたいとお考えの皆様に「ホスピタリティとおもてなし」の成功の秘訣を、「やさしく、深く、惜しみなく」そして、分かりやすい言葉でお届けするよう心がけております。
当社が提供するコンテンツが、少しでも皆様のお役に立てばこの上ない幸せです。
ディズニーランド元スーパーバイザーの目でみる辛口「愛知万博レポート」も必見です。
2006年02月09日
2006年01月23日
病院のホスピタリティ
今日は病院（ホスピタル）のホスピタリティについて、私が実感したことを書いてみたいと思います。
以前に領域の広いホスピタリティ概念①.pdfにおいて、病院やテーマパークのホスピタリティ概念を比較した表を紹介しました。
その内容は、同じホスピタリティでも病院のホスピタリティは「助ける」という意味合いが強く、テーマパークのホスピタリティは「楽しませる」という意味合いが強いというものです。
さて、最初に病院のホスピタリティに関して私が実感したことをまとめてみます。
◇顧客である患者は「助けられている」と実感している。
◇病院のスタッフは「心の回復」を手助けしているが、まだまだやるべきことは多い。
以上の２点です。
「実感した」と書きましたが、その理由は昨年末から数日前まで母が入院していたからです。身内の話で恐縮ですが、その時の体験を通じて私が実感した病院のホスピタリティについて書いてみたいと思います。
母が入院した施設は、介護老人保健施設を備えた病院であり、俗称で言いますと「老人病院」です。比較的長期に入院する高齢者の方が多く、治療よりも介護に重点を置いた病院です。完全看護保険医療機関であり、付き添いも不要です。
それだけに、スタッフの対応こそがこの病院のホスピタリティ評価の決め手になることは間違いありません。
結論から申しあげますと入院した病院に対する母の「患者満足度」は非常に高いものでした。
続きを読む
以前に領域の広いホスピタリティ概念①.pdfにおいて、病院やテーマパークのホスピタリティ概念を比較した表を紹介しました。
その内容は、同じホスピタリティでも病院のホスピタリティは「助ける」という意味合いが強く、テーマパークのホスピタリティは「楽しませる」という意味合いが強いというものです。
さて、最初に病院のホスピタリティに関して私が実感したことをまとめてみます。
◇顧客である患者は「助けられている」と実感している。
◇病院のスタッフは「心の回復」を手助けしているが、まだまだやるべきことは多い。
以上の２点です。
「実感した」と書きましたが、その理由は昨年末から数日前まで母が入院していたからです。身内の話で恐縮ですが、その時の体験を通じて私が実感した病院のホスピタリティについて書いてみたいと思います。
母が入院した施設は、介護老人保健施設を備えた病院であり、俗称で言いますと「老人病院」です。比較的長期に入院する高齢者の方が多く、治療よりも介護に重点を置いた病院です。完全看護保険医療機関であり、付き添いも不要です。
それだけに、スタッフの対応こそがこの病院のホスピタリティ評価の決め手になることは間違いありません。
結論から申しあげますと入院した病院に対する母の「患者満足度」は非常に高いものでした。
続きを読む
2006年01月10日
ディズニーランドのホスピタリティ・アクションとは
このホスピタリティ・ブログを書き始めてから３ヶ月以上経ちます。
読んでくださっている方もディズニーランドのホスピタリティついてなんとなくお分かりになってこられたことでしょう。
今日はホスピタリティの原点についてもう少し近づいてみたいと思います。
ディズニーランドの「こころ温まる話」で北海道のご夫婦の体験談を紹介しました。
「寝てしまった娘を抱いてベンチに座っていたら、（私はその間にショッピング）向こうから七人のこびとがやって来て、娘の横を通る時、廻りのゲストの方々に指で“シー"という格好をして通り過ぎていったそうです。この話を主人から聞いて、私も感激してしまいました。」
どの様に表現すれば良いのでしょうか。この体験談に「ディズニーランドのホスピタリティのすべてが語られている」と言いたいのですが。
ホスピタリティとは「概念」であり、７人のこびとが“シー"という格好をしたことは実際の「行動（アクション）」です。
では、どうしてこの７人のこびとは、このような「行動（アクション）」をしたのでしょうか・・・
続きを読む
読んでくださっている方もディズニーランドのホスピタリティついてなんとなくお分かりになってこられたことでしょう。
今日はホスピタリティの原点についてもう少し近づいてみたいと思います。
ディズニーランドの「こころ温まる話」で北海道のご夫婦の体験談を紹介しました。
「寝てしまった娘を抱いてベンチに座っていたら、（私はその間にショッピング）向こうから七人のこびとがやって来て、娘の横を通る時、廻りのゲストの方々に指で“シー"という格好をして通り過ぎていったそうです。この話を主人から聞いて、私も感激してしまいました。」
どの様に表現すれば良いのでしょうか。この体験談に「ディズニーランドのホスピタリティのすべてが語られている」と言いたいのですが。
ホスピタリティとは「概念」であり、７人のこびとが“シー"という格好をしたことは実際の「行動（アクション）」です。
では、どうしてこの７人のこびとは、このような「行動（アクション）」をしたのでしょうか・・・
続きを読む
2006年01月05日
ディズニーランドの「こころ温まる話」
明けましておめでとうございます。
新年にあたり、ゲストのディズニーランド体験談をいくつか紹介させていただきます。
ディズニーランドのホスピタリティとは、「ゲストとキャストの『こころ』と『こころ』のつながり」です。ぜひ最後まで読んでみてください。
こころ温たまる・・・もちろんゲストだけではありません。ディズニーランドの全てのキャストもこのような体験談を読むことによりこころが温められます。
ゲストの方々から頂く多くの賛辞、提案、苦情が、ディズニーランドで働くすべてのキャストの「こころの食べ物」というエネルギー源になっているのです。
-------------------------------------------------------
北海道のご家族より
主人ががんばって撮った写真やビデオを何回も見て、その楽しかったディズニーランドの思い出に浸っています。今でも主人が興奮して話すのは、七人のこびとさんたちのこと。寝てしまった娘を抱いてベンチに座っていたら、（私はその間にショッピング）向こうから七人のこびとがやって来て、娘の横を通る時、廻りのゲストの方々に指で“シー"という格好をして通り過ぎていったそうです。この話を主人から聞いて、私も感激してしましました。
---------------------------------------------------------
四月二十四日、余命幾ばくもない娘を貴地にて大変お世話になりました。
突然のお便りをお許し下さい。
続きを読む
新年にあたり、ゲストのディズニーランド体験談をいくつか紹介させていただきます。
ディズニーランドのホスピタリティとは、「ゲストとキャストの『こころ』と『こころ』のつながり」です。ぜひ最後まで読んでみてください。
こころ温たまる・・・もちろんゲストだけではありません。ディズニーランドの全てのキャストもこのような体験談を読むことによりこころが温められます。
ゲストの方々から頂く多くの賛辞、提案、苦情が、ディズニーランドで働くすべてのキャストの「こころの食べ物」というエネルギー源になっているのです。
-------------------------------------------------------
北海道のご家族より
主人ががんばって撮った写真やビデオを何回も見て、その楽しかったディズニーランドの思い出に浸っています。今でも主人が興奮して話すのは、七人のこびとさんたちのこと。寝てしまった娘を抱いてベンチに座っていたら、（私はその間にショッピング）向こうから七人のこびとがやって来て、娘の横を通る時、廻りのゲストの方々に指で“シー"という格好をして通り過ぎていったそうです。この話を主人から聞いて、私も感激してしましました。
---------------------------------------------------------
四月二十四日、余命幾ばくもない娘を貴地にて大変お世話になりました。
突然のお便りをお許し下さい。
続きを読む
2005年12月25日
ディズニーランドに関する2冊の書籍と「ミッキーの十戒」
最近発刊された2冊の「ディズニー本」を読みました。
今日はその感想を述べたいと思います。
◆ウォルト・ディズニーの成功のルール
リッチ・ハミルトン著 箱田忠昭訳 あき出版 2005年 12月2発刊
「全米一のディズニー研究家が解き明かすディズニーマジック！ 夢をかなえる１６の法則」
◆ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法
ディズニー・インスティチュート著 月沢季歌子訳 日本経済出版社 2005年 11月22日発刊
「驚異のリピーター率を生み出すノウハウ、コツをディズニー本家が初公開」
結論から申し上げます。私がお勧めするのは前者の「ウォルト・ディズニーの成功のルール」です。
続きを読む
今日はその感想を述べたいと思います。
◆ウォルト・ディズニーの成功のルール
リッチ・ハミルトン著 箱田忠昭訳 あき出版 2005年 12月2発刊
「全米一のディズニー研究家が解き明かすディズニーマジック！ 夢をかなえる１６の法則」
◆ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法
ディズニー・インスティチュート著 月沢季歌子訳 日本経済出版社 2005年 11月22日発刊
「驚異のリピーター率を生み出すノウハウ、コツをディズニー本家が初公開」
結論から申し上げます。私がお勧めするのは前者の「ウォルト・ディズニーの成功のルール」です。
続きを読む
2005年12月21日
ホスピタリティの根っこと「豊かさマインド」
｢悪の葉っぱに斧を向ける人は千人いても、根っこに斧を向ける人はひとりしかいない｣Ｈ・Ｄ・ソロー
今日の日本社会の現状を皆さんはどのように考えているのでしょうか。
物事を考えるヒントになればと思い私が考えている「日本社会の根っこ」について書いてみたいと思います。
まずは少子化の問題です。
結論から言いますと、「現在の日本の少子化現象は日本人が選択していたこと」ということです。
つまり、日本は国の人口を減らすという政策を選択してきたということです。
４０年以上前に話はさかのぼります。
１９７４年の８月、国連の主催する世界人口会議がブカレストで開催されました。
この会議において、先進諸国はすみやかに人口増加率をゼロにすることで一致しました。日本も人口静止の方針を支持しました。
なぜ、日本も人口静止の選択をしたのか。
理由は簡単です。石油資源が枯渇することの影響を恐れたからです。
その当時は、石油の埋蔵量が３５年分とも４０年分とも言われていました。
石油がなくなれば・・・車は走らなくなります。
アメリカのみならず、全世界の経済が動かなくなります。
「パイはこんなに小さい」食べる人（人口）を減らさないと滅亡につながる、多くの日本人がそう考えた結果が今日の人口減少社会なのです。
続きを読む
今日の日本社会の現状を皆さんはどのように考えているのでしょうか。
物事を考えるヒントになればと思い私が考えている「日本社会の根っこ」について書いてみたいと思います。
まずは少子化の問題です。
結論から言いますと、「現在の日本の少子化現象は日本人が選択していたこと」ということです。
つまり、日本は国の人口を減らすという政策を選択してきたということです。
４０年以上前に話はさかのぼります。
１９７４年の８月、国連の主催する世界人口会議がブカレストで開催されました。
この会議において、先進諸国はすみやかに人口増加率をゼロにすることで一致しました。日本も人口静止の方針を支持しました。
なぜ、日本も人口静止の選択をしたのか。
理由は簡単です。石油資源が枯渇することの影響を恐れたからです。
その当時は、石油の埋蔵量が３５年分とも４０年分とも言われていました。
石油がなくなれば・・・車は走らなくなります。
アメリカのみならず、全世界の経済が動かなくなります。
「パイはこんなに小さい」食べる人（人口）を減らさないと滅亡につながる、多くの日本人がそう考えた結果が今日の人口減少社会なのです。
続きを読む
2005年12月20日
スタジオジブリのホスピタリティと電通のホスピタリティ
「会社もいろいろ」とは良く言ったものです。
接客方法もいろいろ、面談室も実にいろいろです。
今日は、両社の「接客方法の違い」について私が実感したことを書いてみたいと思います。
スタジオジブリと大手広告代理店の電通、両社の部長にお目にかかりました。
新橋の電通本社は気品の高さと透明感を感じさせる高層のビルです。面談室が何階であったのかは忘れてしまいましたが、かなり高い場所であったことは間違いありません。
印象的であったのはいわゆる「お茶出し」です。
電通の場合は面談室の内線電話で社員の方が飲み物を注文します。
社員食堂があるのかどうかは知りませんが、専任のウエイターが注文品をデリバリーする方式を取っています。
「さすが電通」と思う反面「なんとなく無機質」と感じてしまったことも事実です。「お金が発生している」と思ってしまうからです。
そして、この高層ビルから東京の街を見下ろすと・・・まさに見下ろすという言葉がピッタリでした。
朝日新聞のこの天声人語を引用します。同じ感想です。
塔のような高層の建物に登って感じるのは「近景の欠如」だ。地上のものは、遠景になってしまう。樹木は見えても枝は見えない。人は見えても顔は見えないし、声も届かない。（２００５年４月２２日）
続きを読む
接客方法もいろいろ、面談室も実にいろいろです。
今日は、両社の「接客方法の違い」について私が実感したことを書いてみたいと思います。
スタジオジブリと大手広告代理店の電通、両社の部長にお目にかかりました。
新橋の電通本社は気品の高さと透明感を感じさせる高層のビルです。面談室が何階であったのかは忘れてしまいましたが、かなり高い場所であったことは間違いありません。
印象的であったのはいわゆる「お茶出し」です。
電通の場合は面談室の内線電話で社員の方が飲み物を注文します。
社員食堂があるのかどうかは知りませんが、専任のウエイターが注文品をデリバリーする方式を取っています。
「さすが電通」と思う反面「なんとなく無機質」と感じてしまったことも事実です。「お金が発生している」と思ってしまうからです。
そして、この高層ビルから東京の街を見下ろすと・・・まさに見下ろすという言葉がピッタリでした。
朝日新聞のこの天声人語を引用します。同じ感想です。
塔のような高層の建物に登って感じるのは「近景の欠如」だ。地上のものは、遠景になってしまう。樹木は見えても枝は見えない。人は見えても顔は見えないし、声も届かない。（２００５年４月２２日）
続きを読む
2005年12月09日
ホスピタリティとサービスの違い②
ホスピタリティとサービスの違いがよくわからない」
講演の打ち合わせなどでよく質問されます。
反対に私から「サービスという言葉の持つ意味をどのように解釈されていますか」という少々意地悪な質問をすると、多くの方々は返答に困ってしまわれます。
私はこのサービスという言葉ほど曖昧な言葉は他にないと考えています。曖昧な言葉であるため、人は「自分勝手」にサービスという言葉を使用してしまいます。
サービスタイム リップサービス ゴルフのサービスホール（後述） サービス残業
サービスの意味するものが皆違いますね。
特にサービス残業の「サービス」は法律にも関係してきます。
「無料奉仕」「勝手に奉仕」の意味ならまだ良いのですが、そうではない場合には「違法残業」とも解釈されてしまいます。
----------------------------------------------------
例えば、「サービスについて討論しよう」という状況を想定してみてください。ある人はサービスとは「割引きである」ととらえ、ある人は「増量することだ」ととらえるでしょう。ある人は「気持ちの問題」ととらえ、別な人は「無料化こそサービス」と言うことになるでしょう。
新聞の株式市況欄を見て下さい。「サービス」の部門にもたくさんの職種があることに気づくことでしょう。このようにそれぞれの人が別々な言葉を用い、別々な解釈をすることは、混乱を招く元になってしまうのです。
「すべてのゲストがＶＩＰ」ディズニーランドで教えるホスピタリティ 本文より
----------------------------------------------------
続きを読む
講演の打ち合わせなどでよく質問されます。
反対に私から「サービスという言葉の持つ意味をどのように解釈されていますか」という少々意地悪な質問をすると、多くの方々は返答に困ってしまわれます。
私はこのサービスという言葉ほど曖昧な言葉は他にないと考えています。曖昧な言葉であるため、人は「自分勝手」にサービスという言葉を使用してしまいます。
サービスタイム リップサービス ゴルフのサービスホール（後述） サービス残業
サービスの意味するものが皆違いますね。
特にサービス残業の「サービス」は法律にも関係してきます。
「無料奉仕」「勝手に奉仕」の意味ならまだ良いのですが、そうではない場合には「違法残業」とも解釈されてしまいます。
----------------------------------------------------
例えば、「サービスについて討論しよう」という状況を想定してみてください。ある人はサービスとは「割引きである」ととらえ、ある人は「増量することだ」ととらえるでしょう。ある人は「気持ちの問題」ととらえ、別な人は「無料化こそサービス」と言うことになるでしょう。
新聞の株式市況欄を見て下さい。「サービス」の部門にもたくさんの職種があることに気づくことでしょう。このようにそれぞれの人が別々な言葉を用い、別々な解釈をすることは、混乱を招く元になってしまうのです。
「すべてのゲストがＶＩＰ」ディズニーランドで教えるホスピタリティ 本文より
----------------------------------------------------
続きを読む
2005年12月02日
ホスピタリティマンション？
マンションの耐震捏造疑惑が連日報じられています。私はホスピタリティ経営コンサルタントとして「なぜ・・・・どうして・・・？」と深く考え込んでしまいました。
私は会社を経営されている多くの方々に対してこのように申し上げてきました。
「ホスピタリティ経営」とはホスピタリティ・マインドを持って、ホスピタリティ・オペレーション、つまり「心のこもった現場運営」を行うことです。
この問題に関係する経営者や設計士の発言には「心」がこもっていません。
皆さんもそう思われていることでしょう。
疑惑をかけられている企業の経営者の心、「経営マインド」は「勝ち組になりたい」だけなのでしょうか。
続きを読む
私は会社を経営されている多くの方々に対してこのように申し上げてきました。
「ホスピタリティ経営」とはホスピタリティ・マインドを持って、ホスピタリティ・オペレーション、つまり「心のこもった現場運営」を行うことです。
この問題に関係する経営者や設計士の発言には「心」がこもっていません。
皆さんもそう思われていることでしょう。
疑惑をかけられている企業の経営者の心、「経営マインド」は「勝ち組になりたい」だけなのでしょうか。
続きを読む
2005年11月18日
紀宮さまがディズニーランドをご訪問された日のこと
紀宮さま、ご結婚おめでとうございます。
皇族の紀宮さまから民間人となったのですから、これからは黒田清子さんとお呼びするのですね。
幸せな家庭を築かれることをお祈りいたします。
今日は、紀宮さまが東京ディズニーランドを訪問された時のお話を少しだけさせていただきます。
８６年（昭和６１年）の６月９日のことです。東京ディズニーランドにはこの日、二つの「うれしいこと」がありました。
一つはドナルドダッグの５２回目の誕生日です。
そしてもう一つの「うれしいこと」が紀宮清子内親王殿下のご来園です。
続きを読む
皇族の紀宮さまから民間人となったのですから、これからは黒田清子さんとお呼びするのですね。
幸せな家庭を築かれることをお祈りいたします。
今日は、紀宮さまが東京ディズニーランドを訪問された時のお話を少しだけさせていただきます。
８６年（昭和６１年）の６月９日のことです。東京ディズニーランドにはこの日、二つの「うれしいこと」がありました。
一つはドナルドダッグの５２回目の誕生日です。
そしてもう一つの「うれしいこと」が紀宮清子内親王殿下のご来園です。
続きを読む
2005年11月06日
ホスピタリティを学びたい人への三冊の本
読書の秋です。秋は私たちにゆっくりとした時の流れを感じさせてくれます。
心を落ち着かせ、じっくりと本と“対話”してみたいものです。
今日は、ホスピタリティについてもっと学びたい、という方々に三冊の本を紹介します。
それは
「真実の瞬間」ダイヤモンド社 ヤン・カールソン著
「武士道」 三笠書房 新渡戸稲造著
「７つの習慣」キング・ベアー出版 スティーブン・Ｒ・コビー著 ですが
その前に・・・
ディズニーランドのキャストはディズニーランドについて書かれた本をほとんど読みません。ウォルト・ディズニーについて書かれた書籍も同様です。
読む必要はないのです。
なぜならば、ディズニーの文化やインサイドストーリー、ウォルト・ディズニーの語録などは、本によって伝承されるのではなく、物語のように人から人へと語り継がれているからです。
続きを読む
心を落ち着かせ、じっくりと本と“対話”してみたいものです。
今日は、ホスピタリティについてもっと学びたい、という方々に三冊の本を紹介します。
それは
「真実の瞬間」ダイヤモンド社 ヤン・カールソン著
「武士道」 三笠書房 新渡戸稲造著
「７つの習慣」キング・ベアー出版 スティーブン・Ｒ・コビー著 ですが
その前に・・・
ディズニーランドのキャストはディズニーランドについて書かれた本をほとんど読みません。ウォルト・ディズニーについて書かれた書籍も同様です。
読む必要はないのです。
なぜならば、ディズニーの文化やインサイドストーリー、ウォルト・ディズニーの語録などは、本によって伝承されるのではなく、物語のように人から人へと語り継がれているからです。
続きを読む
2005年11月03日
ＢＳＥと吉野家のおもてなし
アメリカ産牛肉の輸入再開が近づいてきました。
食品安全委員会の答申が述べているように、食の安全確保を優先し、日本政府の責任において輸入再開の｢前提条件」を１００％守っていただきたいと考えます。
牛丼の吉野家の安部社長による輸入再開を歓迎するコメントも報道されていますが、今日はその吉野家に苦言を呈します。
覚えていますか、日本全国の吉野家のファンが駆けつけた本年２,１１牛丼 ＜限定＞ 復活日を。
真冬の関東地方は晴れていたものの「体の心から冷える」という表現がぴったりの一日でした。
その日、私は妻と二人でいきつけの吉野家店舗前に並びました。
４０分ほど待ち店舗内に入ったその時、目の前には信じられない光景が飛び込んできました。
席はガラガラの状態でした。
続きを読む
食品安全委員会の答申が述べているように、食の安全確保を優先し、日本政府の責任において輸入再開の｢前提条件」を１００％守っていただきたいと考えます。
牛丼の吉野家の安部社長による輸入再開を歓迎するコメントも報道されていますが、今日はその吉野家に苦言を呈します。
覚えていますか、日本全国の吉野家のファンが駆けつけた本年２,１１牛丼 ＜限定＞ 復活日を。
真冬の関東地方は晴れていたものの「体の心から冷える」という表現がぴったりの一日でした。
その日、私は妻と二人でいきつけの吉野家店舗前に並びました。
４０分ほど待ち店舗内に入ったその時、目の前には信じられない光景が飛び込んできました。
席はガラガラの状態でした。
続きを読む
2005年10月31日
ブログの役割と明石市花火大会歩道橋事故
ホスピタリティ経営をテーマにした講演を終えた翌日、明石市花火大会歩道橋事故の現場を訪れました。
ショックでした。
簡単には説明できませんが、１１人もの尊い命が奪われたこの事故の真因にたどり着いていてしまった、そのことがショックであったのです。
「ブログ 世界を変える個人メディア」を出版したダン・ギルモア氏は、ブログの重要な役割の一つは、マスメディアの批評家として機能することであると述べています。
氏の母国、アメリカであればその通り！と言えるのでしょうが、残念ながら日本は違います。
日本全国４７０万人のブロガーは、マスメディアだけではなく「政治家」「学者」「学識経験者」「官僚」等、世論を構成することに影響を与える人々全員を批評の対象にすべきです。
この忌まわしいこの事故の現場を訪れその意をさらに強くいたしました。
私はこの事故のニュースを聞いたその日から、今日までの大きな「流れ」を予測していました。
本当の犯人を取り逃がす。
日本中の自治体はこのようなイベントを取りやめるようになる。
規制緩和でなく、規制強化の方向へ警備業法が改正される。
今後の防止対策となりえる「事故報告書」が出されることはない。
続きを読む
2005年10月21日
ホスピタリティ・ビジネスとは ホスピタリティ経営とは
これまでに何回か「ホスピタリティとは」について述べてきました。
今回のテーマは「ホスピタリティ・ビジネスとは」 「ホスピタリティ経営とは」です。
このブログはホスピタリティ・ビジネスで働く方々、これからか関わっていきたいとお考えの方々に、
少しでもお役に立てば・・・
と思いながら書いています。
それは、ビジネス上で役立たなければこのブログの価値はないということ意味します。
今後はより強くビジネスの領域にスポットを当てながら、当ブログのテーマである「ホスピタリティ」について、詳しく述べていきたいと考えます。
そこで今回は「ホスピタリティ・ビジネスとは」「ホスピタリティ経営とは」について少しまとめておきたいと思います。
続きを読む
今回のテーマは「ホスピタリティ・ビジネスとは」 「ホスピタリティ経営とは」です。
このブログはホスピタリティ・ビジネスで働く方々、これからか関わっていきたいとお考えの方々に、
少しでもお役に立てば・・・
と思いながら書いています。
それは、ビジネス上で役立たなければこのブログの価値はないということ意味します。
今後はより強くビジネスの領域にスポットを当てながら、当ブログのテーマである「ホスピタリティ」について、詳しく述べていきたいと考えます。
そこで今回は「ホスピタリティ・ビジネスとは」「ホスピタリティ経営とは」について少しまとめておきたいと思います。
続きを読む
2005年10月19日
ホスピタリティとサービスの違い
サービスとホスピタリティの違いについて説明します。
そのためには、「ディズニーランドのサービスとは」「ディズニーランドのおもてなしとは」「ディズニーランドのホスピタリティとは」にも答えていかなくてはいけないのですが、これらを簡単に説明することは至難のワザです。
ディズニーランド出身のコンサルタントの著書もいくつか発刊されていますが、紙幅（原稿の枚数）の関係でこの大切なテーマについて十分に伝えきれていないのが現状です。
時間をかけ何回にも分けて説明していくしかないでしょう。
そこで今日はディズニーランドのサービス、おもてなし、ホスピタリティに対する「論評」についてふれてみたいと思います。
ホスピタリティとサービスの違いは一覧表にまとめてみました。参考にしてください。
ホスピタリティとサービスの違い ＰＤＦ
ネット上で検索すると、学者やコンサルタント、学生からディズニーファンまで、様々な立場からディズニーランドのサービスやおもてなしを論評しています。
出版物も同様です。
多くのビジネスマガジンが実施するランキング調査では、ディズニーランドのサービスは常にトップクラスにランクされ、様々な視点からの論評も加えられています。
これらの論評に間違っているものはありません。一部週刊誌のように悪意をもって書かれた記事もありますが、それ以外のレポートはほとんどが正しいものです。
しかし・・・です。
続きを読む
そのためには、「ディズニーランドのサービスとは」「ディズニーランドのおもてなしとは」「ディズニーランドのホスピタリティとは」にも答えていかなくてはいけないのですが、これらを簡単に説明することは至難のワザです。
ディズニーランド出身のコンサルタントの著書もいくつか発刊されていますが、紙幅（原稿の枚数）の関係でこの大切なテーマについて十分に伝えきれていないのが現状です。
時間をかけ何回にも分けて説明していくしかないでしょう。
そこで今日はディズニーランドのサービス、おもてなし、ホスピタリティに対する「論評」についてふれてみたいと思います。
ホスピタリティとサービスの違いは一覧表にまとめてみました。参考にしてください。
ホスピタリティとサービスの違い ＰＤＦ
ネット上で検索すると、学者やコンサルタント、学生からディズニーファンまで、様々な立場からディズニーランドのサービスやおもてなしを論評しています。
出版物も同様です。
多くのビジネスマガジンが実施するランキング調査では、ディズニーランドのサービスは常にトップクラスにランクされ、様々な視点からの論評も加えられています。
これらの論評に間違っているものはありません。一部週刊誌のように悪意をもって書かれた記事もありますが、それ以外のレポートはほとんどが正しいものです。
しかし・・・です。
続きを読む
2005年10月17日
トヨタ方式 ディズニー方式 おもてなしとホスピタリティ ①
今日のテーマはトヨタ方式とディズニー方式の相違点です。「ディズニー方式とは何か」も明らかにしていきます。
結論を先に述べます。
◇生産現場へのトヨタ方式の導入はきわめて効果的であるが、サービス産業への導入効果は依然「未知数」。
◇サービス産業の生産性向上に対してはディズニー方式の方が数段階上をいっていると考えられる。
「効率化と意識改革」の切り札といわれるトヨタ方式は、自動車工場などの生産現場に限らず、今や官民を問わず日本全国で広く導入されています。
最近では中部国際空港の建設と運営や、郵政公社の業務効率化などにもトヨタ方式が導入されているようです。
愛知万博にトヨタ方式が導入されていたのかどうかは分かりませんが、博覧会協会の会長がトヨタ出身の方ですので、会場の建設と運営に全く影響を与えていなかったことはないと私は考えています。
評価の高いトヨタ方式の中身についてはここでは紹介しません。（以下のキーワードを組み合わせＷＥＢ検索してください）
トヨタ方式 岩手県 生産管理 ＪＲ 郵政 トヨタ方式とは
一方、ディズニー方式とは
「適正な人材を採用し、訓練し、絶えずコミュニケーションし、意見を求め、仕事ぶりを認め、一緒に祝うことが大切です。従業員の意見と貢献に敬意を示せば、彼らは自分のしていることに誇りを持ち、質の高いサービスを提供するようになります」
ＰＨＰ研究所 「ディズニー方式が会社を変える」より引用
続きを読む
結論を先に述べます。
◇生産現場へのトヨタ方式の導入はきわめて効果的であるが、サービス産業への導入効果は依然「未知数」。
◇サービス産業の生産性向上に対してはディズニー方式の方が数段階上をいっていると考えられる。
「効率化と意識改革」の切り札といわれるトヨタ方式は、自動車工場などの生産現場に限らず、今や官民を問わず日本全国で広く導入されています。
最近では中部国際空港の建設と運営や、郵政公社の業務効率化などにもトヨタ方式が導入されているようです。
愛知万博にトヨタ方式が導入されていたのかどうかは分かりませんが、博覧会協会の会長がトヨタ出身の方ですので、会場の建設と運営に全く影響を与えていなかったことはないと私は考えています。
評価の高いトヨタ方式の中身についてはここでは紹介しません。（以下のキーワードを組み合わせＷＥＢ検索してください）
トヨタ方式 岩手県 生産管理 ＪＲ 郵政 トヨタ方式とは
一方、ディズニー方式とは
「適正な人材を採用し、訓練し、絶えずコミュニケーションし、意見を求め、仕事ぶりを認め、一緒に祝うことが大切です。従業員の意見と貢献に敬意を示せば、彼らは自分のしていることに誇りを持ち、質の高いサービスを提供するようになります」
ＰＨＰ研究所 「ディズニー方式が会社を変える」より引用
続きを読む
2005年10月14日
ホスピタリティ ３つの大きな着眼点とは
今日のテーマは、
[ホスピタリティの要素とは」「ホスピタリティの着眼点とは」です。
ホスピタリティあふれるサービス、ホスピタリティあふれるおもてなし・・・
何か変ですよね。
それでも何が変なのか「よーく考えても」・・・余計に分からなくなってしまいます。
ホスピタリティとサービス、ホスピタリティとおもてなしの違いが分かりにくいことも理由の一つです。
しかしながら最大の理由は、
「ホスピタリティがあふれている状態」とはどのような状態であるのか
このことが理解されていないからです。
続きを読む
[ホスピタリティの要素とは」「ホスピタリティの着眼点とは」です。
ホスピタリティあふれるサービス、ホスピタリティあふれるおもてなし・・・
何か変ですよね。
それでも何が変なのか「よーく考えても」・・・余計に分からなくなってしまいます。
ホスピタリティとサービス、ホスピタリティとおもてなしの違いが分かりにくいことも理由の一つです。
しかしながら最大の理由は、
「ホスピタリティがあふれている状態」とはどのような状態であるのか
このことが理解されていないからです。
続きを読む
2005年10月12日
台風対策にもマニュアルが活躍
北半球ではまだまだ台風シーズンです。
日本の南方海上には、今現在も台風が１つ熱帯低気圧が２つ発生しています。
アメリカ南部に大きな被害をもたらした「カトリーナ」や、九州に上陸し多くの土砂災害や水害をもたらした「台風14号」も記憶に新しいところです。
多くの人々の命や財産を奪ってしまう台風。台風はもちろん自然災害ですが、地震のように突然やってくるものではありません。
国や自治体が事前の対策を怠ったり、避難命令発令時期などの判断を誤ったりすると自然災害も「人災」に変わってしまいます。
アメリカ、ニューオリンズ市の台風対策の多くは後手であったと非難されています。
今夏九州地方を直撃した台風１４号は、30人もの尊い人命を奪いました。
この災害に対し、新聞などのメディアは「自治体の対応は適切であったのか」という疑問を投げかけています。
しかしながらメディアは「適切な対応とはこうだ」とは語りません。「適切であった自治体と、そうでなかった自治体がある」としか報道していません。
なぜでしょう。
メディア各社は台風対策における「適切な対応」を全く知らないからなのです。
そこでディズニーランド出身の私が考える「適切な自治体の台風対策」を以下に述べてみたいと思います。
自然災害を人災にしないためのポイントは３つです。
１、危機管理マニュアルを作成しておくこと。
２、最悪の事態を想定すること。
３、情報が住民全員に伝わること。（伝えただけではダメ、１００％伝わったのかを確認）
簡易的なものですが、自治体もメディアもぜひ参考にしてみてください。
続きを読む
日本の南方海上には、今現在も台風が１つ熱帯低気圧が２つ発生しています。
アメリカ南部に大きな被害をもたらした「カトリーナ」や、九州に上陸し多くの土砂災害や水害をもたらした「台風14号」も記憶に新しいところです。
多くの人々の命や財産を奪ってしまう台風。台風はもちろん自然災害ですが、地震のように突然やってくるものではありません。
国や自治体が事前の対策を怠ったり、避難命令発令時期などの判断を誤ったりすると自然災害も「人災」に変わってしまいます。
アメリカ、ニューオリンズ市の台風対策の多くは後手であったと非難されています。
今夏九州地方を直撃した台風１４号は、30人もの尊い人命を奪いました。
この災害に対し、新聞などのメディアは「自治体の対応は適切であったのか」という疑問を投げかけています。
しかしながらメディアは「適切な対応とはこうだ」とは語りません。「適切であった自治体と、そうでなかった自治体がある」としか報道していません。
なぜでしょう。
メディア各社は台風対策における「適切な対応」を全く知らないからなのです。
そこでディズニーランド出身の私が考える「適切な自治体の台風対策」を以下に述べてみたいと思います。
自然災害を人災にしないためのポイントは３つです。
１、危機管理マニュアルを作成しておくこと。
２、最悪の事態を想定すること。
３、情報が住民全員に伝わること。（伝えただけではダメ、１００％伝わったのかを確認）
簡易的なものですが、自治体もメディアもぜひ参考にしてみてください。
続きを読む
2005年10月10日
郵政職員「バッジで格付け」は逆効果
「サービス業としての意識を高めるためで労使は一致しており、協力してバッチ方式を運用する」と報道されています。
顧客である私たちに職員の接客水準がすぐに分かるようにするための制度だそうです。
-----------------------------------------------------------
「職員の接客力を☆の数で格付け」
☆
基本的なあいさつや身だしなみ、言葉遣い、電話対応ができ、顧客に迷惑をかけたら言い訳せずに素直に謝れる。
☆☆
ビジネスマナーの筆記試験に合格必要。商品やサービスの内容が正しく説明でき、苦情に対し適切な初期対応ができる。
☆☆☆
業務改善点を上司に提言でき、苦情に対しては臨機応変に自分で解決まで導ける、上司相手の実技試験あり。
☆なし ？？？
-----------------------------------------------------------
この記事を読んで本当に悲しくなってしまいました。
私だけではなく、サービス業にかかわる多くの指導監督職の方々もおそらくそう感じたことと思います。
いきなりテンションが上がりますが、
「一体これは何ですか？」
職員の方々にも聞いてみたい、
「恥ずかしくないですか？」と
続きを読む
顧客である私たちに職員の接客水準がすぐに分かるようにするための制度だそうです。
-----------------------------------------------------------
「職員の接客力を☆の数で格付け」
☆
基本的なあいさつや身だしなみ、言葉遣い、電話対応ができ、顧客に迷惑をかけたら言い訳せずに素直に謝れる。
☆☆
ビジネスマナーの筆記試験に合格必要。商品やサービスの内容が正しく説明でき、苦情に対し適切な初期対応ができる。
☆☆☆
業務改善点を上司に提言でき、苦情に対しては臨機応変に自分で解決まで導ける、上司相手の実技試験あり。
☆なし ？？？
-----------------------------------------------------------
この記事を読んで本当に悲しくなってしまいました。
私だけではなく、サービス業にかかわる多くの指導監督職の方々もおそらくそう感じたことと思います。
いきなりテンションが上がりますが、
「一体これは何ですか？」
職員の方々にも聞いてみたい、
「恥ずかしくないですか？」と
続きを読む
トップページへ