2009/10/01

Go涼 「外部関係者に実質的に損害を与え、結果として当該投稿ユーザーにリスクが及ぶ可能性が高いと事務局が判断するものを第一優先」。つまり，「外部からクレームが来るようなものを書くな」ということですね。しかも「他サービスの状況や事例も注視しながら、サイト全体の運営リスクの回避を基準として、事務局が自主的に判断」ということは，「判断基準は事務局が恣意的に変えるけどいいよね，答えは聞いてない」ってことですね？

Go涼 別に規約や運営を事務局がそうしたいなら従うし，嫌気がさしたら黙って退会するから規約や運営方針に逆らう気はないけど，もうちょっと簡潔かつフレンドリーにまとめるべきだと思いますね。インチキ保険の免責条項みたいに細々かつくどくど書いて，読む気分を失せさせている気がします。かれてもさっぱり頭に入りません（笑）

たかはし 正直、Go涼さんのおっしゃる通りでございます。まぁ、これはこれでありとしても。。

事務局長 規約の適用判断の優先順位についてご説明した真意は、1つ前の日記でコメントさせていただいた通り、全投稿について規約違反の有無を確認する作業は、NGワードフィルタ等を併用しているにしても、完全にカバーすることは難しいことを考慮して、まずは自己責任による管理をお願いしているのが実情であり、優先順位を付けて対応している現状をご理解頂き、機械的な処理のように完全に均一な対応が行えるとは限らないことをご理解頂きたい、ということです。また、事務局が自主的判断していることをご説明した意図は、少しでも効率よく運営リスクを避ける目的で優先順付けをしている以上、非表示判断やその優先順位について都度都度皆さんに問いかけ、意見を取り入れてから判断するなどの手順をとることは現実的でないことをご理解いただき、事務局の自主的判断を信頼して頂きたい、というお願いです。多くのユーザーに利用頂いているサービスを運営する責任があることをご想像いただき、運用判断の根拠を都合良く恣意的に変えるなどという、運営リスクの高い行為を運営者が取るメリットは何もないことをご理解いただければ幸いです。また同時に、非表示機能は問題を解決して元に戻す余地を残すための機能であり、事務局の判断理由のご説明やご意見に対する回答などを通じて、投稿された方との対話を通じて問題を解消していく前提で運用されていることもご理解下さい。

事務局長 なお、この日記は、本文に記した通り、今後、ヘルプ・ガイドライン等に織り込むための草稿の意味もありますので、ご意見を参考にしつつ、文意が正しく伝わるように、極力簡潔にまとめていくようにいたします。今回は複数エントリーに分割することも検討しましたが、あくまで暫定的に日記に投稿しており、複数の投稿にわたることは本意でないことと、複数の投稿を読んでいただくのも皆さんにとってご面倒と考えたことから、長文ですがまとめて掲載しました。今後、正式なご説明として掲載する際には、ブロックごとに分割してより平易な文章にして、ヘルプ等に追加していきます。

Go涼 無料サイトなんだから，管理運営費が重荷になっていることくらい分かりますよ。優先順位を付けるのも当然。そんなの今回の件に絡んでいる人は分かっていると思うんですよね。そういう「分かっている人」に対して，「分かってない人」向けのような態度で接して，あえてことを荒立てるのは，運営の対応として稚拙だと思うんだけどなー。上記の文章だって，揚げ足を取られないことだけに専心しているから，典型的な官僚作文になっていることに気付いていますか？　

Go涼 ガイドラインの目的は「ユーザーに理解し，守ってもらうこと」ですからね。伝わらないガイドラインを作っても意味がないよ。運営サイドのアリバイ作りなら労働力の無駄だからやめた方がいいですね。

2009/10/02

Dog_G 信頼ってのは相手から信用頂いた上で生まれるモノだと私は理解しております。

Shimo. 私がここに書いたコメントは「曲解なので削除します」という伝言で消されました。意図が伝わっていない事に対して理解を求めるのではなく、邪魔な存在を削除で済まそうという運営姿勢に、強い不信を覚えました。

えりりん うわぁ〜ん。(T_T)ちっとも理解できない。頭が悪いから？？？

大家 取り敢えず携帯版の２ページ目まで読んで挫折しました。　また今度チャレンジしてみます。

ｊｉａｎ が うっとりする サラツヤ う〜ん、、Shimo.さんの消されてしまったコメント読んでましたけど、、まさに ‘神の御業’ っすかねぇ!? (^ ^ ;;;

Poughkeepsie 字まちがいた（笑）「関心空間とは」には、こう書き加えるべきでしょう。「注意：『関心ごとをみつけた』ユーザーのKW・日記に誰が『共感し』『ひろがり・つなげよう』としても関係者から苦情が来た場合、その内容に事務局が『関心』を寄せ吟味・判断すること無くユーザーに修正依頼する。それがなされなければ削除する方針の『空間』です」と。私は「熱風書房」KWへ新風舎経由の執拗な「重箱の隅突っつきまくり」修正要請攻撃に根をあげ、削除される前にヘタレましたが（爆）

2009/10/03

事務局長 様々なご意見をありがとうございます。皆さんのご意見を参考に、ガイドライン等の整備を進めていきます。ご意見も拝見したうえで、改めて問題を整理すると、１）今回規約違反で非表示とすべきキーワードを見落とし、企業からの要請を吟味・判断することなく非表示対応を取ったかのような誤解と疑念を生じたことは事務局の対応の不手際だった。２）非表示対応をはじめ運営上の対応に際してのコミュニケーションが足りない点への不信　３）「日記」機能を筆頭に、投稿のガイドラインやその理由が不明瞭　という３点があるを思います。これらについて、今後、それぞれ対応の改善を進めて、分かりやすく親しみやすいガイドライン等を整えていきます。ご意見ご要望の窓口として、先日よりお問い合わせフォームはニックネームでも投稿できるように修正しましたので、引き続きよろしくお願いいたします。

事務局長 上記の３点について、それぞれの対応を終えるまで多少時間もかかりますので、簡単に現在の考えをお伝えします。１）については先にお詫びとご報告をしていますが、重ねてお詫びします。特に不買を訴えるタイトルや内容が規約違反であると判断したのに、非表示の際の伝言が修正や削除の依頼があった際の文例のままで、規約違反の点が漏れていたことを重く見ていますので、今後、運営事務局の対応フローの見直しと確認の徹底を図っていきます。２）については、投稿型サイトとして基本的に対話を通じてご理解とご協力をお願いしていく姿勢は、スタート当初からまったく変わっていません。そのことが皆さんに伝わるように、また個々のケースに細かく対応し、対応のご説明のミスを防ぐよう努めていき、信頼関係を積み上げていければと考えています。

事務局長 ３）については、いただいたご意見の中に、関心空間をマスメディアや、国家等の権力側、あるいは家庭などさまざまなたとえをベースにされているものもあり、こうしたサイトの運営の事情を分かっていると言われる方々でも、事務局の認識や方針との違いがあることを改めて感じています。事務局の方針がどうしたら伝わりやすいか、よいたとえや平易なテキストでのご説明の方法を検討していきます。例えば、関心空間は友人が割と多く住んでいる賃貸の集合住宅のイメージかもしれませんし、また、インターネットに公開されていることを考えると、出展も入場も無料でたくさんの個展が同時に開催されているギャラリースペースのようなものかも知れません。いずれにせよ、たとえが難しく他に代替がない独特なサイトであればこそ、皆さんの投稿で支えられて８年運営できてきたと考えています。その中で、途中で追加した機能について、趣旨をしっかりとお伝えして安心してご利用いただくことには努力が足りない点が多々ありました。「日記」については導入自体に多くの議論があり、解決しない課題があるまま今日に至り、事務局内で運営上の議論があることも事実です。こうした課題を機能と運営の両面で解決していくプロセスを、従来より一層強化するよう、事務局と関心空間社との調整を進めているところです。いましばらくお時間をいただきますが、順次進めていきますので、ご理解をよろしくお願いします。

Poughkeepsie あのですね。マスメディアは権力ではなくその提灯持ちにすぎないじゃん？とかのツッコミはさておき、意見の中に「国家等の権力側、」伝々とあったとありますが、それはいわゆるところの「揶揄」ですね。大変なご苦労ですが、賃貸集合住宅の店子の揶揄をいちいち真に受けてては大家さんは勤まらないでしょう。おそらくここが、そ〜んなたいそうな場所でないことくらい店子の皆さん「合点承知の助」。「よいたとえや平易なテキストでのご説明を進め」るのは大変結構な事。しかし、大家さんの余裕と言うか、他所ん家からの「言いつけ」から「守ってやるわい」ってな度量が欲しいのです。盲目的に「へいへい修正ね」＞「削除」＞へたすりゃ「所払い」とかでは悲しいのです。店子は「不買を訴え」たのではなく「あれにはまいったよ。あぶねー事にもなりかねんよ」と知らせただけ。それはひいては往来の村の衆の安全を担保することになるとは判断されないのですか？大家さんとして。

事務局長 投稿の非表示の理由は、本来そのご本人にご説明するに留めるべきという方針があり、事務局内でも議論があるところですが、ここではあえてご説明します。問題のキーワードは、まずキーワードタイトルに明確に不買を訴える文言が記されてたことを重くみて、本文も含めて商品及び企業を誹謗中傷しており、損害を与え得ることも視野に入れて書かれていると判断しました。仮に投稿者ご自身がある商品に迷惑を被ったとして、その原因に商品の欠陥や誇大広告・虚偽の記述や企業側の不誠実な対応があれば、それを指摘して姿勢を正したいという気持ちを持つことは（そうした投稿は関心空間の趣旨には反しますが）理解できます。事務局内でもかなり議論し、今回はそうした事情はなく当該企業と直接やりとりしていないと読めること、さらに「買ってはいけない」という意味の表現は大変強い表現であることから、当事者にとっては「一方的な」営業妨害として受け取られ、また閲覧者に不買の呼びかけが掲載されうるサイトとして受け取られる可能性が高いと判断しました。揶揄や暗喩、あるいは「これなら違反とは言えないだろう」と表現を凝らすことなどは、もちろんその意図は判ってはいます。しかし、関心空間の規模が大きくなり幅広いユーザーの皆さんに支えられていて受け取り方も幅が広いこと、また検索エンジンでの結果に冒頭だけ表示されたテキストから来訪し１〜２ページ閲覧され、それがすぐに判断や行動に結びつく比率が高いこと、個人が批判を投稿できるサービスやクレームを企業に届ける手段が飛躍的に増えたこと（その中で関心空間はそういう手段ではないことを示し続ける必要がある）など、スタート当時の状況とは全く違う状況を十分に考えて、運営判断やそのご説明をする必要があるのが現状です。実際に今回は検索結果からキーワードを見た当該企業からの削除要請の抗議がありました。事務局では、これまでの経験から、しばらく時間をおけば抗議は沈静化すると考え、こちらの対応ルールと、投稿内容には管理責任があるが検索結果には責任がないことなどをご説明するという、通常の対応をしただけで推移を見守りました。万が一、企業からの要請が止まない場合は、法令に則った要求が当事者や当局からあった場合にのみ、法令に則って対応するという姿勢で臨むこととしていました。投稿者とサイトへの影響を最小限に留めるべく対応した結果として、現在は投稿者に企業からの直接の影響や法的措置が及ぶという事態には至っていません。これまでも同様の対応で大きなトラブルに至らずにきたこと、再三お伝えしていル通り、削除要請や抗議に対して自主的な判断なく対応したことも何か隠蔽したことも一度もないことをご理解いただければと思います。（今回は伝言の対応の不備で誤解を生んだことは反省しています。）また今後、運用面だけでなく機能面でも、検索エンジンからの来訪が多い以上、検索結果に表示される内容をうまくコントロールして、さまざまなリスクや運営負担の増加を未然に防ぐ工夫も必要という意見も出て、いろいろと検討を始めていますので、進展は随時お知らせしてきます。

2009/10/04

CLASH 事務局長さん、公開質問状に対する回答の日記及びこの日記の本文と、この日記の１０月３日以降のコメントでは、ずいぶんトーンが違ってきていますね。それまでの事務局長さんの対応は、Go涼さんがこちらでおっしゃっているように「上記コメントは火に油を注いでいるだけで，問題を解決からむしろ遠ざけるもの」であった　と私も強く感じています。最初からこのような対応をされていたら、僕やこの日記にコメントを書かれた方、今回の件について日記等で触れている方の印象・感情もずいぶん違ったものになっていたのではないでしょうか？　少なくとも僕自身は、かなり違う対応を取ったと思います。

CLASH 既に自分の日記やコメントで書いていますが、僕自身は、問題の発端になったバッテリーに関するキーワードの非表示については、関心空間の趣旨は他のレビューサイトとは違うということで理解しています。同じく、そのキーワード内容をそのままコピーしたものを含む日記が非表示になったことも理解しています。日記にキーワード内容を繰り返したのは、キーワードと日記は存在の趣旨が違うと考えていたからで、同様に思っていた旨を日記等に書いているユーザーさんが複数いらっしゃいました。日記もキーワードも利用規約の適応という点では全く同じ　ということが今回改めて確認されユーザーの思いこみが正されたのはよいことだと思います。ただ、この日記が伝言無しで突然非表示になるのではなく、こうしたことが事前に伝言で伝えられていれば、今回の一連のことは起きなかった　と思っています。

CLASH 一番大きな疑問は、既に自分の日記にも書いたように「僕がわざわざ公開質問状を書いたのは、最初に非表示にされたキーワードと、それと丸々コピーして載っけた日記が非表示にされるのはまだしも、その非表示を意識して内容を問題ないように書き換えたつもりの日記までも、なんの予告も無しに非表示にするのはどういうわけ」だという点です。事務局長さんは↑に「非表示対応は、禁止事項に触れる内容が修正され、問題ない内容となれば非表示を解除する前提で対応しています。」とお書きになっていますね。　前の日記の非表示理由は知らされませんでしたが（そもそも最初のキーワードも非表示理由は「抗議が来たからだ」としか伝言されませんでしたし）、僕も自分なりに利用規約を読み、内容を書き換えた日記を、これなら問題ないだろうと公開したんです。その日記が再び突然非表示にされたので、僕も態度を硬化させました。だから公開質問状を書いたんです。事務局長さんは公開質問状のコメントに「おたずねの内容については、本来運営係への伝言やお問い合わせフォーム等で、ご連絡いただきたい」とお書きになりましたが、そもそも運営事務局が、本来取るべき伝言というコミュニケーションを取らなかったから公開質問状にしたんです。これ、僕が一方的におかしいですか？

CLASH その後、公開質問状に対する回答を日記という形でいただきました。その内容は僕を失望させるものでした。事務局長さんは「この度ご質問いただきましたキーワードおよび日記の非表示対応の理由は以下の通りです」として、非表示にされたキーワードと日記をすべて括って一つのものとして対応なさってますよね。修正前の日記も、規約に触れないように修正したつもりで書いた日記も同列に扱かっている点に関して、僕は今でもおかしいと思っています。そして、伝言無しの突然の非表示についても、その理由を「この段階で、運営係からの伝言がなく日記を非表示ににされたことへの疑問を呈されていますが、事務局の判断として、すでにキーワードの非表示の段階で理由をご説明しているため、再度お伝えする必要がないと考えました。今後は、非表示の理由が再掲となっても、改めてお伝えしていくことといたします。」とあるだけで、不適切な対応であったとはお考えになっていないようですね。こうした対応姿勢が、今回いろいろな方の不信を招いたのではないでしょうか？

CLASH そして今回のこの日記です。既に何人かの方がお書きになっていますが、僕にも内容がよく分かりません。例えば「伝言を日記等に転載するという行為は、伝言の直接の相手のみならず、他のユーザーに不安や不快感を与え、あるいはそうした行為が許容されるとの風潮から転載行為が蔓延し、サイト全体の安心感と調和を乱す事態に至る可能性があるという点で、やはり、運営上のリスクとなります。」とお書きですが、これってどういう意味ですか？　そんなことが頻発してるんですか？　運営が憂慮するような問題ですか？　それとも、僕が運営係からの伝言を公開したから、恫喝として書いているんですか？　　ユーザー間のプライベートな伝言と、ユーザーと運営間でのやりとりは、全く別のものと僕は理解しています。

CLASH 最も分からないのは、「・規約違反となるかどうかを試みる目的での投稿・規約の適用判断に対抗し異を唱える意図で、表現や投稿場所を変えながら同趣旨の投稿を繰り返す行為などは、放置すれば他の参加ユーザーへの悪影響が広まり、規約への同意の上に成り立っているサービスであるという前提を脅かすことにつながる、重大な危険行為と考えざるを得ない」という記述です。上に書いた僕の修正した日記を「重大な危険行為」とみなしていらっしゃるんでしょうか？　バッテリーのキーワードも、利用規約に違反しないよう細心にして最新の注意を払って書き直したものを公開してまた非表示にされましたが、これもまた「重大な危険行為」なんでしょうか？　　一方で「非表示対応は、禁止事項に触れる内容が修正され、問題ない内容となれば非表示を解除する前提で対応しています。」とお書きですが、僕はまさにそうした修正を、日記にもキーワードにも行なったんです、今度は非表示にされない為にです。それを「重大な危険行為」なんて、まるで人をテロリストみたいに（笑）　　　「重大な危険行為」と「非表示にされた投稿を、利用規約に沿った内容に修正した投稿」はどう区別されるんですか？　これは非常に重要な問題であると考えています。是非お答え頂きたい。以上です。