お客様の目線に立って社内外と向き合う「お客様相談室」

ソフトバンクモバイル株式会社情報システム・CS統括 CRM統括部お客様相談室室長: 新原光晴（にいはらみつはる）

ソフトバンクBB株式会社（以下ソフトバンクBB）、ソフトバンクテレコム株式会社（以下ソフトバンクテレコム）およびソフトバンクモバイル株式会社（以下ソフトバンクモバイル）では、3社共通で行政機関の窓口として、消費生活センターなどに入ったお客様からの相談案件の対応を主に行う「お客様相談室」を設置しています。問題を解決し、お客様のご不満を解消するための取り組みについて、ソフトバンクモバイルお客様相談室の室長である新原光晴にインタビューしました。

「お客様相談室」とは

インタビュアー：

お客様相談室での取り組みについて、教えてください。

新原：

行政機関の窓口として、総務省電気通信消費者相談センター^*1に入ってくるお客様からのご相談や、国民生活センターおよび、全国に約560ある消費生活センターに相談があった案件の対応をしています。また全国に7つある適格消費者団体^*2の対応も業務の1つです。対応すべき案件が発生した場合は関連部署と連携し、社内に向けて警鐘を発信しています。その他、営業部門と協力してシニア向けの携帯電話教室を開催するなどの活動も行っています。

営業部門が販売代理店の声、カスタマーサービス（以下 CS）部門はお客様の声、お客様相談室は行政機関の声を代弁しています。例えば、新施策やサービス内容に変更などがあった場合、お客様の反響はCS部門で把握し、行政機関の窓口にどのような問い合わせが入っているかということはお客様相談室で把握しています。当室で取得した情報を迅速に報告し、警鐘を発信することで、健全でよりよいサービスを提供するための監視機関としての役割を果たすべく、日々業務に取り組んでいます。行政機関に入った1件1件の苦情などを解決するのは当然のこと、お客様から苦情・相談をいただいた根幹の要因は何なのかを探り、会社の施策がお客様にとってよいものでなければ、その内容を踏まえて改善していく。このような活動を進めることで、お客様満足度を高めるための一翼を担ってまいりたいと考えています。

インタビュアー：

2008年4月よりグループ通信3社（ソフトバンクBB、ソフトバンクテレコム、ソフトバンクモバイル）のお客様相談室を集約し、行政機関からの連絡窓口を一本化しています。このことによる効果はいかがでしょうか？

新原：

「ホワイトコール24」「ホワイトライン24」など、ソフトバンクBB、ソフトバンクテレコム、ソフトバンクモバイルが一緒に提供するサービスが増えており、各社に関連するご意見や苦情をお客様からいただくようになっています。このようなお問い合わせが入った際も、窓口を一本化していることで、この場合はこの窓口へというように誘導することなく、ご相談をお受けできる体制が整いました。また、3社のお客様からのご意見や苦情を集約できるようになり、迅速な警鐘の発信が可能になりました。

各社の相談員が一緒に業務をすること、そして各社のスキルをつけることで、問題を速やかに解決し、より大きなシナジー効果を生み出せるよう、一丸となって取り組んでいます。

お客様のご不満をなくすためにお客様の目線で取り組む

インタビュアー：

弊社の問題に対し、お客様相談室で対策を講じていることはありますか？

新原：

行政機関の窓口として感じるのは、「説明不足」「応対力不足」がクローズアップされているという点です。これは弊社だけの問題ではなく、2008年度に総務省電気通信消費者相談センターに最も多く寄せられた相談が「説明不足」でした。特に最近の携帯電話は、どんどん高機能化している一方で、マーケットは子どもやシニア層に拡がっています。幅広いお客様に対し、ある意味で複雑な商品を販売しているわけです。こういった状況が、「契約時にそんな説明は聞かなかった」という苦情を生み出していますので、事業者としては販売時にきちんとそれぞれのお客様の立場に立った説明をすることが重要なポイントとなります。そこで、消費生活センターから注意を受けた店舗と販売員へのフィードバックを行い、改善につなげています。

また、全社的な問題に対しての改善活動として、消費者の目線から当社の問題がどこにあるのかを問い合わせの内容別に集計し、毎週社内の関連部署に報告しています。常に「消費者の目線」を意識して業務にあたっており、行政機関などから指摘されている問題点の本質が伝わるよう、事実を分かりやすく社内に伝えるよう心がけています。

インタビュアー：

現在の取り組みおよび、今後の展望を教えてください。

新原：

繰り返しになりますが、私たちは事業者という視点ではなく、お客様の目線で会社を見るように取り組んでいます。そのために、お客様、行政機関に対してはまず「聞く」ということが大切です。その上でお客様が本当に求められていることは何か、何を解決しなければいけないのか、何がご不満なのかを把握するように心掛けています。また、定期的に全国の主要消費生活センターを訪問し、お客様相談室、そして当社への評価をうかがっています。社内で議論していると事業者目線になってしまいがちですが、消費生活センターからはまったく異なる消費者目線での指摘を受けますので、そういった消費生活センターへのヒアリングが、社内へ警鐘を発信するきっかけにもなるのです。

そして、より消費者の視点から会社を見られるように「消費生活コンサルタント」の資格を取得し始めました。私自身も資格取得のために、約半年間かけて90分の講座を45回受講しましたが、「こういう考え方もあるのか」と視野が拡がりました。また、消費者目線、行政機関の目線で見ると、「このサービスはこの点を再考すべきだ」という警鐘を事前に発信できるのではないかと考えます。現段階で「消費生活コンサルタント」取得者は、グループ通信3社合わせて5名ですが、資格取得者を増やすよう取り組む予定です。

今後もお客様の目線を持ち、行政機関の声、困ったお客様の声だけでなく、社内から警鐘を発信する組織として、お客様のご不満を解消することはもちろん、お客様からご相談いただいた内容を改善し、ご不満自体をなくすことで、お客様満足度の向上に取り組んでまいります。

（掲載日：2009年7月16日）

[注]

*1国内電話、国際電話、携帯電話・PHS、インターネット、ADSL、マイラインなどの電気通信サービスに関する問い合わせ・相談を受け付ける総務省の窓口

*2消費者全体の利益擁護のために差止請求権を適切に行使することができる適格性を備えた消費者団体として、内閣総理大臣の認定を受けている団体

*内容は掲載当時の情報です。記載されている会社名、サービス名、肩書などは現在と異なる場合があります。