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介護サービスへの苦情は減少傾向−東京都国保連の相談白書

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　東京都国民健康保険団体連合会はこのほど、東京都における介護サービスの苦情相談白書をまとめた。2008年度に受けた苦情などの件数は3654件で、前年度に比べ414件、06年度からは2404件減少している。苦情の要因として、利用者や家族への説明不足や利用者の状態把握が不十分だったことなどが挙げられた。

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　08年度に受けた3654件の苦情などのうち、「サービス提供・保険給付」に関するものが1569件と最も多く、以下は「保険料」1011件、「要介護認定」295件と続いている。
　「サービス提供・保険給付」の苦情などをサービス別に見ると、最も多いのが訪問介護の404件で、居宅介護支援の354件がこれに次いでいる。
内容別では、「従事者の態度」が307件と最も多く、以下は「管理者等の対応」304件、「説明・情報不足」296件、「具体的な被害・損害」139件と続いている。

　白書では、サービスごとに苦情の内容と対応状況について紹介している。
　居宅介護支援では、利用者とケアマネジャーのそりが合わず、衝突が多くなったという事例に対して事業者変更の助言を行い、ケアマネジャーと訪問介護事業者を変更したところ、利用者のストレスも解消されたという。
　訪問介護では、事業所内での休暇届の連絡ミスから、独居の高齢者に2日連続でヘルパーが派遣されなかったという事例には、家族から事業所にチェック体制の強化やヘルパーが交代する時は家族に連絡することを要望したほか、保険者も事業所に再発防止を徹底するよう指導したという。
　施設系サービスでは、老人福祉施設入所中に転倒事故でけがをした利用者の家族から、「治療費を家族が支払ったが、施設内の事故なので施設側に支払い義務は生じないのか」という苦情があった。このケースでは家族と施設側で話し合いが持たれ、施設側は、過失はないので治療費を支払う義務はないとしたが、「お見舞金」を支払うことで家族側は納得したという。また、施設側は事故報告書と併せ、家族との話し合いの内容を記した報告書も後日、保険者に提出するとしている。
　白書では、苦情に共通する要因として、▽説明の不足▽状態把握の不足▽情報共有および連携の不足▽記録の不備‐を挙げている。
　サービスが適切に提供されていたとしても、説明が不十分だったために苦情となってしまった例が多いことから、口頭での説明と併せて文書でも、利用者や家族の理解と同意を確認する工夫が必要としている。また、利用者の状態把握が十分に行われていなかったことが原因で、転倒や状態悪化につながったケースが見受けられるため、利用者の状態を正確に把握する重要性を指摘している。

更新：2009/09/09 18:10　　 キャリアブレイン

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