台湾台北
さとうです。
先日の日記でも少し書きましたが、ただいま台北にいます。
中二日で滞在していますが、日本の学生が休みに入ったこともあり、街中ではたくさんの日本からの観光客を見かけました。
この３日間、天気がよく、また、少し久しぶりに台湾に来たこともあり、いろいろなものが懐かしく、仕事の合間に屋台などで食べ歩いたりして堪能していました。
さて、Ｃ２１に関するコメントを頂いているため、その返信を。
以前、１年以上前になるかもしれませんが、わたくしの方で本サイトにＣ２１の先々のアップデートや開発に関して考えていることなどを書き、また、それ以前から多くの書き込みを頂いていた、などがあると思うのですが、出張中の合間に書いているサイトでもあり一つ一つの問い合わせに答えるのは厳しいものがあります。
が、サポート窓口にメールを出しても返事がないではないか、という指摘もあり、書き込まれているのだと思います（そのように書かれていますので）。
サポート窓口に関して、決して軽んじているわけではないのですが様々な問い合わせを受け付けており、数日間で１００通を超える問い合わせなどに対して優先順位を付けて対応を行うようにしています。
１件の問い合わせに関して１０回も２０回も、あるいは１週間２週間と連絡を取り続けて決着するものもあり（その多くはゲーム内における詐欺行為の対応になります）、皆さんが重要と認識されている問い合わせに対して、人員面で追いついていない、というのが正直なところです。
世の中のサポートセンターなどでは電話対応などもあり、それは思うにコスト面では非常に大きなものになると予想されるのですが、逆に受付時間を平日の営業時間などに限定しており、回答可能な量の最大値を対応する時間に割り切っているようにも思えます。
サイバーステップの場合は現在メールを用いた受け答えにしており、その量が現状の対応可能な量を上回ってしまっているということもあり、そもそもその部分をどのように改善すべきか、というのが個々の事象以前にあるのだと思います（決して人ごとのように書いているわけではなく、公の場で皆さんとやりとりをしているつもりです・・・）。
あまりこのサイトで細かなことを書けば書くほど誤った方向へ皆さんの期待を向けてしまう、というのは避けたいもののため、確約という内容では決してないのですが、と前置きを行いますが、来週、改めて現場のものと話をします。
そもそも論としてはより多くの人にゲーム及びサービスを如何に楽しんでいただけるか、が最も重要ではありますが、それに関して自社サービスを行っている日本のユーザーに対して快適に楽しめる環境を構築できていないのでは、というナニモさんの指摘もごもっともだと思います。
私一人でメールサポートなどが行えるわけでもなく、また、メールサポートはメールの受け答えだけで済む内容ではないので、まずはあらためて社内で話し合ってみたいと思います。
国内が２タイトルのサービスで社内の人員も多くがあたっていた昨年秋ごろまでとは異なり、現状は４タイトルのサービスにそれぞれの社員があたっており、改善していくにあたり今までの内容では今まで以上に改めないといけない。
開発としてはもとより、サービスの会社としてもユーザーとの距離は近くしたく、オフイベなどで物理的に居合わせることが可能な場などでは声を直接受けるようにしていますが、遠距離などではそれは難しいので、ただ一方でほかの方のコメントにも書かれていますが、良くも悪くも一部の人の声だけで反映や修正というのもよくないため、難しい点は多々ありますが、まずは社内で話し合ってみたいと思います。
ただ、こういうのを機に「これも話し合え」とか、あんまりタカビーな、または強気、あるいは罵声、もしくは神のような追っかけの書き込み等は避けるようにお願いします。
ではでは、
明日の昼の便で出国し、日本に戻ります。
なので、コズミックブレイクのオフイベにも、ゲットアンプド２のオンライントーナメントにも参加できず（Ｔ＿Ｔ
ではでは、
ﾉｼ
佐藤さんの今回の文章を拝読いたしました。佐藤さんの文章は相変わらずユーザー（顧客）の心象を害する文章であるように感じましたので、その理由を書きこませていただきます。
①「が、サポート窓口にメールを出しても返事がないではないか、という指摘もあり、書き込まれているのだと思います（そのように書かれていますので）。」
佐藤さんはこの文で、『指摘したのはユーザーだ、ユーザーからそのように書き込みがあったのだ』と、行動の主体をユーザーに向けており、佐藤さん自身は一歩引いていますね。でも、ユーザーは、佐藤さんに引かれては嫌なのですよ。ユーザーは佐藤さんに話を聞いて欲しくて訴えているのです。
②「サイバーステップの場合は現在メールを用いた受け答えにしており、その量が現状の対応可能な量を上回ってしまっているということもあり、そもそもその部分をどのように改善すべきか、というのが個々の事象以前にあるのだと思います（決して人ごとのように書いているわけではなく、公の場で皆さんとやりとりをしているつもりです・・・）。」
佐藤さんはこの文で、個別のケースよりも、問い合わせ量が多すぎることを問題視されていますね。しかし、ユーザーはみんな、個別のケースで困っているから訴えているのです。個々のユーザーは置き去りですか？
③「そもそも論としてはより多くの人にゲーム及びサービスを如何に楽しんでいただけるか、が最も重要ではありますが、それに関して自社サービスを行っている日本のユーザーに対して快適に楽しめる環境を構築できていないのでは、というナニモさんの指摘もごもっともだと思います。」
ユーザーにとって最も重要なのは、安心して楽しく遊べることです。佐藤さんの「より多くの～」は会社にとって重要なことです。食い違いがありますね。また、佐藤さんは私の発言の中の癒着問題に関して無視しています。ここでも、お互いの論点・主旨が食い違っています。
④「あんまりタカビーな、または強気、あるいは罵声、もしくは神のような追っかけの書き込み等は避けるようにお願いします。」
過去、多数のユーザーが詐欺の蔓延を危惧する訴えを書き込んでおりました。昨年のガンダー前払い詐欺蔓延の時、私もここで警告しましたよね？他の方も警告しましたよね？
サイバーステップは、そういったユーザー発言をタカビーに、強気に、神のように無視して、結果としてサポートの行き届かない現状を招きました。年少ユーザーが悪質ユーザーから罵倒され、詐欺師にだまされ、運営に無視され、強気な利用規約違反者が一人勝ちする現状を招きました。
なのに、佐藤さんは、「この社長ブログには丁寧にしてね。優しくしてね。大目に見てね。」と窮状を訴えるユーザーに追いうちの注文をつけてらっしゃる。
なぜ、佐藤さんの意見がユーザーサイドから離れてしまっているのでしょうか？なぜ佐藤さんの考えが、ユーザーにとって受け入れ難い、的外れなものなのでしょうか？
私は、佐藤さんがユーザーの苦しみを他人事と考えているから、だと思います。佐藤さんの口から「あんまりタカビーな、または強気、あるいは罵声、もしくは神のような追っかけの書き込み等は避けるよう」などという発言が出たのが、その象徴であるように感ぜられました。
ユーザーが佐藤さんのブログに書き込みを行う訳をよく考え、「あんまりタカビーな、または強気、あるいは罵声、もしくは神のような追っかけの」言葉を避け、書き込まれるよう、お願いいたします。
追伸
会議では取り上げる気がなさそうなので、こちらで質問させていただきます。
もしも私の発言が一番であれば、この質問にお答えください。
キャストのエニフさんが、抽選で当たると公表されていた現金（WM）を、特定ユーザーに授与しようとしたことを、どうお考えですか？
社長として部下に対し、現金の扱いをどのように指示しているのですか？
コメント by いちユーザー — 2009/3/29 日曜日 @ 3:12:34
おつかれさまです。
そういう意味ではゲーム専用ＳＮＳの開設はかなり前向きで個々のスタッフに色々と考えてもらうのに良い機会だったのではないでしょうか。大変かとおもいますがじっくりと今後のことについて話し合っていただきたいです。
とりあえず、想定できる範囲での企画バグもとい仕様の穴くらいはリリース前に取れる環境を構築してくださいね（汗
※更に余談ですが、ブログのE-mail記載欄には表示されませんよ、の旨も記載した方が良いと思いますよ。
コメント by ここな — 2009/3/30 月曜日 @ 13:47:00