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von_yosukeyan (3718)

von_yosukeyan
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他人の不幸をメシの種とする狂信的市場原理主義過激派タレコミニスト
すべての事象は神の見えざる手に委ねられている。抵抗は無駄だ
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  • 2009 年 08 月 03 日
    PM 08:18
    日記

    部屋の模様替えと掃除をやった。書類の山を整理して、必要ない本はまとめて売却したり欲しそうな友人に譲渡して大分部屋がすっきりした。問題は、あまりにすっきりしすぎて、インターネットバンキングの暗証カードをごっそり捨ててしまったようなのだが。。。

    というわけで、各行に再発行依頼を行ってみた。

    ■みずほ銀行
    メーンなので、最優先で。みずほダイレクトに架電して、再発行の手続について質問

    みずほのオペレーターは、おばちゃんが多いのかタメ口で不愉快に鳴ることが多いのだが、手続そのものは親切に再発行方法を教えていただいた。再発行は、基本的に書類を請求して再発行手続を行えばOK。3営業日ほどで書類が届き、2週間ほどで再発行

    ■三菱東京UFJ銀行
    かつて海外送金の主力に使っていたのだが、料金は高いはミスは多いは、手続は煩雑だは、業務にあまりに無知だは、態度はでかいはで、Citiに変更して以来あんまし用がない。ていうか、態度のでかさとオペの知能水準の低さで定評のあるCitiより劣るってどうよ?

    どうも手続に関して、要領を得ない回答が多く、何度も保留にされた上に、オペが何度も変わる。そのたびに、最初から説明するハメになるのだが、説明してるんだから、話を勝手に遮るなと言いたい。話を遮って、勝手にべらべら棒読みで何かを読みながら喋るものだから、不愉快でしょうがない。で、結果的にわかったことは、再発行手続は支店窓口でしかできないということだ。ファッキン

    いろいろ考えた末に、来店なしで変更する方法としては、まず三菱東京UFJダイレクトの解約用紙を請求して、解約手続を行う。次に、ダイレクトの新規申込用紙を請求して、新規契約を締結する。めんどいからしょうがない

    用紙の請求に3営業日、解約手続に2週間、新規申込用紙請求に3営業日、申込手続に3週間かかった。気分的には、ほぼ2ヶ月ほど使用できなかった

    ■三井住友銀行
    使用頻度はそれほど高くないのだが、国債の購入はSMBCで集中させているのでそれなりに利用実績が

    ダイレクトに架電。「紛失やお客様申し出による暗証変更に関わらず、この電話で再発行手続が可能です」と親切に案内される。オペの訓練度は高く、受け答えは的確。架電から2週間ほどで到着。非常に気持ちいい対応だった

    ■新生銀行
    新生ダイレクトに架電。事情を説明すると、「このお電話で再発行手続が可能です。料金はかかりません」と親切に案内される。それなりに投資信託や金融債を保有しているということもあるが、好感の持てる対応

    架電から1週間ほどで到着。最速ですた

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    CSと言う観点から見ると、暗証カードの紛失という事態は、顧客が非常に混乱している状態であることが多い。今回は、本当になくしているのだが、対応状況の調査のために必要事項をリストアップし、応答内容や時間に関して厳密にベンチマークを取ってみた

    最高点だったのは新生銀行。こちらから聞かなくても、必要な手続や料金が無料である点、到着に要する時間などを親切に説明してくれた。次点は、三井住友銀行で、聞けば的確に答えが返ってきたし、「カードを無くされて大変ですね」という温かい言葉もかけられた(新生も同じ)。根本的に、事情の有無に関わらず再発行手続の仕組みが整備されている様子だし、これに限った話ではないがオペレーターの錬度が高い。オペレーター個人の素質もあるだろうが、定期的な研修制度や、ベンチマークの仕組みが整備されていないと、こういった対応は難しいだろう

    一方で、みずほは標準的な対応だが、業務自体は理解して質問に対しては的確な対応が取れていたと思う。やはり、事情の有無に関わらず、再発行の手続がワークフローとして想定されていると感じた

    めんどくさいので、うんこ銀行だが組織として崩壊していると感じた。再発行を依頼した4行の中で、唯一オペレーターが何度も代わり、最終的には4人交代した。基本的な問題として、暗証カードの再発行を前提としておらず、預金の安全に関わる事態を非常に軽視しているとしか思えない。また、オペレーターの対応は非常に悪く、思い込みや知識がないのに知ったかぶりで話をすすめようとする傾向が高いように感じた

    うんこ銀行のような対応は、コールセンター業務におけるオペレーターのベンチマークの取り方に問題があると思う。通常、まともなベンチマークを取っている組織では、オペレーターの時間辺りの最終的な問題解決件数を評価するのが一般的だが、うんこ銀行の場合には時間辺りの架電処理能力のみをベンチマークにしている可能性が高い。とにかく、電話を切ることを目的にした対応が中心で、最終的な顧客の満足度を計測しようとしていない。オペレーターの能力には差があるのは当然だが、それをバックアップする仕組みがないので、オペレーターは手探りで自分の立てた仮説を頼りに、その場限りに顧客対応を行おうとする傾向があるようで、とにかく顧客の話よりも「こうではないですか?」という話の進め方をする。オペレーターに対してバックアップを行う仕組みがあれば、保留にして対応を相談することもできるはずだが、減点主義的な評価方法しかない組織では、一方的なマガジントークになってしまう

    暗証カードの再発行に対する認識も絶望的な差異を感じた。リモートバンキングは、すでに単純な残高照会のような手続だけでなく、様々な商品を低コストにクロスセリングする場となっており、その安全性を確保するためには再発行の手続が明確に整備されているべきである。しかし、うんこ銀行の場合には無意味に基本的には乱数表である暗証カードの入力を求め、暗証カードの信頼性を低下させているにも関わらず、目先のコストに拘って意図的に暗証カードの再発行を抑制するフローを取っている。これでは、リモートバンキングの最低限の安全性を確保することができない

    今回は、例外的な事態が発生した場合に、各銀行でどのような対応を取るのか非常に有意義なデータが集められた。見た目の利便性だけでなく、使ってみて初めてわかる利便性が、安全で快適な生活を維持するために大きな影響があることがわかるだろう

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