世界最高水準のサービス品質を誇るArcstar IP-VPNは、業界最高レベルのSLA（サービス品質保証制度）を適用。この基準値に基づき、つねに高品質なサービス提供をお約束します。

6項目のSLA（サービス品質保証制度）

　開通遅延期間

　故障回復時間

　故障通知時間

　伝送遅延時間

　回線稼働率

　ネットワーク稼働率

網については共通ですが、網のアクセス回線についてはグレードにより異なります。

◎はアクセス回線種別によって適用条件が異なります。

◎はDSLタイプとIPsec接続を除きます。

◎提供タイプ、アクセス回線の提供事業者、回線種別により適用条件、返還対象区間が異なります。

◎計画工事等によるサービス中断時間は対象外となります。

◎天災（地震、洪水等）の場合でもSLAの対象となります。

（例1） 本社はすべての拠点との通信が行えない状態のため、故障として扱います。 支社及び営業所は本社以外の他拠点と通信が行える状態のため、故障として扱いません。		（例2） 網内は二重化されているため網内のルーターが故障した場合でも通信は行える状態にあります。 この場合は故障として扱いません。

開通遅延期間

NTTコミュニケーションズの設備不足、設定誤り等の理由により、弊社とお客さまとで合意した開通予定日に回線開通ができなかった場合、開通遅延日数に応じた料金をArcstar IP-VPNの請求額から返還いたします。

遅延日数	返還率
1日	10％
2日〜14日	遅延日数あたり1％を加算（14日の場合は23％）
15日〜27日	遅延日数あたり2％を加算（27日の場合は49％）
28日以上	50％

※開通予定日は、弊社より「ご利用内容のご案内兼内容確認票」をSLA承諾書として、原則として郵送により、開通1週間前までに発送します。

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故障回復時間

NTTコミュニケーションズ側の理由により、1時間以上故障が継続した場合、故障回復までに要した時間に応じた料金をArcstar IP-VPNの請求額から返還いたします。

回復時間	返還率
1時間未満	0％
1時間以上、2時間未満	10％
2時間以上、4時間未満	20％
4時間以上、6時間未満	30％
6時間以上、8時間未満	40％
8時間以上、72時間未満	50％
72時間以上	100％

※当該回線において障害が発生、通信が全くできない状態を故障とします。

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故障通知時間

弊社が故障を発見してから30分以内に、お客さまがあらかじめ指定した連絡先（申込書内の技術担当者）に故障が通知できなかった場合、料金をArcstar IP-VPNの請求額から返還いたします。

返還率	3％

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伝送遅延時間

網内におけるIPパケットの伝送にかかる1ヶ月（暦月）の平均伝送遅延時間が、基準値を超えた場合、料金をArcstar IP-VPNの請求額から返還いたします。

基準値	返還率
35msec	10％

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回線稼働率

1料金月内において、回線単位の稼働率が99.9％未満となったときに、その稼働率に応じた料金を返還させていただきます。

稼働率	返還率
99.9％以上	0％
99.8％以上、99.9％未満	1％
98.0％以上、99.8％未満	3％
95.0％以上、98.0％未満	5％
90.0％以上、95.0％未満	10％
90.0％未満	20％

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ネットワーク稼働率

1料金月内において、IP-VPNネットワークの稼働率が99.99％未満となったときに、その稼働率に応じた料金を返還させていただきます。

稼働率	料金返還率
99.99％以上	0％
99.8％以上、99.99％未満	1％
98.0％以上、99.8％未満	3％
95.0％以上、98.0％未満	10％
90.0％以上、95.0％未満	20％
90.0％未満	100％

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