とても素晴らしいサービスを受けました。その場所はレストラン「デニーズ」です。
知人と待ち合わせ時間を１４時と思い込んでいた私は、知人が２０分経っても来ないため、待ちあわせ日時を確認するため一度自宅へ戻りました。すると、待ち合わせ時間は１４時３０分でした。その後、急いで「デニーズ」へ向かい、知人にも合うことができホッとして飲み物をオーダーしました。
スタッフから受けた素晴らしいサービスはここからのことです。
時間を間違えた私は、最初の来店時にフリードリンクのコーヒーをオーダーしており、帰宅時にその清算を済ませていましたが、スタッフの女性はなんと、私が数十分前にフリードリンクの清算を済ませていることに気付いてくれていたのです。
そして、「伝票にはつけていません、先ほどの深煎りコーヒーでよろしいですか」と私に伝えました。
感動とは、快い驚きであるとも言えます。私はいつも「一人ひとりの期待に応えるのが接客の真髄」と申し上げていますが、まさにその通りの感動体験をすることになりました。たった３２０円のドリンクのことですが、スタッフのホスピタリティ・マインドあふれる接遇により顧客満足度は格段に向上する、そのことを確信する出来事でした。
「素晴らしい」と感じたことをもう一つ記します。それは「幸楽苑」というラーメン店に書かれていたこの言葉です。
「子どもは散らかすことの名人です。散らかされても気になさらないでください。片付けは私どもにお任せいただき、お食事をお楽しみください。」
たった一言が人の心を傷つけるのです。たった一言が人の心を暖めるのです。このことを忘れないようにしたいものです。
さて、残念ながら今日も気持ちが暗くなることを書かなくてはなりません。それは杉並区で起きた小学６年生の児童が、屋上の天窓から落下し死亡した事故のことです。
六本木ヒルズで起きた回転扉死亡事故やふじみ野市のプール事故同様に、この事故も子どもには問題はありません。全て管理者側に責任があると言っても過言ではないでしょう。
前述したラーメン店風に言えば「子どもはいたずらをする名人です。そして、安全を管理するのは大人にお任せください」ということになります。
子どもは好奇心のかたまりでもあります。大人が興味を持たないものに対しても、子どもは強い興味を示します。
「天窓に好奇心を持ち、天窓に上ったのは子どもの責任、落下させ死亡に至らしめたのは管理者である大人の責任」なのです。
この事故の以前にも同様な死傷事故が発生していたそうです。子ども達を守ることができない大人社会の構造は腐っています。
安全管理の専門家の立場から言わせていただければ、失敗から学ぶ「失敗学」は既に限界に近づいていると言えます。これからは、失敗を事前に予見する「ディズニー方式」でなくては、このような事故は防ぐことはできません。
いつか記事にしたいと思いますが、昨年富士スピードウェイで行なわれた「F1日本グランプリ」というイベントの運営が劣悪であり、精神的等の苦痛を受けた観客１０６人が、今月１６日に慰謝料を求める集団提訴に踏み切ったそうです。
ディズニー・テーマパーク同様な集客施設の運営の悪さが集団訴訟に発展するのは初めてのことであり、レジャー施設など集客施設の今後の運営に大きな影響を与えるに違いありません。
この問題も同じです。失敗を事前に予見する「ディズニー方式」でなくては、このような大失敗は決して防ぐことはできません。そのことに早く気付いていただきたい、そう願ってやみません。
最後に作家のマーク・トェインの警句を再度記しておきます。
「災いを引き起こすのは知らないことではない。知らないのに知っていると思いこんでいることである。」