今朝の朝日新聞の社説に大変興味深い「企業努力」が紹介されていました。
＜引用開始＞
兵庫県姫路市にあるダイセル化学工業の網干（あぼし）工場。液晶画面の部品の素材などを生産している。ここで９６年から若返り作戦を進めた結果、生産性が３倍へと飛躍的に向上したという。
中堅の管理職がベテランから徹底的に聞き取り調査をおこない、継承すべき知識と捨ててもいい知識を整理分類した。その成果をコンピューターに入れ、だれでも簡単に引き出して利用できるようにしたのだ。
継承には膨大な手間がかかるが、その結果トラブルをこなし順調に操業できるようになると、現場に余裕もできた。業務の改善など創造的な仕事に取り組めるようになったほか、聞き取りをした中堅層ではコミュニケーション能力が格段に向上した。この結果、会社の組織が開放的になり、大幅な生産性の向上につながったという。
経験として暗黙のうちに組織に蓄積されたものを再認識し、ＩＴ（情報技術）を生かして全員の共有財産にするのがノウハウ継承の特徴だ。
＜引用終了＞
何が行なわれたのかを一言で表現することができます。それは「業務のマニュアル化」ということです。
本日は、業務のマニュアル化は生産性を確実に向上させるということについて書いてみたいと思います。
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ディズニーランドから連想する言葉の一つにマニュアルがあります。経済関係の雑誌で執筆する学者やコンサルティングを生業にする方々が「マニュアル通りの対応の弊害」とか「マニュアル教育の限界」とか、いわゆる「マニュアル悪者論」を展開しています。はたしてその通りでしょうか。
ディズニーランドには「標準作業手順書」というマニュアルがあります。「センター・オブ・ジ・アース」に一冊、「ガジェットのゴーコースター」に一冊というように各ロケーションごとにマニュアルがあります。東京ディズニーリゾート全体だと何百冊にもなることでしょう。
仮に５００種類のマニュアルが使用されているとすれば、５００冊分の知恵と工夫の集積・知恵と工夫の歴史が存在しています。ディズニーランドのマニュアルとは携帯電話の取扱説明書やゲームの攻略本のように「無機質」なものではありません。森や雑木林に生きている一本の樹木のように、変化し成長していく「有機的」なものなのです。
「すべてのゲストがＶＩＰ」東京ディズニーランドで教えるホスピタリティより
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経営の神様と言われたピーター・ドラッカー氏は、「知的労働で生まれる成果物（知識、アイディア、情報）はそれ単体では役に立たない 、他人に伝える必要がある」と説いています。
マニュアルをピーター・ドラッカー氏的に表現すれば、「マニュアルとは、知的労働で生まれた、他人に伝えるべき成果物（知識、アイディア、情報）の集合体である」と言うことができるでしょう。
そうです。職場にマニュアルという成果物が無いということは、知識、アイディア、情報が他人に伝えられていない、つまり職場で成果物が共有されていないということを意味するのです。
さて、ダイセル化学工業の大成果の報道を受け、日本全国の経営者の方々へ一言申し上げたいと思います。
経営者のみなさん、支払っている給料に「マニュアル作成料が含まれる」と従業員に訓示していますか。それとも組織内に「知識、アイディア、情報」を伝承するは必要ない、給料には含めない」とお考えですか。
もちろん従業員が業務を通じて得た「知識、アイディア、情報」など自社内に伝える必要が無いと考える経営者は、日本全国に一人もいないと思います
しかし、です。一昔前の仕事を思い起こしてください。ほとんどの企業では「技術やノウハウは教えてもらうものではなく、先輩から盗むものだ」と教えていたことを。そのような考え方であった会社が今、「団塊の世代のノウハウが継承されない」と危機感を募らせているのです。
経営者のみなさん、今からでも決して遅くありません。暗黙知である知識やノウハウを、マニュアルという文章化された形式知にして組織に伝承することは「大切な仕事の一つである」ことを全従業員に徹底して認識させるべきです。
そうすることにより、ダイセル化学工業のように大幅な生産性の向上を成し遂げることができるのです。
次に、マニュアルを活用して成長している企業を紹介します。
京都に「山本精工株式会社」というアルミニウム加工会社があります。この企業のマニュアルに対する考え方は私のマニュアル論に大変近いものです。
「良いところは学び、参考にする。個人のノウハウをデータ化する、マニュアル化する、人伝えして共有し、一度自分の仕事をなくして、新しい仕事にチャレンジする時間を生み出す。このサイクルを企業内に根付かせ、中身の濃い厚みのある企業になる。」
山本精工株式会社 山本常務談
新しい仕事にチャレンジする時間を生み出すためにマニュアルを活用する。
いかがでしょう、素晴らしき創造性を持つ人たちの集まりであることが容易に推察できます。
「中身の濃い、厚みのある」とは何でしょうか。私は、それは人の「知の結集」と考えます。
●私のマニュアル論の一部を紹介します。
◇マニュアルは企業の体質を改善し企業を発展させるものです。マニュアルは個人知識から組織知識へ英知を結集させたものです。
マニュアル作成によって「知識、ノウハウは盗むもの」という組織体質から「知識、ノウハウは教えあうもの」という前向きでオープンな組織体質へ改善させることができるのです。
◇マニュアルは人間の能力を発揮させ無限の可能性を引き出します。一人ひとりの能力を最大限に発揮してもらうにはマニュアルの力が有効です。マニュアルという「決めごと集」があるからこそ、人間は安心して可能性にチャレンジすることができるのです。
◇現場力の低下に伴う苦情や不祥事の発生は「結果、現象」であり、会社や組織が正常でないというメッセージなのです。そのままでは倒産か崩壊につながってしまいますが、そうならないようにするメカニズムを明確に記したものがマニュアルです。
マニュアルは現場力を向上させ、苦情や不祥事を防ぐ役目を持っています。
◇コンプライアンス（法令順守）だけでは会社は存続できません。法令は社会の最低限のルールであって、法令さえ守っていれば何をやってもいいというのではありません。そして、より会社のルールを明確にするために役立つのがマニュアルなのです。
◇マニュアルは決めごと集です。会社全体に関わる大きな決めごとや、最小単位の職場での小さな決めごとを集大成させたものがマニュアルです。
◇野球にもサッカーにもゴルフにも「ルール」があります。ビジネスも同じですが、チームワークを必要とする組織活動の場合「ルール」を守らないと他者に迷惑をかけるだけではなく、組織全体の浮沈にも関わる大問題に発展してしまうこともあります。
◇マニュアルがないということは、準備ができていないということです。問題点が見つけられないということです。
「準備ができている」といことは、「用意ができている」「仕度ができている」ということであり、「準備ができていない」ということは「手抜きをしている」と換言することができます。
「夏の虫氷を笑う」ということわざがあります。見たこともないものを笑うという意味であり、「井の中の蛙大海を知らず」と同じ警句です。
ディズニーランドのマニュアルは最高のマニュアルです。ダイセル工業のように生産性を大幅に向上するためには、最高のマニュアルについて学ぶ必要がある、私は経営者の方に、このことを強く進言したいと思います。
最後に
私は昨年、ダイセル化学工業の東京本社で講演をさせていただきました。講演の演題は「ディズニーランドに学ぶ品質管理とステークホルダー・リレーション」でしたが、前回の講演では、不祥事を起こした雪印乳業から多くのことを学んだと聞き、他社から学ぶ企業の成長力は強いと改めて再認識いたしました。
（ダイセル化学工業は、タバコのフィルター製造部門では日本におけるオンリーワン企業です。）