今日は長い文章でなく、みなさんに少しだけ考えていただくログにしたいと思います。
ホスピタリティの環境をつくる、顧客に良い「おもてなし」を提供する。
これは、一人でできることでしょうか。
サービスとホスピタリティの違い②.pdf をもう一度見てください。
サービスは主人と使用人の関係であり、一方通行。
ホスピタリティは、客人と主人が対等な関係であり、ＷＩＮ－ＷＩＮ。
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ディズニーランドでは毎日がホームパーティーです。すべてのキャストがホームパーティーでゲストにおもてなしをする「ホスト」「ホステス」なのです。
ホームパーティーだからこそホスト役のミッキーは正面玄関でタキシード姿（正装）でゲストをお迎えするのです。ホームパーティーに招待したゲストですから、ゲストにも訪問者としてのマナーや身だしなみを守ってもらいます。ホームパーティーではゲストとホストは対等なのです
「すべてのゲストがＶＩＰ」東京ディズニーランドで教えるホスピタリティ より
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ディズニーランドのホームパーティーと同様に、ショップやレストランなどの「ホスピタリティの環境づくり」や、「おもてなし」の提供も決して一人ではできないものです。
チームワークが必要です。
マニュアルも必要です。
それでは、表題のホスピタリティと成果主義について考えてみましょう。
仮にディズニーランドが成果主義を取り入れたとして、ディズニーランドは、働く人の何を「成果」として評価すべきでしょうか？
ホスピタリティとサービスの違いＰＤＦを見ながら考えてみてください
2006年04月15日