この４月から、大学や専門学校、各種スクールなどでホスピタリティを学び始めた方も多いと思います。
どうでしょう、５月も半ばを過ぎ、そろそろ「迷い」が生じてきた頃ではないのでしょうか。
「ホスピタリティ？ 学べば学ぶほど分からなくなってきた」
「ホスピタリティ？ 実社会で本当に役に立つの」
このような「迷い」ではないでしょうか。
残念ながら、その通りである、と申し上げるしかありません。つまり、学校で教えるホスピタリティは理論にすぎず、実社会ではほとんど役にはたたないものと私は断言いたします。
今や、インターネットを使えば、ホスピタリティに関するたくさんの論文や商品（研修や講演など）が検索されまれます。ヤフーのウエブ検索では、なんと！ヒット数は４８万件です。
確かに、ホスピタリティという言葉がよく使われるようになってきたのは事実です。
しかし、です。
それでは、いったいどれだけの人がホスピタリティの意味を知った上で使用しているのでしょうか？
ホスピタリティに関する「協会」も複数存在しますが、ホスピタリティの定義や中身（構成要素）は統一されているのでしょうか？
ホスピタリティについて語る講演講師も多数見受けられますが、「元」「基本」となるホスピタリティ理論は同じでしょうか。
これらも、「残念ながら」です。
すべてバラバラなのです。
ホスピタリティ理論は千差万別であり、ほとんどの人が「私が語るホスピタリティこそがホスピタリティである」と考えています。
ホスピタリティの意味付けは使用する人によってバラバラである、このことを理解するために次のような設問を立ててみました。
１、もし、私（筆者）がホスピタリティ協会のホスピタリティ検定の試験を受けたら合格するだろうか？
答えはＮＯでしょう。間違いなく「不合格」となるでしょう。
理由は簡単です、私がディズニーから学び、ディズニーランドで教えてきたホスピタリティの内容と試験の「正解」は全く違うからです。
２、もし、私（筆者）が他の講演講師とホスピタリティをテーマに、パネルディスカッションをしたらどうなるでしょうか？
大変なことになってしまうでしょう。
「そんな理論は空論であり、ディズニーランドのような接客現場では使いものにならない！」
別のパネラーに、こう申し上げることになってしまうでしょう。
さて、インターネット上のページに記載された内容以外に、学者やコンサルタントのほとんどの人が「ホスピタリティを理解していない」と断言できるもう一つの大切な視点があります。
それは「接客現場でのホスピタリティの実際」です。接客現場でホスピタリティをどれだけ実感できるかということです。
今や多くのファミリーレストランチェーンや銀行など多くの接客現場で「ホスピタリティの実践」をテーマに掲げているようですが、実際に私が顧客として見た場合、「はたしてスタッフはまともなホスピタリティ教育を受けているのか？」と感じてしまうのが正直なところです。
つまり、スタッフからアウトプットされる言動や接客現場の環境などが「ホスピタリティの実践」とは程遠いのです。はっきり申し上げて「実践されていない」のです。
ご理解いただけたでしょうか、学校関係者、協会関係者、そしてコンサルタントなどの企業関係者等、これだけ多くの方々がホスピタリティを唱えていても、実社会においてはほとんどホスピタリティが具現化されていないということなのです。
今日のコラムの最後に・・・
ホスピタリティやＣＳを勉強し始めた学生の方が暗くなってしまうといけません、一つだけアドバイスをしておきます。
私のアドバイスは「サービスに関する評判が良いお店やホテルなどを見て回りなさい」ということです。
それはホスピタリティという概念を忘れ、サービスという「言動、アクション」をよく観察しなさい、という意味です。
ＣＳとは顧客満足ということです。サービスを受けた顧客である「あなた」が満足できたのか、サービスを受けている他の顧客が満足しているか、体験し、観察すれば「あなた」には何かが見えてきます。
ＣＳとは顧客満足ですが、顧客を満足させることではありません。顧客が満足することです。
サービスを提供する側の視点で見てしまうと、顧客が本当に満足しているかどうかわからなくなってしまうものです。
反対に、顧客の視点で見ることにより、ＣＳの持つ意味がはっきりと見えてきます。
ＣＳの持つ意味・・・何でしょうか。
それは、きわめて単純で、明解で、当たり前のことです。
「リピート」ということです。
そして、ＣＳとホスピタリティはここで「繋がり」を持つことになります。
そうです。ＣＳもホスピタリティも「リピーター」や「生涯顧客」を獲得し、維持していくためには欠かせないものであるということなのです。
またいつか、ＣＳとホスピタリティの関連性について書きたいと思いますが、次から数回はディズニーランド関連の内容にしていきたいと考えています。
2006年05月22日