これまでに何回か「ホスピタリティとは」について述べてきました。
今回のテーマは「ホスピタリティ・ビジネスとは」 「ホスピタリティ経営とは」です。
このブログはホスピタリティ・ビジネスで働く方々、これからか関わっていきたいとお考えの方々に、
少しでもお役に立てば・・・
と思いながら書いています。
それは、ビジネス上で役立たなければこのブログの価値はないということ意味します。
今後はより強くビジネスの領域にスポットを当てながら、当ブログのテーマである「ホスピタリティ」について、詳しく述べていきたいと考えます。
そこで今回は「ホスピタリティ・ビジネスとは」「ホスピタリティ経営とは」について少しまとめておきたいと思います。
「ホスピタリティ・ビジネス」とは
アメリカにはホスピタリティ産業という区分はありますが、サービス産業という産業はないのだそうです。
（経営コンサルタントにとっては、どの業種がホスピタリティ業でどの業種がサービス業なのか、このようなことはあまり関係のないことですが・・・）
病院、ホスピス、ホテル、レストラン、テーマパーク、観光ビジネスなど、ホスピタリティ・ビジネスの業種は多種多様です。
つまり、ホスピタリティ・ビジネスとは業種とか業態で決定されるものではなく、企業のリーダーが「ホスピタリティ・ビジネスを目指す」と宣言すれば、その企業は「ホスピタリティ・ビジネスに属する」と考えるのが正しいものと私は考えます。
条件はあります。
第一に顧客と接する現場を持っていることです。
第二に顧客と従業員と会社間のWIN－WINを考えていることです。
ここでは
ホスピタリティ・ビジネスとは
企業が目指す目的地
と簡単に考えておいてください。
それでは「ホスピタリティ経営」とは
ひとつの「手法」であると考えます。経営手法に関しては古今東西「星の数ほど」語られています。
一昔前は「サービス経営」であり、最近では多くの企業が「ＣＳ（顧客満足）経営」を目指しています。
これからは「ホスピタリティ経営」の時代になっていくことでしょう。
ホスピタリティ経営とは
ホスピタリティ・ビジネスとして成功するための「唯一正しい経営手法」である
私はこの程度の認識しか有しておりません。これ以上は学者の方々の研究にお任せいたします。
ここからが大事です。
ホスピタリティ経営とは「何をどうすることによって達成することができるか」を知らなくてはなりません。
「ホスピタリティ・ビジネスを目指そう」というお題目を唱えても全く意味がないことは誰でも知っていることです。
具体的にはどうすれば良いのでしょう。
個人（従業員１人ひとり）を正しく動かしていかなければホスピタリティ経営は成り立ちません。
組織を正しく動かしていかなければホスピタリティ経営は成り立ちません。
それは
◆ ホスピタリティ・マインドを持ち
◆ ホスピタリティ・マネージメントにより
◆ ホスピタリティ・オペレーションを行う ということです。
このホスピタリティ・オペレーションを敢えて日本語にすると「心のこもった接客現場運営」と言えますが、接客するスタッフの態度や店舗全体の運営システムまで、とても幅広いものです。
そして奥深いものです。
この「心のこもった接客現場運営」を実践できなければ、ホスピタリティ経営をする価値はありません。
なぜならば、お客様にリピーターやライフロングカスタマー（生涯顧客）になっていただけないからです。
当たり前のことです。
今後は
「ホスピタリティ・マインドとは」
「ホスピタリティ・マネージメントとは」
「ホスピタリティ・オペレーションとは」
について、私のディズニーランドのスーパーバイザー経験から詳しく述べさせていただく予定です。
2005年10月21日