今日のテーマは、
[ホスピタリティの要素とは」「ホスピタリティの着眼点とは」です。
ホスピタリティあふれるサービス、ホスピタリティあふれるおもてなし・・・
何か変ですよね。
それでも何が変なのか「よーく考えても」・・・余計に分からなくなってしまいます。
ホスピタリティとサービス、ホスピタリティとおもてなしの違いが分かりにくいことも理由の一つです。
しかしながら最大の理由は、
「ホスピタリティがあふれている状態」とはどのような状態であるのか
このことが理解されていないからです。
仮に「あの人はホスピタリティあふれる人だ」とします。
しかしながら、どのような着眼点から「ホスピタリティがあふれる状態」と判断したのかが明確でなければ、あくまでも印象、イメージだけを伝えることになってしまいます。
「どの様な根拠で？」に答える必要があるということです。
会社などの人事考課を考えれば分かりやすいと思います。
人事考課とはある一定期間（通常半期ごと）の仕事ぶりを評価することであり、その評価は昇進やボーナスの支給額に対して大きな影響を及ぼすものです。
イメージだけで評価が行われてはなりません。しっかりとした根拠がなければいけないのです。
人事考課の場合には「仕事の量と質（成績）」「執務態度」「業務能力」などの面から評価がおこなわれますが、この項目の下にはそれぞれ何十項目もの着眼点があります。
たとえば「執務態度」を評価するとき
「与えられた仕事が困難であっても最後まで果たそうとする責任性はあったか」
「チームワークを保つ協調性はどうであったか」
などの多くの着眼点に沿って評価が行われます。
ホスピタリティを評価することも同様であり、着眼点や根拠が明確である必要があります。
そうでないと、ホスピタリティという言葉を冠に付けると何でもホスピタリティ、になってしまいます。
ホスピタリティ＝なんとなくやさしいイメージ
ホスピタリティ＝サービスの良さを表す形容詞 ではないのです。
「ホスピタリティがあふれる状態であるか」「そうではない状態であるか」を判断することができる三つの柱があります。
それは「ホスピタリティあふれる状態」を成立させるために欠くことができない三大要素とも呼べるものです。
１、安全、安心の状態であるか
２、おもいやりのある状態か
３、居ごこちの良い状態か
この３つです。
英語のキーワードは
１、Safety セーフティ
２、Courtesy コーテシー
３、Amenity アメニティ
です。
今後明らかにしていきますが、人事考課のようにこの下にはそれぞれ何十という着眼点があります。
しかしながらホスピタリティを教える日本の大学や協会は、2番目の「思いやりCourtesy、つまりホスピタリティ・マインドこそがホスピタリティであり、おもてなしである」としか理解していません。着眼点が１つなのです。
この捉え方は、学校では通用するでしょうが、顧客がホスピタリティの良し悪しを厳しく判断する実社会では、残念ながら全く通用しないものなのです。
ディズニーランドも同様です。
「Safetyなくしてホスピタリティなし」
「Courtesyなくしてホスピタリティなし」
「Amenityなくしてホスピタリティなし」
なのです。
ご理解いただけたでしょうか。
今後はこの「３本の柱がホスピタリティを支えている」という持論に基づき、ホスピタリティについてより深く説明していきたいと思います。
2005年10月14日