平成20年7月分
■意見・提言
市民に向けて発行される文書、また、市民が記入する各種提出書類に、非常に分かり難いものが少なくありません。
推察するに、職員の方は「内部文書」の作成に慣れてしまって、市民向けの書類もその要領で発行してしまっているのではないでしょうか。
そこで、市役所職員の方に対し「市民向け文書作成研修」を実施して頂くよう提案いたします。
分かり難い文書の一例を挙げますと、最近送られてきた「所得変動に係る『市県民税減額申告書』の提出について」という文書があります。
まず、文字でびっしりと説明が書いてあり、それだけでも読む意欲を失います。図解をするなどして、パッと見て分からせる工夫が必要だと考えます。
次に、理解を混乱させる内容があります。 説明文には「・・・忘れずに提出をお願いします。」と書いてありますが、提出用紙の「注意」には、「市県民税の口座振替を希望し登録されている方は・・・、今回は申込みの必要はありません。」と書いてあります。
これは、「注意」に『何の』（申込み）という言葉が欠けているために起こる混乱です。
その他にも指摘したいところは沢山ありますが、とにかく、市民にとって分かりやすい文書とはどのようなものか、ぜひとも研修の場で考えていただきたいと思います。
男：60代：自営業：高崎市内在住
■回答
市役所が発行する文書につきましては、接遇研修やプレゼンテーション研修をはじめとして、様々な研修の機会をとらえて、市民の方に分かりやすい言葉で、分かりやすい説明に努めるよう取り組んでいるところです。
このたび、市民の皆様方に向けての書類について「内部文書」の要領で発行してしまっているのではないかというご指摘をいただきましたが、より分かりやすい文書、市民の皆様に読んでいただけるような工夫が大切であると考えております。
今回送付しました「所得変動に係る『市県民税減額申告書』の提出について」は、減額の対象となるかの判定に重点を置いた文書としました。判定をしていただくため、対象と思われる皆様がご理解をいただけるように説明する必要がありましたので、長い文章となってしまいました。また、提出用紙の「注意」につきまして、「口座の」（申込み）という言葉が欠けたため混乱をさせることなったことをお詫びいたします。今後につきましても、「市民の皆様にとって分かりやすい文書とはどのようなものか」ということを、様々な研修の中で指導し、文書作成能力の全庁的な向上を目指してまいりたいと考えておりますので、よろしくお願い申し上げます。
担当：総務部 職員課、財務部 市民税課
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