平成20年6月分
■意見・提言
去る５月２０日、市役所の介護保険室に要支援認定申請に伺いました。
申請手続きをする際、ずっと「はい、おばあちゃん、次は…おばあちゃん…」といいながらの対応に、なんだろな？と思いました。
名前があるのに、窓口なのに、道端で声をかけているわけでもないのに、何なのでしょう・？？
ここは、６５歳以上を対象にした介護保険の窓口ではないのですか？
窓口に来る皆さんは、おじいちゃん、おばあちゃんであるのは、当然のことです。
でも、公共の窓口、ましてや老人であっても市民、その手助けをする課の担当者が使う言葉でしょうか？ 一番気をつけるべき言葉ではないのでしょうか。無意識に使ってらっしゃるようでしたので、よけい危機感を覚えました。
意識が、低いのでは？
親しみを込めてとか、気さくとかいうものでもないでしょう。
市職員の接遇研修の必要性を感じ投稿しました。
女：70代：無職：高崎市内在住
■回答
※※様には、窓口での申請手続きにおいて、職員の不適切なお声掛け応対により、不愉快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。
介護保険室では、窓口業務の担当課として職員全員に窓口応対や電話対応などの接遇について、朝礼時や時間外など、日頃より研修を行い、来庁された方や電話を掛けられた方が気持ちよく申請手続きや相談などが行えるように努めているところですが、今回のご指摘によりまだまだ至らない点があり、基本からの研修が必要であると痛感しております。
窓口で対応させていただいた職員はもちろん、介護保険室全体として、今後このような応対をすることのないよう、改めて基本に立ち返った研修・指導を行います。
そして、お客様の人格を尊重し、気持ちよく窓口での手続きや相談が出来る接遇に努めてまいります。
今後も、より一層お客様に信頼される窓口対応を行うよう職員一同務めてまいりますのでよろしくお願いいたします。
担当：保健福祉部 介護保険室
|